ISO9000税收质量管理体系知识简易读本（一）(DOC 29页)

1、ISO9000税收质量管理体系知识简易读本（一）绍兴市国家税务局办公室编二四年四月目 录一概述1（一）ISO9000族标准介绍11ISO的基本概念12ISO标准的作用13ISO9001：2000的主要内容及在税务机关的用途2（二）重要概念和术语21质量22顾客满意43质量方针54质量目标65持续改进66产品7（三）八项质量管理原则在税务机关中的理解9（四）内审和管理评审的实施11（五）不合格品控制13（六）预防措施16（七）纠正措施17二、我市国税系统贯标工作进展21（一）前几年工作成效21（二）下一步工作安排24一、概述（一）ISO9000族标准介绍1、ISO的基本概念（1）ISO的组成IS

2、O是国际标准化组织（International Organizatin for Standardization）的英文缩写；ISO是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的；ISO于1947年成立；ISO是一个世界性联合会。（2）ISO的工作目的起草国际标准；协调国际标准化工作；促进国际标准的应用；增进国际贸易和技术交流。2、ISO标准的作用（1）国际标准的作用1深化国际观念；统一概念和术语；总结各国先进的实践成果；反映世界科技进步潮流。（2）国际标准的作用2消除非关税贸易壁垒，促进国际往来，推进世界经济发展；消除技术障碍，增进国际间技术交流。3、ISO9001：2000的主要内容及在税务机关

3、的用途规定了税务机关质量管理体系的要求，其中包括：（1）质量管理体系总要求及文化的要求；（2）税务机关管理职责方面的要求；（3）税务机关资源方面的要求；（4）税收征管和行政管理业务实现过程的要求；（5）税务工作检查、分析和改进过程的要求。主要用途在于证实税务机关有能力实现满足顾客和法律法规要求的工作；税务机关通过有效实施质量管理体系增强顾客的满意。（二）重要概念和术语1、质量（1）定义3.1.1质量quality：一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其相反是“外来的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是

4、那种永久的特性。（2）理解“固有”是指存在于某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；“特性”是可以区分的特征，可能是定量或定性的，如：物理的；感官的；行为的；时间的；人体工效的；功能的。“要求”是明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望；由于要求是可以随时间和空间而变化的，因此质量的概念应是动态的；税务机关的服务质量应反映在法制、公平、效率、文明忠诚等方面；从技术角度讲，质量是指产品的符合性符合产品标准（技术指标或服务规范），产品达到了技术指标或服务规范就是合格，如税收管理符合法律法规、政策要求。从经济角度讲，质量是指满足某一类需要的能力满足顾客需求的能力。能够满足顾客的需要，并且顾客满

5、意的产品或服务，才算是质量好的产品或服务，如税务机关为纳税人提供满意服务，依法组织完成税收收入。从社会角度讲，质量是社会生产力发展的推动力，质量不仅要包括对顾客要求的满足，而且要包括对社会环境保护、安全健康要求的满足。税收的质量对社会而言是满足运用税收调节手段，促进经济和社会的健康发展。在税务机关，质量要求就是税务业务的工作要求，反映在税务机关中的作业程序、工作计划、工作任务指令、有关法律法规、行政文件之中。如果税务机关的业务工作过程和结果满足了这些要求，也就是满足了国家、广大企业和人民群众的要求，也就证明了税务机关的业务工作质量是合格的。税务机关的服务质量，应从执行国家法律法规、完成税收任务

6、、维护和营造公平的社会竞争环境、对纳税人的具体服务等方面进行理解。如：a)保质保量完成国家税收任务，则税务机关的整体工作质量是好的；b)在所进行的各项税收征收管理业务中，如税务登记、资格认定、税款征收、税务稽查等工作，在程序上严格按照法规执行，且结果正确，则工作质量是好的；c)在具体办理纳税人要求的税务事项时，能够快速、准确，减少纳税人等候时间，则服务质量是好的；d)在纳税人办理税务事项的过程中，能够享受到舒适的环境、礼貌的对待、文明的用语等，则税务机关的服务质量是令纳税人满意的；e)在税务机关中，各项工作都有明确的质量要求，这些要求或在法规、上级文件、内部制度中规定，或在作业文件中规定，或由

