服务意识及基本素质

1、客服的重要作用和意义客服，在商品的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用， 不可忽视。（-）塑造公司形象对于一个依托电子商务的公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家 木人，也看不到产品木身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个 时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务 和态度以及具它，客服的一个笑脸（表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感 觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，是他的朋友 在帮助他们。这样会提高客户的满意度，从而在客户心ri中逐步树立起公司

2、的良好形象。（二）提高成交率现在很多客八都会在购买之询针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客 服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客八不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一卞商品是否与事实相符, 这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个冇着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮 助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态 度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当

3、买家需要再次购买同样商品的时候，就会 倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一 步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的 解答客户的疑问，更快速的对买家作示问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的 服务于客户，才能获得更多的机会。客服应具备的基本素质一个合格的客服，应该具备一些基本的索质，如心理索质、品格索质、技能索质、以及 其他综合素质等，具体如下：（一）心理素质网络客服应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程屮，承受着各种压力、挫

4、折,没冇良好的心理素质是不行的。具体如下: “处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。悄绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业、热爱岗位:-名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户 服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得 顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网丿占客服工作的耍索之一。拥有博爱z心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务

5、态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态 度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的口控力：口控力就是控制好口己的情绪，客服作为一个服务工 作，首先自己耍有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客 户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话 的，就要控制好口己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技能素质良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧:优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及 谈判技巧，只冇具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自

6、己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的 产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。頌锐的观察力和洞察力：网店客服人员述应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样 才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重耍步骤和买家 在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后, 都要与买家保持良好的沟通，这样不但町以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头 客，成为自己的老顾客

7、。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很 多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。（四）综合索质1、要具冇“客户至上”的服务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有対各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。网店客服需具备的相关知识（一）商品知识方面客服应当对商品的种类、材质、尺寸、特点、注意事项等都有一定的了解，最好还应当 了解行业的有关知识。同吋对商晶的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了 解。（二）网站交易规则方面1 一般交易规则网店客服应该把自己放在一个商家的角度來了解网店的交易规则，更好的把握自己的交 易尺度。有的时

8、候，顾客可能第一次在网上交易或代理，不知道该如何进行，这个时候，我 们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操 作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、屮请退款等。2.支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，町以指导客户通过支付网关完成交易， 查看交易的状况，更改现在的交易状况等。（三）物流及付款知识方血1. 如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过atm 机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行

9、卡，还是存折，银行卡和存 折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒 绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是冇其他的考虑，如果顾客冇其他的 考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该 向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐八，并提醒顾客付款后及吋通知。2. 物流知识：（1）了解不同的物流及其运作方式一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和emso快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。（2）了解不同物流的jt他重要信息 了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度： 了解不同物流方式的