培训——服务观念诠释与实施ppt课件

1、：t./ ；:；2顾重点重点指点指点联络联络学习学习展现展现列队列队综合综合衡量衡量利润利润增长增长管管 理理 者者 角角 色色 转转 变变 从：从： 管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理 到：到： 协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导指点：指点：经理：经理：确立方向确立方向建立协作建立协作鼓励和鼓励鼓励和鼓励人员调配和组织人员调配和组织方案和预算方案和预算处理问题处理问题完好的顾客称心管理体系完好的顾客称心管理体系追踪、分析深度质化分析+广度量化分析顾客称心指数CSI建

2、立改善行动拟定方案了解现状顾顾 客客 满满 意意 的的 落落 实实态态 度度操作流程操作流程管理体系管理体系心思建心思建立立企业文企业文化化 培训培训 规范化规范化 生活化生活化 制度化制度化自我控制自我控制继续改善继续改善质量管理的八项原那么以顾客为关注焦点；指点作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；继续改良；基于现实的决策方法；与供方互利的关系全员参与与供方互利关系过程与方法管理系统方法基于现实的决策方法以顾客为关注焦点指点作用继续改善八项原那么之间的相互关系：管理者在质量保证中的角色认知与目的设定管理者在质量保证中的角色认知与目的设定 角色 目的质量文化倡导者营建质量文化，将员工导向

3、质量团队领袖积极扩展影响力，用群膂力量达成质量优良的目的新产品、规范设计人设计新产品和新规范，铸造顾客忠实感新规范推行人建章立制，奖优罚劣，保证新规范实现训导师教会、指点员工新规范，并令其置信、运用质量问题发现与分析者及时发现问题，改良质量员工错误行为的纠正者及时纠正错误，鼓励员工用杰出的方式完成任务质量体系建立与维护者维护体系链，继续修正质量管理者在质量保证中的角色认知与目的设定管理者在质量保证中的角色认知与目的设定 角色 目的员工的鼓舞者鼓舞员工士气，发明力争上游的团队气氛顾客效力第一人亲身为重要顾客效力，用典范作用带发动工行为员工的典范以身教教人，力量无穷员工的朋友做员工的朋友，并正向影

4、响员工沟通者了解他人需求，并使他人了解他营销者带着员工发明令顾客称心的产品和效力，并将其传送予顾客协作者与其它部门协作，保证质量链有效运转做一个崇尚质量，操之 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良在我的人影响，坚持积极心态，永远崇尚质量建立效力链思想，建立效力链思想，注重效力环节的过渡注重效力环节的过渡 全体效力者们共同管理顾客的全体效力者们共同管理顾客的全过程阅历全过程阅历对顾客的对顾客的“全过程阅历全过程阅历担任担任1 机场接待2 门童3 前厅4 客房5 公共区域6 餐厅7 会议室8 商场9 文娱10 宴会11 前台“关键质量点关键质量点概念概念在客人在客人“全过程阅历图形中出现的全过程阅

5、历图形中出现的1111个个“点，均点，均为为客人提供效力并保证质量的为为客人提供效力并保证质量的 “ “关键质量点。关键质量点。 “ “关键质量点是指效力者与客人的任何接触，无关键质量点是指效力者与客人的任何接触，无论多么微缺乏道，都会是给客人留下印象的一个时机。论多么微缺乏道，都会是给客人留下印象的一个时机。前台排队时间处置预定登记办手续时间信誉确认入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店排队时间办手续时间结帐在房间内家具温馨的床安静平安保险温度提供良好的夜间休憩摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早效力接纳电视客人在餐厅的客人在餐厅的11 11个主要个主要“关键质量点关键质量点领位对任何一位到来的客

6、人都要表示出欢迎，并安排、协助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。效力员快速、适当地提供餐前效力：协助客人确认所需求的饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水效力。客人在餐厅的客人在餐厅的11 11个主要个主要“关键质量点关键质量点续续按正确流程提供食品效力。提供餐中效力：随时为客人提供协助。客人催菜处置。及时确认客人的称心度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付帐表示赞赏。送别客人，并表示出欢迎客人再次光临。站在顾客全过程阅历的立场上，站在顾客全过程阅历的立场上，思索思索 整体整体 的效力质量的效力质量人的成熟度分三个层次： 依赖 - “ 我需求 他 协助 独

