酒店销售员工作总结

1、酒店销售员工作总结酒店销售员年终总结1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质 量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在xx年元月份， 针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我 部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去 粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时， 也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以 来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期， 很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的 迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温 故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2.为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店

2、的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲 的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫 生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格 率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普 查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并 且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各 项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计, 我部在xx年客房质量达标率为9 8%o3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位 如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的 交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有 员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。 首问

3、责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求 各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面, 以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正 式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因 转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无 一起。4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部 从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动, 对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发 现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管 区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新 培训，纠正

4、员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定 的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使 领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作 ±o为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心,今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协 议，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管 理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自 身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到 目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间 与精力放在员工的管理和培训工作上，真

5、正发挥了做为基 层管理人员的工作职能。6开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展, 经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队 入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服 务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专 业的实习生，办起了 “外语兴趣班”，给我们的员工进行日 常用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以 及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了 “美术班”，此举，一方面体现了有 特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识 面，丰富了员工的业余生活7. 开源节流，

6、降本增效，从点滴做起。客房部是酒店 的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门, 本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自 我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技 能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能 意识，主要表现在：管家部一直要求员工回收客用一次 性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回 收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走 道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房 间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日 的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门 下发的预算

7、指标，对各管区的物品领用进行了合理划分， 各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的 85%,如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8. 坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持 每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在内部资讯 上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、 自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面， 避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范 化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带 动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的管家部班组评

8、优方案开始实施。通过评优，让一些先 进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖 身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优 结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己 班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预 期的效果。9. 对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的 脸。我部先后对酒店正门口 “店徽绿化带”、啤酒花园外墙 及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、 七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、 剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。10. 建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年 开始，服务中心建

9、立了工程维修档案，对一些专项维修项 目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更 有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了 解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。1 1.组织部门内审，使客房部工作逐步向is o-9001质 量管理体系靠近自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来, 我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量 目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情 况汇总和工作记录，制作出每月质量目标分析报告，为 部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改 进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工 作是

10、否按照iso质量管理体系的要求认真执行，也为酒店 认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目 的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对 审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查 出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动， 对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展 是否按运行手册程序操作的一种检验。在理论与实践 结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范, 不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在 今年6月，管家部对钥匙管理规定做出了重新修订。 同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅 部根据自身业务的开展，新增了参观房

11、管理规定、排 房的注意事项、空房管理制度、扫描服务工作程序、 房间办理延住的工作程序，配送中心新增了客衣核对 程序、客衣服务中的特殊事项处理、客衣核对程序沢客衣打码程序、送还客衣程序、客房、餐厅布草收 发程序。以上工作程序的修订、出台，会使客房部iso - 9001质量管12. 规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和 酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写 的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前 的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同 人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年， 前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更 好，最后形成了

12、统一的写作模式，同类型的事，再给不同 客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但 是只有我们自己知道自己的进步。13. 改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、 人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预 报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、 奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片， 为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人 的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是 我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留 心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括 哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点 的服务

13、。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。x x 年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还 有距离。14. 提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施 upsal 1方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前 厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今 年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销 售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前， 顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。15确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率 高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留 下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通 过不断

14、摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特 点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负 责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后 来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第 二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下 和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非 常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保 了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退 房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问 题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则 我们还将继续努力。1 6.与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷 的邮寄及行李托运

15、业务。目前客人委托我们邮寄的业务增 多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客 人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在 前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10 月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为 酒店增加了一份额外收入。17.提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭 店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需 要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上； 卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水 能源，同时为酒店节约了万元的布草洗涤费。酒店销售部工作总结在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它 部门的密切配合下

16、，基本完成了酒店20xx年的工作任务。 部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内 容如下：一、对外销售与接待工作首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的 成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把商大酒店 全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最 大限度为酒店创造经济效益。根据年初的工作计划认真的落实每一项，20x x年销 售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店 所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部 散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要 公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售 方案，有针对*的走访客户，比如旅游旺季，

17、我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，12月份至1月份大部 分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的 酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类 定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协 议454份。x x年9月份我到酒店担任销售部经理，x x年10份 酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时 也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售 工作。随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截 止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们 对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多

18、客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中 伟业等几家网络公司;同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩 托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，铁 道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的 接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议 的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷 的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。、对内管理酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网 页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准 确的把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的人了解酒店, 同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站三、不足

19、之处1对外销售需加强，现在我们散客相对比较少；2.对会议信息得不到及时的了解3.在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注 意，考虑的问题也不够全面。4 有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确；影响 了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽 量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。 20x x年工作计划：1.销售部的主要的工作以提高散客入住率的基础上， 加大会议及旅游团队的销售工作，虽然酒店地理位置不很 理想，但我们存在其他优势，因为大型会议可以享受独处 的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重 要的。同时通过网络订房的客人不容忽视，争取今年网络 的入住率有新的提高

20、，2改变现有的工作方式，增加我们的商务散客的群体, 提高客户质量，加深客户对我们酒店的了解，所以我们要 加强销售部整体销售力量，提高销售水平，为保证酒店一 定的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，根据淡、 平、旺季，与不同的客源市场的特点，制定较为灵活的价 格策略首先对哈市同档次酒店进行市场调查，准确的掌握 旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形 势，给酒店提供准确的参考数据，调整酒店销售策略，提 出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要。同时根据 旅游市场淡旺季做出相应的销售计划，提出自己的促销方 案，与老客户加强联系与沟通，同时建立新的客户，积累 会议信息3.在旅游淡季的时候

21、，加强餐饮的销售力度，做好招 待工作，确保服务质量。4对酒店的网站重新设计，要具有商大酒店特色的网页。同时销售部要及时准确对网页进行更新与维护，让更 多的客人通过网络了解商大酒店。最后我相信销售部在总经理的正确的领导与各部门的通力协助下，销售部今年的工作能够再上新的台阶。工作心得不知不觉我在新航大厦做营销工作已经有半年时间了,可能很多人会觉得这个时间过于短暂，但是我认为经验的 累积首先靠时间的累计，最主要在于自身的努力学习!营销是酒店经营重要部门，它主要承担酒店客房、会 议、餐饮等各项业务的联系工作，达到使酒店最大限度盈 利的目的，保障酒店长久发展并且不断壮大。营销部是酒 店业务活动和对客服务

22、的一个综合性部门，作为客户与各 部门之间的纽带，协调各项业务细节，使各部门的服务工 作达到客户的要求。对于这份工作，开始的时候有许多无奈。因为以前从 事售楼工作，xx年济南房产较旺，运气比较好小有些积蓄, 自己或者身边的朋友都是些层次比较高的人，所以很注重 个人形象。记得刚来的时候常被调到餐厅帮忙，有一次在 传菜时碰到了一位旧友，当时的我手中还端着菜，顿时觉 得自己很没有面子，便匆匆走过，没有上前打招呼，此后 几天，心里还一直不舒服，认为自己丢了面子，甚至后悔 从事酒店工作。看到其他经理及后勤工作人员都和我一样, 在餐厅忙不开时有的当起服务员、有的传菜，精神饱满的 为大厦的经营工作奉献自己的一份力量时，我才想通了， 既然我选择了酒店行业的工作，那么我就要热爱这份工作, 尽自己全力去做好本职工作的同时，做为新航的一员，还 要以大局为重，服从领导安排，保障大厦各项经营任务的 完成。在工作中，与领