201-年康体部服务年活动总结

1、201*年康体部服务年活动总结 201*年康体部服务年活动总结 201*年康体部服务年活动总结 201*年是酒店的服务年，在服务年大方向的指引下，康 体部在201*年中内抓管理、外竖形象。全力打造丹东市顶级洗浴中心，取得了优良的成绩。现将201*年康体部在服务年里的具体活动做如下总结。一、宣扬发动 在康体部接到酒店关于开展服务年活动的同时，便马上对服务年的相关文件做了认真学习。在总监、值班经理、领班当中深入学习了服务年的具体精神。再利用周例会，每日班组例会等方式将服务年的相关精神灌诉至每一名员工，使每一名员工都能心得到服务年的精髓。二、查摆问题 首先康体部依据服务年的精神将服务年分为了四个阶段

2、，宣扬发动的顺利开展为服务年打下了夯实的基础，随之而来的便是在康体部开展“查、摆、提活动。由上至下，从值班经理到每一名员工都参加到查思想、摆问题、提建议的活动当中。通过查思想活动使每一名员工的思想活动更加贴近领导，接近酒店，在员工的思想意识上起到很大的帮助。通过摆问题将康体部存在的各种问题一.一摆在桌面上，针对问题大家又逐一落实解决，在很大程度上解决了康体部以往看到问题视而不见的现象。 通过提建议在康体部施行全员为主人活动，每一名员工都是康体部的主人，是假日阳光的主人，关于每一名员工对康体部提出的好的、可实施的建议都给予奖励，增加了员工的工作积极性，减少了康体部的漏洞。通过此项活动康体部共自查

3、问题56项，合理化建议27项，大大提升了康体部的服务质量。三、强化管理 提升服务质量是服务年的主题，口号再响、不如落实。为了树立全方位的达标理念，康体部还开展了全员培训达标活动。首先康体部从值班经理开始与员工一样参加了业务考核，通过考核提升了管理干部的管理水平，增加了员工对领导的信服力。其次康体部在员工中开展了全面考核，对考核不合格的员工坚决给予警告、罚款及辞退的处理。净化了员工队伍，使每一名员工都达到了业务“一手精、一口清。康体部还在服务年中对员工进行了较为系统的培训，培训主要分二大方面：1、 理论知识培训 康体部针对培训下发了具体的月、周、日培训内容，每周由各区域领班向值班经理上交班组培训

4、计划与内容，每月由值班经理向总监上交康体部月培训计划，在总监对培训计划与培训内容进行审核后，依据培训计划的内容以文件的形式下发到值班经理与领班手中，对员工进行具体培训。培训 的内容主要以“现代酒店文化、现代洗浴文化、现代服务标准等，通过近半年的培训已初显成效，员工的整体素养显然提升，部门与酒店的亲合力增加，员工的流动量也显然下降。2、 业务知识培训 要想在高速发展的酒店洗浴行业立于不败之地，那就要必须不断学习新的服务与洗浴理念。所以康体部在201*年的八月份将员工分为二组送到大连浪淘沙洗浴中心学习，为的是学习新的洗浴理念，通过学习开阔了员工的视野，总结了在日常工作中存在的不够，返回酒店员工都写

5、了学习体会，将好的服务经验与洗浴运用在工作中，使康体部的服务又上了一个新的台阶。四、再创辉煌 经过近一年的宣扬发动，学习管理。康体部的服务逐渐步入成熟，尤其进入十月份康体部在人员上做了再次调整，新的领导为康体部注入了新的血液，使康体部有再次有了新的工作方向。自新领导融入康体部以来，在康体部大力开展“抓管理、抓服务、抓标准、抓落实的四抓活动，将以往一些“混水摸鱼，“消极工作的人员逐一清理，重奖那些“工作认真，“任劳任怨的优秀员工。领导还在康体部开展了班组之间的技能表演大赛，让 班与班之间互相挑问题，找差距，促使服务的完美性。通过比赛 不但明确了服务标准，还激励了员工与班组之间不服输的劲头，树立了

