基于旅客需求的铁路客运服务质量提升策略研究

1、    基于旅客需求的铁路客运服务质量提升策略研究    潘健摘要：随着我国对铁路建设的不断重视，使得越来越多的城市之间已经成功的开通了高速铁路通道，铁路旅客占有的市场份额也随着时间的推移而不断增长。近些年来，我国人均财富不断提升，人们的生活水平和生活质量也得到了提高，所以旅客在出行的过程之中，不单单注重出行的时间和效率，也更加期待铁路服务的水平能够有所提升。基于此，本文首先简要分析提高铁路客运服务质量的意义，随后提出铁路客运服务存在的不足，最后分析提升铁路客运服务质量的具体策略，以此供相关人士交流参考。关键词：旅客需求;铁路客运服务质量提升;策略;研究

2、随着经济建设的不断完善，使得高速铁路得到了大规模的建设和开发。也正因如此，铁路客运服务的质量也成为了人们所关注的重点，旅客在出行的过程之中，对铁路客运服务的质量有着一定的要求，所以相关的铁路客运服务部门需要更好的完善自身的服务态度和服务质量，给予旅客在出行过程之中完美的体验。一、提高铁路客运服务质量的意义铁路旅客运输服务质量，是旅客在出行过程中最直观的感受，铁路旅客运输服务质量是整个铁路工作部门工作质量的综合体现。而且，铁路旅客运输服务包含着许多方面，其中包括出行是否安全、及时、快捷、方便、舒适等等。对旅客所享受的服务氛围，以及运输企业本身的文化体现都会对旅客享受到的服务质量产生影响，可以说提

3、高铁路客运服务质量对于铁路行业稳定发展有着重要的意义。（一）满足人民群众基本需求，推动铁路事业更好发展铁路旅客运输的工作面对的不仅仅是某个人、某个群体，而是全国的人民群众1。铁路运输服务质量的提升也可以使人民最直观的感受到，我国经济实力的发达以及国家不断的发展和变化。这些年来，高铁的迅速发展为人们的出行带来了极大的便利，人们在出行过程之中不会因为赶路的繁忙而心生疲惫，坐上高铁很快就达到目的地，人们的幸福感也有所提升。随着铁路在客运市场的占比不断增加，人民群众对于铁路的要求也不仅仅停留在出行之上，而是更加享受在出行过程之中的服务。所以，提升铁路客运服务的质量可以帮助人们在旅途之中感受到更加优异的

4、服务，帮助人们提升获得感。（二）提升铁路运输在市场之中的竞争力铁路运输相对于公路运输和航空运输来说，具有着更大的市场竞争力。而且在铁路运输的过程之中也具有着更加准时、更加安全、更加舒适以及费用更低的种种优点。这些优点使得铁路运输在整个的运输行业之中有着非常强大的优势，所以铁路运输能够一直在整个市场之中占有最大的份额。在很长一段时间之中，铁路运输是我国将近80%的旅客在出行过程之中都会选择的一种方式。近些年来，随着社会经济的不断发展，人们的生活水平在这个过程之中也有所提高，所以旅客在出行的过程之中，对于服务质量的要求也越来越高，铁路运输在长途旅行之中占有的份额却不斷减小。但是随着高速铁路的出现，

5、使得旅客们在出行的过程之中，消耗的时间不断的被缩短且有着出行便捷的特征。这种高铁运输的方式在一定程度上吸引了游客的目光，而且也在一定程度上拉动了铁路周边地区的经济发展。在现今时代，人们出行的选择越来越多，可以通过乘坐飞机、高铁、火车、游船等等方式，市场竞争力也变得越来越大，所以如果想要对市场进行完全的占领，使铁路运输在市场之中占有领导地位，就需要对铁路运输过程之中的服务质量进行不断的提升和完善，让铁路运输在市场之中有着更加强大的竞争能力。（三）提升企业形象，树立国家品牌随着我国经济的发展，我国在世界上也占有了举足轻重的地位，而中国的铁路就象征着一张中国的崭新的名牌，向世界展示着如今的中国已经是