7、纳税人直接提出来，或是行业的惯例，这些质量要求满足了，就说明税务机关的工作质量、产品质量、服务质量是满足要求的。税务机关的质量体现在税收征管和税务行政管理的质量上，包括了工作过程的策划与执行的质量，工作结果的质量水平以及顾客满意度。可用清晰的、理性的、技术或业务语言表达出来，就是税务机关的质量特性。2、顾客满意（1）定义3.1.4顾客满意（ customer satisfaction）：顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。（2）

8、理解纳税人、国家税务总局、省局、政府、社会、人民群众的满意是税务机关税收管理质量的追求。建立顾客满意度测量体系，了解顾客需求及顾客满意与不满意信息，通过顾客满意度测量寻求改进工作的机会，对税务机关质量管理至关重要。通过顾客满意度测量以寻求改进工作的机会。3、质量方针（1）定义3.2.4质量方针（quality policy）：由组织（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式发布的该组织总的质量（3.1.1）宗旨和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3.2.5）提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0.2）。（2）理解税务机关质量方针是

9、税务机关质量工作总的宗旨和方向，是税收管理宗旨和方向中的一部分，反应税务机关在税收管理服务质量方面的追求和方向。八项质量管理原则可以作为税务机关制定质量方针的基础。税收管理是税务部门的主业，税收管理现代化要求是税务机关制定质量方针的依据。国家税务总局提出“依法治税、从严治队”的总要求，“科技加管理”的指导思想，以及“法治、公平、文明、效率”宗旨，“带好队、收好税、服好务”理念是各税务机关制定质量方针的出发点。质量方针还应与税务机关自身的战略、价值观、理念、文化相适应。4、质量目标（1）定义3.2.5质量目标（quality objective）：在质量（3.1.1）方面所追求的目的注1：质量目

10、标通常依据组织的质量方针（3.2.4）制定。注2：通常对组织（3.3.1）的相关职能和层次分别规定质量目标。（2）理解税务机关应根据质量方针制定质量目标。税务机关根据其在税收管理中实际具有的这部分职能制定相应的质量目标。税务机关的质量目标应是税收管理的质量目标。根据税收管理的质量特性，税务机关的质量目标，应在功能性、法律性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等方面有具体的指标和要求。质量目标应具体落实到机关内部各部门。5、持续改进（1）定义3.2.13持续改进（continual improvement）：增强满足要求（3.1.2）的能力的循环活动注：制定改进目标和寻求改进机会的过程（3.

11、4.1）是一个持续过程，该过程使用审核发现（3.9.5）和审核结论（3.9.6）、数据分析、管理评审（3.8.7）或其他方法，其结果通常导致纠正措施（3.6.5）或预防措施（3.6.4）。（2）理解PDCA是持续改进的方法原理。持续改进是八项质量管理原则之一。只有持续改进，不断增强能力，才能不断适应各种变化的要求。6、产品（1）定义3.4.2产品（product）：过程（3.4.1）的结果注1：有下述四种通用的产品类别：服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。

12、例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。注2：服务通常是无形的并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上至少需要完成一项活动的结果服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序（3.4.5）的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（3

13、.5.1）。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注3：质量保证（3.2.11）主要关注预期的产品。（2）理解理解（1）产品有四种通用类别，可以是以下一种或几种的组合，取决于主导成分：a)服务（如运输）；b)软件（如计算机程序、字典）；c)硬件（如发动机机械零件）；d)流程性材料（如润滑油）。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，服务多数需在有形产品上体现。各种类型的产品中有形成份和无形成份所占的比例不同，如图所示： 例：公共行政管理 例：教育 例：法律服务 例：航空 例：快餐 例：化妆品 例：饮料 例：服装 例：糖果