6、好的典型，在康体部掀起了空前的服务热潮。 总之在酒店领导的正确领导下，康体部会在服务年的契机上，再接再厉、不断革新，在201*年里再创辉煌。 康体部 201*.12. 扩大阅读：201*年酒店工作总结 201*201*201* 201*年酒店工作总结 年酒店工作总结年酒店工作总结年酒店工作总结 尊敬的*大家好！ 伴随着努力拼搏的欢乐与艰辛，我们已经走过了201*年，过去的一年，对酒店而言，是极不平凡的一年，我们在困难中前进，在开拓中进取，团结一致，锐意革新，实现了经营指标新突破。今天，在年终总结会暨表彰会上，我谨代表酒店全体员工感谢公司领导的关心和支持，同时感谢一路走来的每一位员工，因为有了大

7、家的共同努力和奋斗，才取得今天这样的成就。一年来，大家同心聚力，酒店的经营收入取得了突破性进展，获得了大 幅度增长，全年完成经营收入万元，较去年增长%，创利税万元。同时，强化内部管理，开源节流，在收入大幅增长的状况下，管理费用与去年同期持平，经营利润较去年增长了%。为此，一年来的主要工作，作以下概述：一一一一、 、提前谋划 提前谋划提前谋划提前谋划， ，与时俱进 与时俱进与时俱进与时俱进， ，抢抓先机促发展 抢抓先机促发展抢抓先机促发展抢抓先机促发展 201*年初，酒店召开了201*年经营工作会议，研究布暑了201*年工作 目标和经营考核任务，我们依据当时市场形势，发出力争实现201*年一季度

8、开门红的引领目标，明确了开门红计划的重大意义，开门红的圆满成功，为实现全年的各项指标奠定了坚实的基础，为后三个季度的经营发展提供了重要支撑。二二二二、把握市场脉搏 把握市场脉搏把握市场脉搏把握市场脉搏， ，审时度势 审时度势审时度势审时度势， 明晰发展方向 明晰发展方向明晰发展方向明晰发展方向 依据市内酒店行情，我们及时做好市场调研，准确把握市场定位，树立和不断深入顾客第一的经营指导思想，在从严管理的基础上，深入后台格式化管理，保持不懈地抓好安全和日常管理工作，提升服务质量，坚持产品的更新换代和不断革新，为顾客提供安全、优美、舒适、物有所值的消费产品 为宗旨的发展思路，通过苦练内功、强化培训、

9、保证品质、回馈客户等方面着手，保证了客房的入住率，餐饮的上座率，茶坊堂吧的翻台率不降反升的稳定局面。促进了酒店经济效益和社会效益双丰收。三三三三、 、特别重点 特别重点特别重点特别重点、 、分清主次 分清主次分清主次分清主次， ，全力拓展销售渠道 全力拓展销售渠道全力拓展销售渠道全力拓展销售渠道 面对行业竞争日益剧烈、市场细分越来越强的变化，我们强化了以餐饮为龙头带动整个酒店人气上升。一年来，餐饮部不断推出新菜品，新品种，新口味，同时，采用销售主动出击，广泛宣扬，稳定老客户、吸引新客户，拓宽客户面。全年餐饮营业收入*万元，较去年增长了*%，通过餐饮人气的带动，形成了部门间的互动，客房、茶坊、堂

10、吧的消费人数也随之上升。四四四四、细化产品 细化产品细化产品细化产品， ，不放过任何一个利润增长点 不放过任何一个利润增长点不放过任何一个利润增长点不放过任何一个利润增长点 针对客房入住率和康乐部上座率不断攀升的状况，通过市场调研，酒店与经营部门共同研讨，对房型和房价重新划分，通过房价、茶水、小商品的合理定价和折扣控制等措施，使客房平均房价从去年*元上升到*元，入住率达到*%，实现了客房全年销售收入*万元，与去年相比，涨幅*%。康乐部全年销售收入*万元，与去年相比，涨幅*%。同时，对酒店车场收费标准也进行了调整，实现了车场全年收入*万元，与去年相比，涨幅*%。通过对酒店产品细化，价格调整结的探

11、究与实施，取得了全年经营收入新的增长。五五五五、努力努力努力 努力提升员工综合素养 提升员工综合素养提升员工综合素养提升员工综合素养， ，丰富员工文化生活 丰富员工文化生活丰富员工文化生活丰富员工文化生活，加强加强加强 加强企业凝集力 企业凝集力企业凝集力企业凝集力 企业文化是信念的力量，道德的力量、奋斗的力量。无论是在市场竞争中，还是在对客服务上，或是激励员工共同奋斗时，企业文化可以成为企业的一种指导思想。因此，酒店先后组织了员工春游、冬游、部门联谊、卡拉ok、电影晚会以及评选服务明星等活动，既丰富了员工的业余文化生活，又提升了员工的综合素养，201*年，酒店员工拾到手机46部，戒子3枚，笔

