以提升服务质量为核心,践行“人民铁路为人民”宗旨

1、以提升服务质量为核心，践行“人民铁路为人民”宗旨为深入贯彻铁道部、铁道部政治部关于在全路客运窗口 广泛开展“服务旅客创先争优”活动的通知精神，昆明车队 结合实际，在全车队范围内提出了“以提升服务质量为核心， 践行人民铁路为人民宗旨”的号召，并力争通过本次活动，客 服人员老化、职工素质偏低、设备设施陈旧等实际困难，从推 行人性化服务 , 细节化服务 , 亲情化服务 , 个性化服务 , 全面提升 客运服务水平，努力把车队打造成一支让旅客满意、让领导放 心的队伍。一、树立旅客至上的服务理念 近年来，昆明车队通过开展推广品牌列车、打造春馨之旅 等活动，整体服务水平有了一定的提高，但由于部分职工素质 偏

2、低、思想观念陈旧、文化修养不高等客观原因，致使服务意 识和服务水平还停留在较低的层次上，不主动服务、服务不到 位、服务态度“生、冷、硬”现象仍然存在，旅客至上的服务 意识并没有牢固。随着社会的发展，航空、道路交通行业对铁路旅客运输带 来的冲击，服务质量的高低决定了企业生存发展和职工个的人 利益，树立旅客至上的服务理念有着现实的紧迫性。为此，我们在各班组 一是 采取以旅客需求作为服务突破口， 通过开展 “ 假如我是旅客怎么想？希望服务员怎么做？”的讨 论活动，引导全体职工将旅客至上的服务理念升华为一种现实 行动；二是采取工作标准示范岗评比、评选岗位标兵活动，通 过大力表彰先进的形式，促进整体服务

3、质量的提高。二、坚持服务创新的永恒主题铁路旅客运输不单纯是提供简单的位移，做让旅客称心满 意的事，才能赢得乘客的认可和信赖，也就赢得了市场；因此， 我们应该不断改进服务内容和方式，提高旅客满意度，将服务 创新作为永恒的追求。一是服务管理的创新。列车乘务人员是为旅客提供服务的主体，他们的工作热情直接关系到旅客服务的满意度，因此， 建立合理的奖金分配制度和激励机制，对发挥职工的工作积极 性、主动性、创造性，提高服务质量至关重要。二是服务理念创新。变管理旅客为服务旅客，将一些硬性 的要求，如：严禁、不准等硬性要求，换成亲情、和善的提示， 充分体现以人为本和人民铁路为人民的要求。三是服务方式的创新。推

4、行特色服务，让旅客乘车时有新 鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感，如：通过广播宣传 沿途的名胜古迹、提醒到站旅客注意防寒保暖、餐车服务员提 供特色餐饮、补票到座、设立便民服务箱、提供“应急充电以及开办列车文化园等服务项目。四是服务培训的创新。从日常旅客服务工作中存在的用语不规范、卫生状况差、供水不及时、服务设施及备品缺陷等旅 客不满意问题，均暴反映出我们对职工的业务素质培训工作尚 不到位，每年例行公事的、简单的业务培训，对职工的综合业 务素质提高没有明显效果；因此，我们应建立完善的教育培训 制度，配备业务过硬的兼职教师，制定合理的岗位培训课程及 培训周期，从岗位应知应会、服务技能、礼仪、心理、职业道 德等方面加大培训力度，彻底解决服务不规范、不专业等问题。三、注重设备设施的管理使用针对昆明车队设备设施及备品陈旧问题，为提升环境，树 立形象， 一是 严格按部标、局标规定的标准、数量和质量，对 备品及旅客贴身使用的卧具，根据使用年限进行补强配臵。 是严把洗涤关、质检关，对不符合质量标准的卧具坚决不准上 车使用，在保证卧具、备品干净整洁