服务技能大赛活动方案

1、关于开展“效劳技能大赛、“标准流程考核的 通知 为标准各岗位操作流程、操作标准、岗位职责，提高酒店效劳 水平，经酒店研究决定，在六月份开展全酒店效劳技能大赛活动，具 体安排如下：A、效劳技能大赛：一、活动主题：效劳技能大赛。二、活动目的：熟练各项效劳操作技能，提升效劳品质。三、活动时间：六月具体时间根据经营而定 。四、领导小组组 长：总经理梁泽强副组长：常务副总李军、副总经理李楚雄成 员：汪波、任建华、 岳清平、周兴会、任孟波、李灿灿、刘育鑫、 高秉旺、于顺兵、王启燕、罗坤毅五、工作职责1、由副总经理李楚雄负责整个活动的监督及执行落实情况； 负 责考核场地的落实；负责组织小组成员进行考评。2

2、、由王启燕负责收集整理全酒店各部门编制的各效劳岗位的技能标准及流程；负责效劳技能考核的工程设置。3、各成员按照效劳技能标准及流程对部门员工进行实操培训，合格率必须到达 100% 。六、具体时间及工作安排1、参赛部门餐饮、客房两大一线部门。2、参赛人员：所有餐饮效劳员、客房楼层效劳员。3、参加观模人员：开赛当天凡未当班的所有员工。4、五月份为参赛部门准备期，严格按照技能大评分标准进实操 练习。5、比赛地点在四楼宴会厅。6、评委：总经理、常务副总、畐U总经理、除参赛部门以外的部 门经理。7、财务、工程、行政、做好前期的各项准备工作及奖金。B、标准流程考核：1、各部门结合经营实际，部门自行组织员工对

3、本部门以下标准 流程进行培训学习。2、行政部质检对各部门的培训进行督导，并以部门为单位进行 考核。3、考核时间在五月二十日开始。在不影响经营的前提下 附：必考的效劳标准流程工程：一、营销部1、接受 预定的效劳流程及标准2、接受团队/会议预定的效劳流程及标准3、带客参观的效劳流程及标准4、VIP的效劳流程及标准5、处理客人投诉效劳流程二、前厅部1 、 接听的效劳流程及标准2 、行李效劳的流程及标准3、贵重物品存放效劳的流程及标准4、散客入住的效劳流程及标准5、团队入住的效劳流程及标准6、客人结账的效劳流程及标准7、客人普通投诉处理的效劳流程及标准8、问讯 /留言效劳的流程及标准9、换房 /续房的

4、操作流程及标准三、客房部1、叫醒 /叫早效劳流程及标准2、退房卫生清扫的流程及标准3、开夜床效劳的流程及标准4、续住房卫生清扫的流程及标准5、对客效劳的工作流程及标准6 、接听 的效劳流程及标准7、查房的工作流程及标准8、铺床考核四、餐饮部1、餐饮六大效劳技能 托盘、 摆台、折花、斟酒、上菜、分菜 实操考核2、零餐效劳的流程及标准3、宴会效劳的流程及标准4、会议效劳的流程及标准5、送餐效劳的流程及标准6 、 传菜效劳的流程及标准五、会所1、包房对客效劳的流程及标准2、会所结账流程3、会所传送效劳流程六、财务部1、结账现金 / 挂账效劳的流程及标准2、内部单据传递的操作流程及标准3、验收货物的流

5、程及标准4、出/ 入库的流程及标准5、物资采购方案及实施操作流程七、行政人事部1、新员工入职手续办理的工作流程2、新员工入职培训的工作流程3、员工离职手续办理的工作流程4、员工转正办理的工作流程 5、员工调岗办理的工作流程6、公司文件管理7、人事档案管理八、工程部1、对客维修的效劳流程及标准2、客人被困电梯的处置工作流程3、停电、停水、停气应急处理流程九、安保部1、客人出入酒店大厅门岗效劳操作流程2、车辆指挥的效劳流程3、员工出店物品检查的操作流程4、火警的处置工作流程5、偷盗的处置工作流程6、治安案件的处理流程请相应部门在内部培备注：其他未例举的效劳工作流程及标准， 训中具体补充。C、根据大赛及考核结果，酒店分别给予奖励 1 、中式捕床、中餐摆台各设一名奖励：奖荣誉证书一册、