12、计本电脑1台，现金38930元。都如数交到失者的手中，得到了宾客的广泛好评和认可，为酒店赢得了更多的回头客和信誉度。 酒店十分重视企业文化建设，三月份，组织开展全体员工春游健身活动，以此鼓舞员工士气，振奋员工精神。七月份，以庆祝建党90周年为契机，组织党员、管理人员参加了“红色之旅活动，让大家了解党史，加深了对革命先烈的崇敬，感受到了中国共产党人艰难卓绝的奋斗历程，激发了大家爱党、爱国、爱企的热情，大家表示这次活动是一次难忘的红色之旅，在回到各自的工作岗位之后，将发挥党员的先锋模范作用，努力做好本职工作。十月份，举办了“庆国庆，颂祖国文艺晚会，弘扬了主旋律，激发了员工的爱国热情，丰富了员工业余

13、文化生活，每月酒店对员工的生日发放蛋糕；“五.一；“十.一发放过节费；“三八妇女节发放慰问金；“六一儿童节给员工子女赠送礼品；端午节、中秋节发放礼品以及高温补贴费等，让员工感受到企业的温暖和关怀，既加强了员工的工作积极性，又提升了员工的综合素养，201*年，酒店员工拾到手机部，戒子枚，笔计本电脑台，现金元。都如数交到失者的手中，得到了宾客的广泛好评和认可，为酒店赢得了优良的信誉度。六六六六、 、强化财务监管职能 强化财务监管职能强化财务监管职能强化财务监管职能， ，提升财务监督能力 提升财务监督能力提升财务监督能力提升财务监督能力 回忆201*年的财务工作，在公司的领导下，认真遵守财务管理相关

14、条例，圆满完成了201*年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。为酒店经营管理提供了依据。主要有以下几个方面： 1、资产管理：严格执行资产管理制度，认真设置整体资产账簿，要求各部门建立资产管理卡片，建全在用资产台帐，并将责任落实到人，对酒店废旧处理，做到及时清理，建帐立卡。 2、帐务管理：认真执行帐务管理制度。对票据及发票的领、用、存进行登记，并认真做好建帐及复核工作。对协议单位消费款项认真清理，每月及时收回应收帐款。保持每月盘点制度，做到帐帐相符、帐实相符。3、监督职能：加大监控力度，保持收银台帐款日审制度，发现问题，及 时处理。制定了原材料采购定价及审批制度，采用几家对比议价定合同的方式

15、，严格控制了供应商的供货价格和质量，从而有效地控制了材料成本。 4、货币资金管理：严格遵守现金收支管理规定，定期对前台收银员库存现金进行抽盘，做到现金管理无差错。七七七七、 、采购当先 采购当先采购当先采购当先， ，严控成本费用 严控成本费用严控成本费用严控成本费用， ，努力提升盈利水平 努力提升盈利水平努力提升盈利水平努力提升盈利水平 采购首先担当起控制成本的重任，通过货比三家的采购方式，严格控制了进货价格，同时，后厨严控食品成本率，一年来，在物价不断上涨的状况下，经营成本坚持在估计的范围之内；通过各部门对水、电、气、易耗品等的节约，能耗费用控制也取得了比较显然的效果。八八八八、 、改善硬件

16、设施 改善硬件设施改善硬件设施改善硬件设施， ，提升酒店形象 提升酒店形象提升酒店形象提升酒店形象 为了提升酒店品质，给客人和员工提供一个舒适的环境，酒店在不停业的状况下，对中央空调管道和员工宿舍进行了改造。使酒店的品质得到了提升。在全体员工心目中树立了“以人为本的企业形象。九九九九、 、强化人力资源管理 强化人力资源管理强化人力资源管理强化人力资源管理， ，提升员工思想和业务水平 提升员工思想和业务水平提升员工思想和业务水平提升员工思想和业务水平 依据年度的培训计划，酒店全强化了员工了培训工作，各部组织了秋季员工职业知识大培训，使员工掌握更加专业的知识和技能，提升了员工的整体素养。通过对员工