7、立 - “ 我 是专家，不用他操心 互赖 - “ 我们 共同任务 顾客需求高成熟度的员工和组织请用 “同理心 方式，思索顾客整体的需求质量管理体系的继续改善资源管理管理职责丈量、分析、改良产品实现顾客要求顾客满意产品与效力输出输出输入员工才干资源提供 培育与教育确认效力组织所需求的员工才干；将员工培育成符合才干需求的效力者；效力组织中的管理者 就是员工的训导师。第一阶段 - 操作者质量管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人担任制造，因此产品的好坏也就由同一人来处置。第二阶段 - 领班质量管理：19世纪开场，消费方式逐渐变为将多数人集合在一同，而置于一个领班的监视下，由领班来担任每一个操作者的

8、产品质量。第三阶段 检查员质量管理：一次大战期间，工厂开场变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要担任管理质量，显得力不从心，因此开展出指定专人来担任产品检验。第四阶段 统计质量管理 (Statistical Quality Control,SQC)：从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张控制图开场，质量管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。1950年戴明博士到日本指点各企业以控制图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的运用也是近代管理突飞猛进最重要的要素。第五阶段 全面质量管理 Total Quality Control,TQC： 全面质量管理是把

9、以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研讨开展，质量设计。原料管理，质量保证及售后效力等各部门，建立质量体系。此体系可说是专家式品管，较着重实际研讨。第六阶段 全公司质量管理 Company Wide Quality Control,CWQC)：日本的全公司质量管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业运营的立场来说，要到达运营的目的，必需结合全公司一切的部门每一个员工，通力协作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研讨，开发，采购，制造，检查，销售，效力为至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC。第七阶段 选集团质量管理 Group Wide Quality Co

10、ntrol, GWQC：注重顾客体验注重顾客体验 效力者管理顾客的感受效力者管理顾客的感受效力者顾客印象员工在质量保证中的角色认知与目的设定员工在质量保证中的角色认知与目的设定 角色 目的提供效力者提供超越顾客期望的效力。使顾客称心智慧的效力专家估计顾客需求，处理顾客问题平衡者兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子靠群膂力量，达成顾客称心的目的亲善大使使客人和同事觉得亲切、友善专业的操作者讲求质量公关第一人营建顾客的忠实感愉快的协作者人际关系调和、胜利乐于奉献者培育效力精神，修炼个人品行管管 理理 顾顾 客客 的的 期期 望望期望的质量 市场宣传 笼统 传闻 顾客需求星级顾客自我觉得质量得到的质量印

11、象提供什么？怎样提供？关于市场细分与设定期望关于市场细分与设定期望与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目的设定，而这里所论述的细分概念，是强调不市场目的设定，而这里所论述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不一样。同的子市场顾客，其期望各不一样。管理者要学会根据不同的子市场，带着业务骨干管理者要学会根据不同的子市场，带着业务骨干设定期望。设定期望。何为期望管理？何为期望管理？期望管理是指运营者为顾客提供到达、甚而超越其本期望管理是指运营者为顾客提供到达、甚而超越其本来期望的效力与产品。来期望的效力与产品。怎样实施期望管理怎样实施期望管

12、理 1带着业务骨干，试分市场，并设定期望提示：设带着业务骨干，试分市场，并设定期望提示：设定的结果能够不够准确，或者并不非常重要，但设定的结果能够不够准确，或者并不非常重要，但设定的过程价值宏大。；定的过程价值宏大。；根据可确定性期望设定，进展新产品与效力设计；根据可确定性期望设定，进展新产品与效力设计；运用中验证，并完成修正与确定；运用中验证，并完成修正与确定；构成制度，严令执行构成制度，严令执行细分市场，设定期望，效力者提供超越顾客期望的效力和产品细分顾客市场，向员工明示子市场顾细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；客的期望，同化观念；书写质量规范与操作程序；书写质量规范与操