14、 无形服务有形产品 图17广义产品中有形产品和无形产品的比例软件由信息构成，通常为无形产品，可通过媒体来体现；硬件、流程性材料通常为有形产品。理解（2）税务机关的产品是一种服务，属“公共行政管理服务”。广义而言之，税务机关的产品是税务机关运用依法授予的税务行政权力，以行政效率和社会公平为基本标准，对涉及社会全体公众的整体利益的一系列活动进行管理，以完成税务行政任务，实现国家目标的一种基本职能的过程或活动。概括起来就是税收征收管理和税务行政管理。不同税务机关的产品取决于其职能范围和建立的质量管理体系覆盖范围。税务征收管理和税务行政管理是税务机关的基本职能。同一系统内不同税务部门的产品会有所不同。

15、市局或省局机关不同处室职能不同，产品也不同。（三）八项质量管理原则在税务机关中的理解1、以顾客为关注焦点任何组织均依赖顾客而生存。如：税务机关依赖于纳税人、国家和社会等；理解顾客当前的需求并关注顾客未来需求是税务机关立于不败之地的保证；满足国家、社会和纳税人的要求是基础保证，超越顾客期望才能使顾客满意，才能使税务机关具有发展潜力。2、领导作用税务机关的领导者在确定本机关的宗旨和方向中是至关重要的；税务机关领导在建立并保持质量管理体系中的作用、承诺和积极参与是必不可少的；税务机关的领导层应创立并保持全体税务干部参与实现税务机关目标的内部环境。3、全员参与税务机关的运作有赖于内部各级人员；机关内部

16、全体人员的充分参与，才能使每个人充分发挥才能，为税务机关集体利益带来收益。4、过程方法使用资源和管理将输入转化为输出的活动为过程；识别和管理税务工作相互关联的活动和资源，可以更高效地得到税务机关期望的结果。5、管理的系统方法税务工作中一个过程的输出往往直接影响下一过程的输入；对税务工作过程之间的联系及相互作用做系统的识别和管理，有助于税务机关提高实现本单位目标的有效性和效率。6、持续改进持续改进总体业绩是税务机关的一个永恒目标；税务机关的全体成员都应将持续改进作为目标；税务机关实施持续改进应有可行的方法和手段，应有明确的目标；按PDCA原理开展持续改进。7、基于事实的决策方法有效决策建立在数据

17、和信息分析的基础上；获得准确、可靠和足够的数据和信息是税务机关有效决策的前提和基础；目前，许多组织在数据的积累方面是薄弱的，基于事实的决策方法在运用中受到限制。因此，数据积累应作为长期努力打基础的方向。8、与供方互利的关系税务机关与其供方是相互依存的关系；坚持互利的原则；互利可增强双方创造价值的能力。（四）内审和管理评审的实施1、内部审核在审核前，由管理者代表任命内审组长，内审组长协助管理者代表选择内审员组成审核组，内审员应经过培训并具备内审员资格。（1）内审组长制订内审的实施计划。实施计划应包括内审的目的、范围、依据、时间、内审组成员、人员分工和内审的日常安排等内容。实施计划经管理者代表批准

18、后执行。（2）审核前，由内审组长组织召开内审工作准备会议，全体内审员参加，主要内容：再次对内审员进行重点培训，讲解内审的基本要求和注意事项；按照内审计划要求，做好编制内审检查表的任务分工；讲解编制内审检查表的要求和要领。（3）内审员按要求编制内审检查表，咨询组进行审查。（4）内审组成员按照内审计划的安排进行现场审核。现场审核是内审员按照内审检查表，采用交谈、提问、查看文件和记录、观摩操作、检查现场状况等方式进行。现场审核采取抽样方式。现场审核要做好记录。体系文件发布后到认证前一般要进行两次内部审核。第一次内部审核的目的：训练内审员，帮助其提高水平；对各部门再次进行辅导。第二次内部审核的目的：找

19、出体系运行的优缺点，特别是找出存在的问题，实施持续改进；检查体系是否可以接受认证审核。（5）现场审核时，内审员要对发现的问题向责任部门开具不合格报告，不合格报告要得到责任部门领导的认可。（6）各责任部门要对内审中发现的问题分析原因，制订纠正措施，并在要求的时限内完成纠正措施的实施，以防止类似问题再次发生。（7）纠正措施完成期满后，内审员要进行现场验证。2、管理评审（1）实施管理评审前，咨询人员可对参加管理评审的领导进行管理评审程序、要求、方法等内容的再次培训。（2）在咨询人员的指导下，由管理者代表或工作组组长编制管理评审计划，经最高管理者批准后执行。（3）在咨询人员的指导下，由管理者代表或工作

