现代沟通学__第一章

1、现代沟通学现代沟通学 第一讲第一讲 沟通及其重要性认识沟通及其重要性认识 1、沟通的重要性及沟通的概念、沟通的重要性及沟通的概念 2、沟通的程序及障碍、沟通的程序及障碍 3、沟通的目的与媒介、沟通的目的与媒介 4、沟通的基础与行为方式沟通的基础与行为方式一、沟通的重要性一、沟通的重要性 （一）加强有效沟通艺术的必要性（一）加强有效沟通艺术的必要性 在人类社会中，人们的生存、发展，每时每刻离不开语言、身体语言的表达、交流和沟通，而语言表达、交流和沟通受人类行为的控制的，研究人类行为的本质以及人类行为与有效沟通的关系，对于人类的发展、人的行为与社会交往的关系有着重要的影响。 人类在社会发展过程中，

2、为了提高自己的生活质量，不断地总结经验，在经验中探索和寻找有规律的东西，以经常地调整自己的行为，来适应不断变化的环境。 但是，很多似乎平凡和简单的问题，常常给人们带来这样和那样的麻烦和烦恼： 多年的朋友生气地离自己而去；多年的朋友生气地离自己而去； 甜蜜的爱情总是与自己无缘；甜蜜的爱情总是与自己无缘； 上级老是和自己过不去，找自己的麻烦；上级老是和自己过不去，找自己的麻烦； 同事由于经常误解自己，双方面和心不合；同事由于经常误解自己，双方面和心不合； 在大庭广众之下，原来静心准备的发言突然卡了壳，心慌在大庭广众之下，原来静心准备的发言突然卡了壳，心慌不已；不已； 在一年一度的述职会上因陈述得不

3、够有力，失去了升职的在一年一度的述职会上因陈述得不够有力，失去了升职的机会；机会； 身为领导，因讲话不够有激情和说服力，缺乏鼓动性，而身为领导，因讲话不够有激情和说服力，缺乏鼓动性，而被下级另眼相看；被下级另眼相看； 在求职面试时，因紧张、恐惧而不能很好地发挥自己，失在求职面试时，因紧张、恐惧而不能很好地发挥自己，失去了被录用的机会去了被录用的机会 这些现象你知道是为什么吗 这是由于人们并不认识“人”自己，也就不能对行为“建设性”的或“破坏性”的结果进行预测。人们并不十分了解自己的内在潜能，而是盲目地发展自己。 这一切的一切，都是不了解人类行为的真谛，不能很好地认识和调节自己的情绪与他人有效地

4、沟通所致。 在人类社会里，沟通，这简单而平凡的字眼，无时没有，无处不在，简直就像水和空气一样，但是，它会影响人的一生：辉煌与暗淡，成功与失败，尊重与侮辱，轰轰烈烈与平平淡淡. 人类的生存实践已经表明：有效的沟通，良好的沟通能力，有效的沟通，良好的沟通能力，已成为人们关注与生活过程中必不可少的最重要功能之一。已成为人们关注与生活过程中必不可少的最重要功能之一。（二）（二） 名人纵论沟通名人纵论沟通 管理就是沟通、沟通再沟通如果必须将如果必须将沃尔玛的管理沃尔玛的管理体制浓缩成一体制浓缩成一种思想，那可种思想，那可能就是能就是沟通沟通松下幸之助沟通名言松下幸之助沟通名言 企业管理过去是沟通，现在是

5、沟通，未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。我领导万科的秘诀，就是不断的沟通与投资人、股东、经理和员工原中国驻法大使、现外交学院院长论沟通原中国驻法大使、现外交学院院长论沟通 在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。 沟通沟通不是一般性需要，而是时代紧缺的需要，现实呼唤的需要，中国走向世界的需要。 吴建民著名成功学大师卡内基这样说著名成功学大师卡内基这样说: “所谓沟通就是同步所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见，沟通是一种能力，不是一直本能。本能天生就会，能力却

6、需要学习才会具备。 智慧一滴：智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。（三）（三）何谓沟通？何谓沟通？1、不同学派对沟通的定义、不同学派对沟通的定义 “沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。事交换信息的方法。”大英百科全书大英百科全书 沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。沟通是文字

7、、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”韦氏大辞典韦氏大辞典 “沟通是意义的传递和理解。沟通是意义的传递和理解。”斯蒂芬斯蒂芬.P.罗宾斯罗宾斯 “沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。果。”拉氏韦尔拉氏韦尔 “沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。所决定意见或前提，传递给其他有关成员。”西蒙西蒙沟通沟通就是就是 沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定

8、对象（接受者），并寻道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意具体包含以下意思：思： 1、沟通是信息的传递、沟通是信息的传递 2、沟通还是信息的理解、沟通还是信息的理解 3、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。而是准确地理解信息的含义。 4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：果发现：“智慧智慧”、“专业技术

9、专业技术”和和“经验经验”只占成功因素只占成功因素的的25，其余，其余75决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” 沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与