17、薪酬的调整，巩固了员工队伍，提升了员工工作积极性，加强了员工对企业将来发展的信心，为进一步开创酒店工作新局面，夯实了坚实的思想基础。十十十十、 、狠抓安全管理 狠抓安全管理狠抓安全管理狠抓安全管理， ，保证稳健经营 保证稳健经营保证稳健经营保证稳健经营 企业安全是一切工作的前提，是经营管理工作中的重点，为了使酒店安 全工作落到实处。我们保持以“六防为内容，认真抓好“两个落实,“三个结合， 四项检查，“五个预案 主要做了以下一些工作。 1、两个落实 一是组织落实。成立酒店安全领导小组，对日常、节日的各项安全工作进行统一检查落实；二是责任落实。酒店与部门签订了消防、治安、生产、食品安全责任书，做到

18、了主题明确，方案具体，责任到人。2、三个结合一是检查与重点抽检相结合。将公众聚集场所、设施设备、安全通道、出口、用电、用气、用火、作为检查的重点目标。保证使用安全；二是定岗与定员相结合。岗位明确，人员到位，保持24小时安全巡逻检查，做到状况早发现，早防止，把隐患问题消灭在萌芽状态之中；三是安全教育与实际相结合。每周召开部门管理人员安全工作会议，针对员工安全工作经验不够等状况，组织员工进行安全培训，提升员工安全意识和处理突发性事故的能力。 3、四项检查 一是对特种以及其它设施设备检查，保证安全运行和使用；二是对消防 设施设备进行检查，保证设施设备正常运行；三是对安全工作要求落实检查，把责任落实到

19、实处；四是对检查中发现的安全隐患整改状况进行检查。4、五个预案 一是制定了火灾时灭火自救及疏散预案；二是制定了食品中毒防范与抢救预案；三是制定了刑事案件的防范与处理预案；四是制定了治安案件防范与处理预案；五是制定了黄、赌、毒防范与处理预案。 通过以上这一些工作，保证了酒店全年经营工作的正常进行。十一十一十一十一、 、抓维护抓维护抓维护抓维护、 、降能耗降能耗降能耗降能耗， ，做好后勤保证工作 做好后勤保证工作做好后勤保证工作做好后勤保证工作 工程部承当着酒店各个部门设备设施的修理保养和能耗监督检查工作，最大限度地减少了水、电、气，跑、冒、滴、漏状况的发生。通过自行修理改造，减少外包，外修和修旧

20、利废等措施，为酒店节省了大量资金。十二十二十二十二、 、着力创建平安物业 着力创建平安物业着力创建平安物业着力创建平安物业， ，倡导细节服务 倡导细节服务倡导细节服务倡导细节服务， ，提升业主满意度 提升业主满意度提升业主满意度提升业主满意度 在公司的大力支持和关心下，酒店把创建平安物业，倡导细节服务，提升业主满意度作为贯穿全年的一项重要工作。以核心在管理，重点在落实，满意在业主的指导思想，通过建立健全物业管理制度，落实各项服务内容，规范各项管理项目等措施，完成了对大厦和物业小区的安全保卫、设施维护、清洁卫生、环境绿化、水电气收费等工作。营造了一个整洁、安全，平安的居住环境，提升业主满意度。酒

21、店存在的不够方面酒店存在的不够方面酒店存在的不够方面酒店存在的不够方面 一年的工作，经过全酒店上下员工的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的不够。这些不够之处，有些来自于客人投诉的反馈看法，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用三星级酒店的标准来衡量，不够之显然、整改之必要，已提上酒店管理班子的议事日程。1、客房部分设施设备陈旧。 2、管理者水准有待提升。一表现在管理人员专业知识、业务水平和管理能力等综合素养上，凹凸不一、参差不齐；二表现在酒店“后台格式化管理常态化有所松懈；三表现在管理的严谨方面，随意管理等个人行为在有的管理者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中

22、发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，微笑服务、一般话不保持，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理问题应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，操作程序不规范等，影响着酒店整体的服务质量。通过对酒店全年工作回忆总结，希望酒店全体人员，加强自信，振奋精神，发扬成绩，改正不够。按照新一年度的管理目标、经营指标和工作计划而奋斗努力。201*01201*01222 2年工作重点 年工作重点年工作重点年工作重点一一一一、 、营销部提升自身使命感 营销部提升自身使命感营销部提升自身使命感营销部提升自身使命感，

