运营部核心工作流程及要求

1、运营部核心工作流程及要求一、服务部核心流程及要求时间项目标准、要求班前准备1.早班人员负责班前卫 生及开档准备工作所有杯具擦拭干净，物品规范 摆放2.台面标准摆设及家私 柜备杯台面标准摆台，家私柜备好今 日所需的杯具3.地面卫生及区域工程 设备检查点单系统无障碍，区域干净整洁无异味，污渍班前例会1.整理仪容仪表，集体列 队衣服干净无异味，精神嘉，列 队整齐2.服务工具准备笔，便签，开瓶器，点单卡， 打火机，色子3.听取公司会议传达，礼 貌礼节训练一、清晰并做好记录二、一对 一礼貌礼节对练，微笑对视班前检查1. 班前杯具卫生备用检查，知 悉当日酒水情况2. 查看岗位表，查询订台客户 资料做好准备

2、检查杯具卫生及保障所有器皿 无破损，酒水物品变动传达同 事查看订台信息，知道客户喜好,提前准备班中前期1.站岗迎客，按照公司消费标 准点单唱单下单一、在岗位上标准站姿迎接客 人。二、请客入座后介绍酒水。三、5分钟内准确下单，准备相 应杯具2.跟进酒水出品，协助传送出 品3换单，取消单，转台的服务 对接报备4.后结单，签单的跟进报 备检验出品标准，跟进传送出品 时间及数量，发现问题及时上 报先报备主管情况，再对接传送 部跟进所需酒水报备主管，交接传送员和邻台 同事，区长确认签字5.台卡卫生和酒水服 务保证台面有酒水，台面干净整齐无水迹，无烟头纸巾班中中期1气氛带动，营造氛围呐喊欢呼，鼓掌律动引导

3、客人 互动2. 提醒客人的贵重物品3. 巡台服务，规整台面1.酒水二次促销（适时适度）主动温馨微笑提醒，多次不耐 烦的提醒，关注客人物品动态 每张台3-5分钟内巡视一次， 保持干净整洁，中层必须有2-4 个干净、无破损的备用杯具， 保证每一位新到场客人第一时 间有干净的杯具使用 根据现场情况配合酒水部进行 二次促销2.洗台，二次换杯服务多余的杯具，脏杯及时撤走， 换上干净消毒的，保证人手一 杯班中后期3. 及时清理台面，报备空台4. 为客开道，避让意识5. 感动式服务体现客人离开提醒贵重物品，先报 空台再收台一、主动为醉酒或美女客人开 道指引。二、遇客主动避让 以本色感动式服务为标准进行 服务

4、6.后结单，签单跟进买单报备询问订台人或担保人是否可以 买单，并跟进报备主管宵夜后场1.服从宵夜安排，人员在岗交交接客人信息喜好，消费情况,接15分钟回岗2.注意后场醉酒客人的动态，关心醉酒客人提醒他的朋友，及时报备注意客人财产安全3.台面整理，清台报备送客至结完单后提醒客人的贵重物前厅品，送客至前厅处交接并报备4.工作柜的物品清理更换一、空酒瓶不超过4个。二、补充杯具数量班后工作1 .做好班后卫生，物品整理归用热水和冷水各一遍清洗台位面，沙发，酒水牌，色子，罩好电脑。（各个死角卫生）2.检查设备安全，及时报备，检查电源关闭情况，做好妥善电源关闭保养，物品整理归位3破损杯具登记破损杯具登记手写

5、单交予主管4 .做好班后会议准备和交接分做好会议记录，并进行工作分享享服务部 重点工 作1.检验出品标准，跟进小吃、酒水的上台时间,酒水必须在6-8分钟出品，常规小食需在8-10 分钟内必须出品，特殊小食需在15-20分钟内 完成出品，发现问题及时上报2. 检验出品标准，跟进小吃、酒水出品品质， 按照六不出标准检验，做到一、器皿不合格不 出二、份量不达标不出三、温度不达标不出 四、摆盘不标准不出五、食品不卫生、过期或 有其他异样不出六、无单不出品3. 检查认真仔细，客人使用器皿、杯具必须干 净、整洁、无破损，保证公司品质4. 尊重到场的每一位客户，做到微笑打招呼。 做到气氛带动，营造氛围，将快