20、组组长组织召开管理评审准备会议，有关部门负责人参加，主要内容是布置和讲解各部门要准备的管理评审的输入材料。（4）各部门的管理评审输入材料完成后，咨询组和工作小组要进行审查，审查不合格时，要求返工重新编写，重新编写后应进行再审查。（5）管理评审的各项输入材料完成后，由最高管理者主持召开管理评审会议，管理层有关人员参加。需要时，咨询组可参加管理评审会议，会议后，咨询组指导工作组人员编制管理评审报告。（6）在咨询组的指导下，各部门应按照管理评审中作出的改进决定和措施进行改进，对存在的问题分析原因，制订和实施纠正或预防措施，工作组人员验证。（五）不合格品控制1、标准要求8.3 不合格品控制：组织应确保

21、识别和控制不符合产品要求的产品，以防止其非预期使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品：a)采取措施，消除发现的不合格；b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接受不合格品；c)采取措施，防止其非预期的使用或应用。应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（见4.2.4）。在不合格品得到纠正之后应对其再次验证，以证实符合要求。当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响相适应的措施。注：本条文对应于ISO9001：1994的4.13

22、.14.13.2。本条修订程度为B，要求略有增加。2、理解要点（1）所谓不合格是指未满足要求。本条要求对不合格的产品进行控制。控制的目的是防止不合格品因非正常流转而被误用，造成用于非预期目的或交付给顾客。（2）实施对不合格产品进行有效控制，可以确保向顾客提供符合规定要求的产品，并可为采取纠正措施和改进质量管理体系提供信息，对实现质量目标有重要作用。（3）组织应建立和保持程序文件，规定对不合格品的控制过程和方法。这个过程包括从发现不合格品起直至处置结束的全过程。同时，明确在该过程中相关人员的职责和权限。（4）对所有不合格品均应予以纠正。所谓纠正是指为消除已发现的不合格所采取的措施。纠正可采取返修

23、和返工，以及报废和其它消除不合格的措施，如重新提供服务、更换已供产品等。对纠正后的产品，如经返修、返工后，应在所需的范围内，对纠正的结果作再次验证，判断其是否符合规定的要求。（5）有些产品在交付或使用后，由组织、供方或顾客发现不合格，为防止因不合格而发生损失或减少已经发生的损失，组织要采取适当的措施。如停止提供、追回、停用、抢修、致歉和赔偿，以及针对由不合格引起的后果的其它善后措施。这些措施及其实施程序，要进行风险和成本评估，与由于不合格而引起的或可能引起的影响相适应。（6）若要使用、放行和接受不合格品，均须经组织内授权人员的批准。此外，在合同规定时应向顾客、最终使用者提出让步报告；在法规有规

24、定时，应向执法机构、法定检验机构或其它负有控制责任的机构提出让步报告，只有当让步的申请得到认可后，才能使用和放行这些不合格品。这里所述的让步是指对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。通常，让步仅限于在商定的时间和数量内，对具有不合格特性的产品的交付。（7）应有适当的标识和隔离等措施有效地防止使用交付不合格品。3、实施建议（1）要建立、保持和有效地实施文件化的不合格品控制程序。该程序所规定的过程包括下列阶段：a识别阶段。从组织内部，或从供方和顾客处，尤其是从本组织从事监视、测量和验证工作的岗位获得不合格的信息后，对不合格产品（包括服务）用适宜的方法予以标识，以示与合格产品的区别。为更有效地防止

25、使用不合格品，凡可以隔离的有形的或可见的不合格产品均宜予以隔离。b评审阶段。评审不合格产品的任务是继产品的符合性判断之后对其适用性进行判断，并根据不合格的现状决定所需采取的消除不合格的措施。有些服务的不合格可能无法消除，则要采取适当的补救措施。评审工作应由经授权的人员实施。其要具有足够的评价能力和资源支持。c处置阶段。实施所决定采取的措施，包括：纠正不合格及其后所需的验证；让步报告；消除由不合格产品所引起的后果的措施。（2）对不合格的状况、评审结论和处置情况要予以记录，为质量追溯和改进提供依据。4、证实方法程序文件和记录，包括不合格品的状况记录、措施记录、再验证记录和让步报告，以及对不合格产品