23、，不断强化自身 不断强化自身不断强化自身不断强化自身销售作用销售作用销售作用销售作用 去年，营销部由于人员变动频繁，在人员少的状况下，发挥了应有的作用，但同时我们也应看到工作中存在的不够，老客户有所流失，新增协议客户不多，应收账款超限较大，客户维护不均衡，因此，营销部要高度重视、认真分析每一个客户、每一项应收帐款，加大营销力度，积极、主动、创造 性的开展工作，酒店也会增加投入，实现消费客户在数量和质量上的双重突破；保证应收账款在年末前控制在估计范围之内，让营销循环得到优良实现。二二二二、 、树立一切为经营 树立一切为经营树立一切为经营树立一切为经营、 、为效益的理念 为效益的理念为效益的理念为

24、效益的理念， ，提升经营部门员工的营销能力 提升经营部门员工的营销能力提升经营部门员工的营销能力提升经营部门员工的营销能力 经营部门员工是酒店与客人之间最直接、最有效的纽带，服务人员的推销能力将直接关系到经营发展的稳定和效益的提升，各部门要依据自身的经营特点，建立有利于自身发展的推销办法，建立严格可行性标准，例如，餐饮部酒水的推销，自带酒水收取服务费，房务部前台对套房的推销，康乐部堂吧对饮料的推销等，都需要部门自己拿出计划、明确重点、强化培训，实现销售政策的规范化、推销技巧的标准化。这项工作要从现在开始着手，在第一季度见到成效。三三三三、 、严控成本费用 严控成本费用严控成本费用严控成本费用，

25、 ，向节约要效益 向节约要效益向节约要效益向节约要效益。 。提升全体员工的节约意识 提升全体员工的节约意识提升全体员工的节约意识提升全体员工的节约意识 各部门要把节能降耗工作落实到实处，向节约要效益，工程部要做好监督作用，同时提升自身技术水平，强化修旧利废能力。餐饮要改变消费者大量自带酒水的局面，切实提升盈利能力。房务部要严格控制低耗品、洗涤成本，财务部采购要强化市场价格调研，从源头抓起，进一步降低采购成本。四四四四、 、严把菜品质量关 严把菜品质量关严把菜品质量关严把菜品质量关， ，提升后厨人员的革新能力 提升后厨人员的革新能力提升后厨人员的革新能力提升后厨人员的革新能力 菜品质量的凹凸是餐

26、饮经营的基础，是餐饮收入的命脉，内厨师傅们担此重任，一定要严格要求自己，规范操作，锐意进取，强化新菜品的革新及顾客定位意识，不断提升技术水平，提升菜品质量、推陈出新，树立品牌，在市场竞争中取得优良的经济效益和美誉度。五五五五、 、持续对客房进行市场 持续对客房进行市场持续对客房进行市场持续对客房进行市场调研调研调研调研， ，确立更加准确的市场定位 确立更加准确的市场定位确立更加准确的市场定位确立更加准确的市场定位， ，实现利润最大实现利润最大实现利润最大实现利润最大化化化化 在去年客房销售收入增加的基础上，我们必须把握好市旅游业快速发展大势，一鼓作气，奋力向前。不拿框子套住自己，贻误发展良机。

27、我们要对自己的品质有信心，对自己的管理有信心，营销部、房务部要结合市场的变化和节日人气的状况，共同研讨，准确定价，保证准确的市场定位带动客房盈利能力的最大化。六六六六、 、强化培训工作 强化培训工作强化培训工作强化培训工作， ，努力提升服务质量 努力提升服务质量努力提升服务质量努力提升服务质量 今年持续加大各部门培训工作，向深层次延伸，在开展“服务之星评选活动的同时，酒店将计划开展优质服务月、酒店与我成长，员工生日活动，综管部要搜集客户看法和部门建议，拿具体的评比内容和方法，以此带动全体员工的服务行为、精神面貌新变化，树立酒店新形象。七七七七、 、强化安保检查力度 强化安保检查力度强化安保检查力度强化安保检查力度， ，消除一切事故隐患 消除一切事故隐患消除一切事故隐患消除一切事故隐患 201*年，