6、乐传递给每一 位客人。5. 积极促销公司的酒水、小食及企业文化。6. 按照公司要求，做好感动式服务7. 执行bi标准服务流程，保证服务品质8. 提醒客人财产安全，及时上报突发事件 的苗头二、出品部核心流程及要求时间项目早班工作1检查设施设备。班中工作2. 接收货物，水果3. 内吧卫生，清洗水果1. 工装整洁，开班前会。负责 人传达工作重点，前一天出现 的问题及解决办法，公司需要 传达给员工的事项等。（记录）标准、要求检查所有设施设备是否运行 正常，有问题及时报工程部维 修严格把关水果质量和重量以 及规格，不符合要求的要及时 要求供应商更换，以免影响晚 上营业做好内吧卫生，清洗水果，做 好准备工

7、作一、工装必须整洁干净，发型 干净整齐，身上无异味。二、 训练微笑对视2. 做好每日酒水及食品、水果 储备，检查商品质量。填写出 库清单和采购申请单。3. 每日按标准打扫所分区域 卫生，如：吧台台面、水果操 作台、地面等公区设施、设备。 根据营业情况备货，开具领货 单。货品要准备充足台面要求干净，无污渍，地面 干净无垃圾，酒水无灰尘，冷 藏柜里要求清洁无异味2. 在收档时，将所有单据核 对，做到帐货相符。3. 配合财务部人员做好盘点 工作，并根据缺货情况下申购 单补货。3. 配合财务部人员做好盘点 工作，并根据缺货情况下申购 单补货。4. 班后总结综合电脑小票，制作当天酒水 销售报表，要做到账

8、货相符。配合财务部人员做好酒水盘点工作。并下申购单补货，补 货数量合理。水果根据情况下 单配合财务部人员做好酒水盘点工作。并下申购单补货，补 货数量合理。水果根据情况下 单部门负责人汇总当天岀现的 问题，并告知处理方式方法。4.设施设备是否能正常运行，冰柜，冷藏柜，制冰机是否运扎壶，香槟桶，用具，水果储行正常，香槟冷藏柜温度为备情况6-8度，制冰机内冰块9成满5.准备果汁，鲜果花草茶，果果汁及鲜果花草茶要保证新盘等。根据当天定位情况做好鲜，果盘准备要充分，保证水备货果质量。所有出品用具必须保 证干净。6.根据小票出品，为客人存取严格按照电脑小票出品，所有酒，做好存取酒登记的出品必须保证份量和质

9、量， 存取酒必须要做好登记，无卡 取酒的要副总级以上签字方 可取酒班后工作1.打扫班后卫生，所有物品归清理地面台面的卫生，营业垃位，清理台面地面卫生。圾清理，所有物品归位摆放整 齐，恢复营业前的状态。重点事项1. 果盘出品标准：水果新鲜干净、份量统一、 摆放整齐美观、器皿整洁干净无破损，中果盘 配牙签6支、大果盘12支。2. 酒水出品标准（温度）：香槟、白葡萄酒出 品6-8度、啤酒出品5度、轩尼诗x0出品16-18 度。3. 吧台小食（干果）出品标准：器皿无破损、 份量统一、保持干脆无受潮无过期4. 节约公司每一分成本，严格按流程制度出品5. 班前、班后对设施设备的检查、维护、保养 工作，发现

10、问题及时上报维修三、前厅部核心流程及要求1、信息员时间项目标准、要求班前工作1.查看昨日工作交接本所 提事件的通知及跟进阅读交接本，看有什么工作需 要跟进完成2. 检查资料及工作用具的 配备整理订台资料、配备工作中的 用品（订台本、笔、便签纸）3. 设施设备的开启及卫生 的清理电话及电脑设备的开启及检 查、前厅部卫生的整理。班中工作1.订位的处理开始接受顾客及客服的台位预 定，仔细耐心的登记客人资料2. 前一天数据的处理3. 把当天的订台输入预定系 统，及时、准确的发送信息给 客人及订位人4. 股东、优质客户、美女客户、 新客户的接待工作把前一天的存包本（订台本） 资料和督导部、客服部收集的

11、优质客户资料存入电脑通知订位人及客人所订台位的 拉台时间发送股东、优质客户、美女客 户、新客户预定信息给部门负 责人，做好接待工作台信息给相关人员6.班中同晩班人员工作交接同晚班控台员做好工作交接, 当天详细、准确的预定情况7.协助订台中心做好接待及预 定工作前厅带位和缴纳预定金预定工 作工作交接1.将今日工作中所欠缺物品与明天所需物品的领料及申购部门第一负责人反映2. 做好明日工作交接及订台安 排3. 整理客户资料并做好客户资 料的保密措施统计缴纳预定金顾客数量、还 有常留台的统计、特殊台位的 统计 整理今日客户资料，做好统计 保管重要事项1. 及时收集和更新客户的各项资料、信息、电话 号码