26、的标识（见7.5.3）和隔离状态，均可作为证实的证据。（六）预防措施1、标准措施8.5.3 预防措施：组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止其发生。预防措施应与潜在问题的影响程序相适应。应建立形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a)确定潜在不合格及其原因；b)评价措施的需要，以预防不合格的发生；c)确定和实施所需的措施；d)记录所采取措施的结果（见4.2.4）；e)评审所采取的预防措施。注：本条文对应于ISO9001：1994的4.14.14.14.3。本条修订程度为C，没有增加新要求，表述有变化。2、理解要点（1）质量管理体系的主要功能之一不在于检出不合格，而是预防不合格的发生。预防

27、措施在确保质量管理体系的有效性和其持续改进方面起重要作用。（2）关于预防措施的定义及其与纠正措施之间的关系，以及关于问题的影响程序分析已在前文阐述。预防措施的任务在于揭示会导致发生不合格的潜在原因，事先采取相应的措施，使其不发生。（3）本文条e）所要求的评审包括对条文中a)至d)的各项活动及其效果的评审。3、实施建议（1）采取预防措施的过程与前文引用的图3.7所描述的过程基本相同，可供参考并按此建立程序文件。（2）在采取预防措施时必须注意如下因素：a信息收集。为确定采取预防措施的需要所需的信息，远较纠正措施为全面。它要包括顾客的需要和期望，以及质量管理体系中的全部测量、监视、控制、审核、评审、

28、评价和分析的信息，包括全部记录记载的信息。b识别潜在不合格。纠正措施所解决的是显在的问题，而预防措施却要在大量的信息中去发现隐含的问题，尽管会有早期警报系统揭示的信息。这就要求采用适当的方法，从现象中揭示潜在的会发生不合格的系统原因，如风险分析、趋势分析、统计过程控制和故障模式影响分析等方法。同时，应则素质较高的人员承担识别工作。4、证实方法程序文件、措施实施及评审记录，以及效果可作为证实的证据。（七）纠正措施1、标准要求8.5.2纠正措施：组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止其再发生。纠正措施应与所遇不合格的影响程序相适应。应建立形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a)评审不合格（包括

29、顾客抱怨）；b)确定不合格的原因；c)评价措施的需要，以确保不合格不再发生；d)确定和实施所需的措施；e)记录所采取的措施的结果（见4.2.4）；f)评审所采取的纠正措施。注：本条文对应于ISO9001：1994的4.14.14.14.2。本条修订程度为C，没有增加新要求，表述有变化。2、理解要点（1）采取纠正措施是实施质量控制和质量改进的一项重要活动。所谓纠正措施是指为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。必须注意，纠正措施与其它概念之间的关系。a与术语“纠正”之间的区别。纠正是指为消除已发现的不合格所采取的措施。纠正的目的在于消除不合格本身，而纠正措施的目的是消除产生不合格

30、的原因。对所有的不合格均应予以纠正，但并非要对所发现的每一项不合格都采取纠正措施。质量管理体系只需对产生不合格的系统原因采取纠正措施。b与术语“预防措施”之间的关系。所谓预防措施是指为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因的措施。由此可知，纠正措施是针对已经发生的问题采取措施，防止其再发生；而预防措施是针对尚未发生但会发生的问题，预先采取措施，防止其发生。必须注意其间的差别，尽管该两项活动的内容和过程有很多相近或相同之处。（2）采取纠正措施及其以后的运行，要发生一定的管理费用，因而要进行分析，与所遇问题在技术上（包括可信性和安全性等）对质量的影响程序和经济上的影响程序，进行比较和权衡，决定是