10、人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 二、人际沟通二、人际沟通的程序的程序及障碍及障碍（一）人际关系的程序（一）人际关系的程序有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说:：“荷薪者过来！荷薪者过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上去问：于是秀才只好自己走上去问：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字太懂这句话，但是听懂了一

11、个字-“价价”，于是就告诉秀，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损外实而内虚，烟多而焰少，请损之。之。”卖柴人听不懂秀才的话，担着柴转身就走。卖柴人听不懂秀才的话，担着柴转身就走。 见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把捉住卖柴人的柴担，说秀才急了，一把捉住卖柴人的柴担，说“你这柴表面上看起你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多火焰小，请减来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多火焰小，请减些价钱吧！些价钱吧！” 案例案例 1本次秀才与樵夫的沟通是否成功？为什

12、么？本次秀才与樵夫的沟通是否成功？为什么？ 沟通的流程图对你有何启示？沟通的流程图对你有何启示？ 什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？2 2、沟通的障碍、沟通的障碍 讯息编码讯息编码 编码的有效性会受到发讯者的沟通技巧、态度、知识所限制编码的有效性会受到发讯者的沟通技巧、态度、知识所限制 发讯者的社会文化系统亦会影响编码有效性发讯者的社会文化系统亦会影响编码有效性 讯息讯息 用以传达讯息意涵的符号用以传达讯息意涵的符号 讯息的内容讯息的内容 讯息形式的选择讯息形式的选择 噪音干扰讯息噪音干扰讯息l 通路通路l 传讯者选择以适宜的管道或多重管道来传递讯传讯者选择以适宜的管道或多重管道来传递讯l 收讯

13、者收讯者l 编码有效性同样会受收讯者的沟通技巧、态度、编码有效性同样会受收讯者的沟通技巧、态度、知识所限制知识所限制l 收讯者的社会文化系统会影响编码的有效性收讯者的社会文化系统会影响编码的有效性l 回馈通路回馈通路l 讯息通路的扭曲会影响收讯者传递给发讯者的讯讯息通路的扭曲会影响收讯者传递给发讯者的讯息息Case Case 名医劝治的失败名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮

14、肤有病，国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有病。我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。理

15、他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好; ;在肠胃之在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏

16、见如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析请从沟通的角度进行分析 这个故事虽然是教导我们面对危机要提早预防。但是从沟通学的角度看，我们是否可以假设，如果名医扁鹊注重一点沟通的艺术，站在国王的立场上去劝医，很可能蔡桓公就不会产生“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事”的误解和想法了，更可能接受扁鹊的意见进行治疗保全了性命。 我们看，扁鹊前两次

17、见一国之君劝医，其说话的方法和对其说话的方法和对一个普通病人的语气没有什么区别一个普通病人的语气没有什么区别，万人之上的蔡桓公怎么能够接受？所以才会认为扁鹊“尽说些不着边际的话”。 如果扁鹊第三次见蔡桓公，对其派来的人所说的那番语重对其派来的人所说的那番语重心长，晓之以理的话在第一次见蔡桓公的时候就动之以情心长，晓之以理的话在第一次见蔡桓公的时候就动之以情的说，极可能结果大不相同了。的说，极可能结果大不相同了。三、沟通的目的和媒介三、沟通的目的和媒介 沟通从心做起沟通从心做起 沟通是一种态度沟通是一种态度 以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必

18、见我之心肠。 清代金缨格言联璧 功成理定何神速，速在推心置人腹 白居易歌颂唐太宗1、沟通的四大目的、沟通的四大目的 1、说明事情、说明事情陈述事实陈述事实引起思考引起思考影响见解影响见解 2、表达情感、表达情感表示观感表示观感流露感情流露感情产生感应产生感应（希望得到一些好的感觉；或摆脱一些不好的感觉，在于相互之间感觉良好。） 3、建立关系、建立关系暗示情分暗示情分友善（不友善）友善（不友善）建立关系建立关系 4、达成目标、达成目标透过问候透过问候说明（暗示）说明（暗示）达成目标达成目标 【原文】子张学干禄，子曰：“多闻缺疑，慎言其余，则寡尤；多见缺殆，慎行其余，则寡悔。言寡尤，禄在其中矣。”

19、 【注释】禄:官员的工作。缺：放在一边。尤：过错。 【译文】子张学做官。孔子说：“多听，不要说没把握的话，即使有把握，说话也要谨慎，就能减少错误；多看，不要做没把握的事，即使有把握，行动也要谨慎，则能减少后悔。说话错少，行动悔少，就能当好官了。”美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧 【原文】孔子曰：“侍于君子有三衍：言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽（与鼓同音）” 【译文】孔子说：“陪君子说话要注意三种毛病：没到说话的时候就说，叫做急躁；到该说话的时候不说，叫做隐瞒；不顾对方的表情就说，叫做睁眼瞎。”2、人际沟通的媒介、人际沟通的媒介 比如：文字与图画比如：文字与图画四、沟通的基础与行为方式四、沟通的基础与行为