12、做好统计及保密工作2. 同顾客沟通时做到礼貌尊重，体现本色服务品 质3. 清晰公司关于订台、排位、优质客户接待的各 项流程及规定4. 每日订台、开台、空台情况的信息汇报工作， 20： 30将订台情况发送给分店副总级以上管理人 员及本色总经理，22:30、00:30、02:00将空台 信息发送给分店副总级以上管理人员及本色总 经理5. 对公司客户做好重大节假日的问候及各种派 对重大活动的信息宣传工作2、控台员时间项目标准、要求班前工作1检查资料及工作用具的配备 准备并检查今日工作所需物品 （圆珠笔、便签纸、打火机）2. 关注场内的空台及到客情 况，及时、合理安排公司台位, 做好重点区域的推广3.

13、 通知相关部门负责人对接优 质客户、美女客户、新客户观察入客情况及时报备，做好 报备自来客的安排工作及香槟 区包房的推广优质客户、美女客户、新客户 入场及时通知区域人员，做好 服务工作2.客户资料的交接工作同信息员对接今日订台情况及 优质客户3.查看当日订台情况并做好相 应措施做好当日订台的统计并报备4.公布今日订台信息优质客户的台位，生日布置的 交接5.参加营运部班前例会听取当日工作安排和传达昨日 不足的地方，并做好笔记班中工作1.拉台时间的通知每日拉台截点准时发送客到情 况的相关信息，对拉台的客人 及时通知客服。4. 拉台时间截点按公司制度准在拉台前十五分钟，要通知订时拉台并合理安排台位位

14、人及顾客5. 排位客人的登记及安排6. 后场补台的跟进在场內台位全满时，协助排位 员做好等位客人的登记和安排同各部门及时沟通空台情况， 按公司制度补台，依照顾客的 排位顺序，按先到先得及现场 顾客先安排的原则，安排补台7.控台员合理安排接待员场内 巡场及头等舱计划的预定合理安排人员巡视场內情况， 接受股东及交纳预定金客户的 台位预定工作，并做好预定登 记及交接工作交接1.资料的整理与保存明天客户资料的整理、归档、 保存（督导部确认当日的股东、 优质客户和新客户资料并存 档、做好保密措施）2. 订台及补台记录的检查、核 今日订台情况的核实及明日订实及明日预定情况台情况的通知3. 工作物品的回收圆

15、珠笔、便签纸、打火机、资料本等物品的回收重点事项1按制度规定，公平、合理的安排每一桌到场顾 客2. 当公司订位和上客情况不理想时，及时将信息 反馈给公司相关领导，配合各部门努力促销每一 张台位3. 提醒相关部门做到精准订位，保证公司营业利 益和顾客品质4. 合理把控公司台位，及时做好转台、清台、补 台的相关工作3、接待员时间项目标准、要求班前工作1.准备班前所需物品及整理前各项物品的准备及前厅地面、物厅各项卫生品卫生的清理2.执行公司规定拉台，并关注入 客情况3.合理推销公司台位4.接到公司下达的控制人流指 示后，做好客户的认定工作在公司规定的时间截点做好拉 台工作（在拉台时间加强场内巡 场，

16、确认到场客人）合理安排照顾等位的客人，按公 司规定的排位顺序及时安排台 位（不定时的安排专人巡场，发 现空台及时上报）对形象素质差、醉酒的顾客做好 客满提醒工作2.领取今日所需物品写好领料单对接仓库领取今日 所需物品3.前厅人员到大厅参加例会，记 录今日大会内容和工作安排听取当日工作安排和传达昨日 不足的地方，并做好笔记4.公布今日订台信息及带位条 的发放领取订位表，做好带位准备工作班中工作1.标准的站姿站位，站岗迎接客 人门前迎客，好做礼貌礼节工作顾客进入场内2. 客遗留物品的交接及客户资 料的保存客人遗留物品交接给督导部跟 进，所有客户信息本锁好，并做 好保密措施3. 关闭电脑电源，收好所有工作 物品检查关闭所有设施设备，并回收 好物品4.班后会总结今日工作不足，提供合理的6.所有特殊客人的上报工作发现特殊客人及时通知相关人 员7.迎客、开台、送客服务尊重到场的每一位顾客,微笑做 到迎来送往班后工作1.整理班后卫生地面、