31、否采取纠正措施，以及采取怎样的措施。（3）本条文f）所要求的评审包括对条文中a)至e)的各项活动及其效果的评审。3、实施建议（1）组织应确定采取纠正措施的过程及其实施顺序，按PDCA方法设计其程序。图3.7描述的过程可供参考。（2）在建立文件化程序时，要考虑：a在质量管理体系中收集所需的已发生的各类不合格的信息，包括顾客表示的不满，如口头抱怨或提出的投诉。组织要识别信息源并规定信息收集和传递的渠道。b综合、识别发生的某种不合格。c分析导致该种不合格发生的原因，若为系统原因，则要考虑采取纠正措施的需要。d分析问题在技术和经济方面的影响程序，权衡风险和成本，以及平衡顾客、组织和社会等方面的利益，确

32、定是否需要采取措施。确定后，明确需解决的问题及其范围，并予以定义。同时，要确定要求（包括采取措施的预期目标）和完成时限。在分析成本时要考虑，采取措施所需的费用及其后的日常运行费用，以及因不合格而导致组织的故障损失费用以及其它间接损失费用，如因偿失信任导致的后果。同时要考虑顾客损失和社会损失。e针对原因，确定需采取的具体措施。f组织实施所确定的措施，并对实施过程进行监视。纠正活动可以在这时一同采取。g宜建立记录表，作为传递采取纠正措施的指令和记录采取纠正措施全过程的信息。本标准要求，至少应记录采取措施的结果。h对纠正措施进行评审。如果没有实现预定要求，则要重新考虑采取相应的纠正措施。i有关纠正措

33、施的信息要输入管理评审。4证实方法A 收集信息B 识别不合格C 调查确定不合格的原因 分析问题影响程度D 评价措施的需要确定需解决的问题E 确定所需的措施F 实施措施G 记录采取措施的结果I 输出信息H评审N Y图3.7 纠正措施的过程程序文件、措施实施及评审记录，以及效果可作为证实的证据。二、我市国税系统贯标工作进展情况（一）前几年取得的成效。自2001年初开始，全市国税系统包括市局本级及所属五个县（市）局相继推行ISO9000标准，并在当年10月前先后通过了认证，成为全国税务机关中首家全市系统通过认证的单位。近三年的实践证明，贯标工作是富有成效的，主要表现在：1、ISO9000标准的引入有

34、力地促进了依法治税工作的开展。ISO9000标准的引入，帮助我们建立了比较科学完善的税收质量管理体系。它综合考虑了与税收执法紧密相关的组织机构、程序、过程和资源等因素，明确界定了税收执法过程的控制要求和执法质量的验证要求，使各项税收执法过程和影响税收执法质量的内部管理过程都处于受控状态，并全面建立起了一套预防和处理不合格品的机制。通过税收质量管理体系的建设，我们积极改变过去重实体轻程序、重结果轻过程、重承诺轻兑现的现象，从细微之处入手，大大减少了执法行为的随意性和执法程序不到位的情况。从近三年的运行情况看，过去税收执法中存在的执法不严、执法随意性较大等问题已基本得到了有效的克服，从而为市局党组

35、提出的国税工作以依法治税为中心这一决策的贯彻执行提供了机制上的保障，有力地促进了全市国税系统依法治税工作的开展。2、ISO9000标准的引入有力地促进了国税机关的规范化管理。通过引入ISO9000标准，编写体系文件，准确定义业务流程、规定详细的工作标准，明确了各部门、各岗位的职责和权限，明确了每一项工作的五个W和一个H，即做什么、由谁做、何时做、何地做、为什么做和怎样做，形成了一个全面控制、高效运转的质量管理体系。较好地克服了以往那种凭经验管理的不规范做法，减少了推诿扯皮的现象，使我们的管理较好地体现了科学性、系统性和规范化的要求。ISO9000标准的引入还较好地解决了制度不落实的问题。建局以来，我们制定了一系列的管理制度以不断规范我们工作，但不少制度并未真正落到实处。关键原因有二点：一是制度本身订的不够合理，主要是操作性不够强；二是制度的执行者碍于情面，不愿较真，所以制度执行往往走样。贯标后较好地解决了这一问题。推行ISO9000标准很重要的基础工作就是编写体系文件，体系文件说