6、蓬勃发展的时代。在实施精准扶贫政策的基础上，也对西部等地进行了开发工作，这些都使得我国在世界的各个强国之中也有了一定的话语权。随着一带一路这一概念的普及，中国也向世界展示了中国的力量和中国的态度。作为中国的名牌之一的铁路，其中客运服务的质量，也就是中国全体人民群众对于铁路企业形象的最为直观的感受。提升铁路客运服务的质量已经是非常急迫的事情，如果我国的铁路服务质量能够向着更高层次发展，就可以将中国铁路打造成为更加优秀的国家名牌甚至世界名牌。二、铁路客运服务存在的不足（一）客运产品种类较少我国的铁路运输经历了大起大落，从计划经济时期，转型到市场经济时期。想要让铁路旅客运输在市场之中占有更大的份额，

7、从而获得更大的市场竞争力，就需要让铁路客运产品更加符合旅客的需求。就现有的方案来说，在列车的开行路径、时间、列车等级都可以根据市场的要求进行适当的调整，让旅客在乘坐的过程之中能够感觉到更加的舒适。从售票率这一方面来分析，在高峰时期可能出现票数不够的情况，而在出行人数较少的时期，比如清晨或者深夜就会产生大量的剩票，但是我国目前并没有出台相关的政策，对这种情况进行解决，所以铁路客运服务的整体质量仍有待提升。（二）客运安全保障不够随着高铁出行人数的不断增多，人们对于铁路出行的安全也变得更加重视。如果在遇到突发情况，存在救援不及时或者救援效率过低的情况，都有可能导致乘客受到更加严重的伤害，而且对于后续

8、站台的列车也会产生重大的影响。比如在2018年发生的一次事故就造成了严重的影响，由于受到外力撞击，某高铁列车出现了严重故障，造成了多起列车晚点，在整个救援过程之中，整整花费了五个小时，这明显的突出了我国在铁路救援方面的不足以及铁路备用设备不足，而且应急预案也不够完善，这些都会对乘坐的旅客的生命安全产生重要的威胁。三、提升铁路客运服务质量的策略（一）创新客运产品，优化列车方案随着社会经济的不断发展，旅客在出行过程之中，对于时效性的要求也不断提升。旅客往往需要在最短的时间内到达目的地，在现有的产品基础上可以结合更加高科技的动车产品，实现城市之间的动车直达化，市域动车公交化等等。这样一来，就可以在一

9、定程度上满足旅客在出行过程之中的要求。（二）完善应急处置预案近些年来，我国对于如何保障行车安全问题进行了深入的探索和研究。许多发达国家对于这方面的应急处理是十分完善的，比如德国铁路在建设的过程之中，设置了六个救援中心，甚至将近70个救援点，这样在德国铁路运行过程中出现事故的几率是十分低的。而且在救援中心甚至配有专用的救护车、直升机等等一些先进的设备，在出现危险之时能够及时的将受困人员进行解救并且送往医院进行治疗。这也给我国提供了非常大的学习空间，我国可以通过合理设置救援点的位置对不同的事故进行处理。我国目前在一些重点的交通枢纽地区配有了完善的救援设施，以防突发状况的发生，但是仍然具有一定的提升空间，可以再考虑如何将资源最大化的基础之上，选择更加合适的救援点设立位置。这样一来，一旦出现较为紧急的突发事故，能够帮助救援人员及时对旅客进行营救工作，也可以保证下一个站台不受到较大的事故影响，为旅客的人身安全做出重要保障。四、结束语我国在铁路客运服务质量提升上仍有非常大的进步空间。在这个过程之中，应该通过相关人员的不断探索和研究，根据旅客的需求，将服务的方案进行适当的调