13、作程序；教会员工规范，并令其置信、运用；教会员工规范，并令其置信、运用；顾客称心指数调查体系设定与运转。顾客称心指数调查体系设定与运转。提高效力质量的方法提高效力质量的方法明确质量的主要要素发现为客人提供优质效力的必要工程管理顾客的期望销售不要超越客人潜在预算证据的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道指点客人享用效力假设客人多一些知道效力设备，赞扬就会减少建立质量文化效力质量永远是每周高级例会和部门例会的议题建立质量自动化建立效力的落实体系 - 知道什么方面需求提高质量的重要要素质量的重要要素及时 - 在为客人提供效力的过程中包含时间概念如：入店时间、效力食品的时间准确- 指无论在什么程度上，效

14、力都要到达客人的要 求和期望。 如：食品制造确实能到达客人的期望一向性- 在与客人接触中，一直坚持同一水准，即使面临困难 如：入店 叫早效力 房间内早餐效力可见性- 客人能见到的设备情况、个人容颜等 如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服5担任- 情愿协助客人，回应客人特殊需求 总机叫早效力、礼宾部处置客人特殊事物等质量的重要要素续质量的重要要素续6同理心 - 在为客人提供效力的过程中做到效力周到、尊重客人、 认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等7有才干- 按照客人的要求，效力者要掌握相关的知识与技艺 如：能否灵敏地处置客人问题、能否估计客人需求等8保证- 对客人提出的效

15、力要求给予承诺，对客人保送了解与信 任的信息。 如：能否反复信息？9灵敏- 组织和管理的灵敏性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改动程序？ 等等 候候 原原 那么那么空闲等候比有事做的等候觉得时间长没进入程序的等待比进入程序的等待觉得时间长有疑惑的等待感到时间长没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长没有解释的等待比有解释的等待感到时间长不合理的等待比合理的等待感到时间长越有价值的效力，客人等待的时间越长单独等候比集体等候感到时间长戴明何许人？戴明何许人？美国人。90年代初，相继获得理学士、硕士和博士学位。1946年任美国工业研讨顾问。1950至1965年，经过

16、日本科学家和工程学结合会，从事 日本工业顾问任务。1960年，经过质量方面的统计控制，日本的产质量量和 经济都获得了改良，日本天皇奖给戴明奉献珍贵二等勋章。1980年，作为质量控制，美国设立了戴明奖章。戴明是 此奖的第一个获奖者。1987年，在白宫，由RONALD总统授予国家技术奖章。1993年辞世。服从服从PDCAPDCA督导制：督导制：饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任：任：Plan：各级管理人员均有责任使下级掌握任务流程、操作规范及有关规范的知识。 Do ： 各级管理人员应将义务或目的分解落实到详细个人，并阐明义务 性质或意义、时间要求、操

17、作过程和最终的质量规范，以及其它要求。Check ： 各级管理人员有责任检查直接下级的任务进展和执行规范的情况，担任对进展中的任务进展指点，以确保最终质量。Action ： 各级管理人员必需制止不合理或错误的操作，对呵斥不良后果者给予相应处置；公平评价员工任务结果，对优秀者予以表扬或奖励。管理人员必需以身作那么，严于律己，公正待人。努力完成管理任务，保证饭店效力质量！服服 务务 质质 量量 控控 制制 体体 系系质量设计确定顾客的想法及期望明确理想的质量特点确定理想的笼统建立效力规范设计效力流程体系将效力程序文字化检验、衡量效果提供“第二方案方案空间的运用选择适当的设备检查效力能否符合规范废品

18、客人称心检查客人赞扬分析恳请客人提供反响客人评议卡、抽样调查察看效力环节的过渡聘请专家检查效力全过程运营内部核对与运营统计修正非规范化产品即刻修正，以满足客人确定缘由采取修正措施和方案员员 工工 行行 为为 质质 量量 控控 制制 体体 系系设计质量规范确定顾客的需求及期望确定员工行为准那么限定行为内容，确定理想笼统设计行为规范组织设计：招工规范指点方式培训内容： 技艺培训 沟通技艺 处置疑问问题技巧检查员工行为能否符合规范废品检查客人意见反响分析客人评议卡察看效力环节的过渡检查效力全过程运营统计修正非规范化产品即刻修正，以满足客人确定缘由采取修正措施和方案服服 务务 管管 理理定义：A了解：客人如何对待质量企业怎样才干提供和发明这种质量企业应该如何运