兰可舍芮沟通技巧培训

1、高效沟通技巧高效沟通技巧20112011年年7 7月月积极参与课程，乐意分享经验积极参与课程，乐意分享经验勇于提勇于提问，讨论时不要偏离主题问，讨论时不要偏离主题请不要在别人发言时私下交谈请不要在别人发言时私下交谈以开放的思以开放的思维倾听他人不同意见维倾听他人不同意见使你上课取得成功的关键使你上课取得成功的关键沟通重要吗？沟通重要吗？讲座题纲讲座题纲高效沟通的基本原高效沟通的基本原则则人格特人格特质与沟通技巧质与沟通技巧高效沟通技巧高效沟通技巧第一第一讲：高效沟通的基本原则讲：高效沟通的基本原则沟通的意沟通的意义义沟通的基本原沟通的基本原则则沟通的神沟通的神话话昨天个人命令个人命令今天沟通协

2、作沟通协作沟通的基本原沟通的基本原则则我是沟通结果的责任者我是沟通结果的责任者沟通从废话开始沟通从废话开始所有沟通不良都是人际关系不良的表象所有沟通不良都是人际关系不良的表象重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么, ,而是人们听到了什么而是人们听到了什么重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么, ,而是人们看到了什么而是人们看到了什么重要的不是你说了什么重要的不是你说了什么, ,而是你听到了什么而是你听到了什么沟通的神话沟通的神话信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰 因素发送者发送者接收者接收者沟通的基本模型沟通的基本模型双双 赢赢/ /无交易无交易 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争

3、取双赢无可能之买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。后，欣然同意保留彼此差异。双赢双赢 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 赢赢/ /输输 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。 输输/ /赢赢 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。或失去他人的宠爱与接受。 输输/ /输输 妒忌妒忌/ /批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他批评他人，无勇气表达自己

4、无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。人，损人不利己。 赢赢 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。正直正直：忠：忠实于自己的感受、价值观和承诺。实于自己的感受、价值观和承诺。成熟成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的谅的心看待他人的 想法及感受。想法及感受。富足心富足心态态：相信世：相信世间有足够的资源，人人得以分享。间有足够的资源，人人得以分享。胆量胆量体谅体谅第二第二讲：人格特质与沟通技巧讲：人格特质与沟通技巧性格定性格定义义人格特人格特质的分类质的分类人格特人格特质与沟通技巧质与沟通技巧主动主动

5、. .外向外向. .快快被动被动. .内向内向. .慢慢事事情情. .结结果果. .独独立立人人际际. .情情感感. .关关系系力量力量活活泼泼和平和平完美完美 一个人一个人经常的行为特征，以及因适应经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。性行为特征和隐性心理倾向。表象与社交表象与社交快快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插

6、嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手情感与身心情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型乐型对自己无所谓，对他人也无所谓对自己无所谓，对他人也无所谓让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点

7、愉快的气氛，动作稍快愉快的气氛，动作稍快 表现出对他们表现出对他们“个人个人”感兴趣感兴趣 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）写的方式，而是因为他们很容易忘记） 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们容许他们谈论他们自己

8、并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快一吐为快” 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点 表象与社交表象与社交严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律难赞美、有条理、整洁、节省、规律情感与身心情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、分析型、生活在自己的内心感受里、消极、

9、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性对自己要求严格，对他人也要求严格对自己要求严格，对他人也要求严格尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 进行细节的解释，并解释如何产生结果进行细节的解释，并解释如何产生结果 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后

10、跟踪思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑 表象与社交表象与社交自信、自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道社交是浪费时间、实际、控制

11、、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气歉、好斗、义气情感与身心情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱愈挫愈勇、艺术性差、情感弱对别人要求严格，对自己无所谓对别人要求严格，对自己无所谓尽量支持他们的目标和目的尽量支持他们的目标和目的 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 提问题容许他们给予简短的答复提问题容许他

12、们给予简短的答复 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此对方希望如此 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人争论时对事不对人 准确，高效，时间性，条理性准确，高效，时间性，条理性 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性析可能性 表象与社交表象与社交和平、休和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、

13、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导导对别人不要求，对自己不苛求对别人不要求，对自己不苛求情感与身心：情感与身心： 泰然自若、情感不轻易表露、对别人不要求对自己不苛求、轻松、泰然自若、情感不轻易表露、对别人不要求对自己不苛求、轻松、随和、支持者、平衡者、常乐。随和、支持者、平衡者、常乐。尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 用时间想

14、一想，判别他们的真实目标和目的用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 给他们时间让他们建立对你的信任给他们时间让他们建立对你的信任 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 赞扬他们的团队精神，以及赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处能够与他人很好相处”的能力的能力 活泼型的人喜欢说；完美型的人喜欢想；活泼型的人喜欢说；完美型的人喜欢想；力量型的人

15、喜欢做；和平型的人喜欢看。力量型的人喜欢做；和平型的人喜欢看。 唐僧师徒四人正是代表了这四种性格：唐僧师徒四人正是代表了这四种性格： 唐僧唐僧-完美型细致，敏感，悲观完美型细致，敏感，悲观 悟空悟空-力量型坚定，果断，自负力量型坚定，果断，自负 八戒八戒-活泼型活泼，热情，多变活泼型活泼，热情，多变 沙僧沙僧-和平型平稳，随和，寡言和平型平稳，随和，寡言活泼型的人认为一因多果；活泼型的人认为一因多果； 做一件事，会有不同结果，有可能这样，也有可能那样；所以他做一件事，会有不同结果，有可能这样，也有可能那样；所以他们是经常变，变的是结果；明明答应你的事，过两天就忘了；们是经常变，变的是结果；明明

16、答应你的事，过两天就忘了；力量型的人认为一果多因；力量型的人认为一果多因； 一个结果，可用多种方法，可以这样做，也可以那样做；所以他一个结果，可用多种方法，可以这样做，也可以那样做；所以他们也经常变，变的是方法；明明教你这样做，过两天要你那样做。们也经常变，变的是方法；明明教你这样做，过两天要你那样做。完美型的人认为一因一果；完美型的人认为一因一果； 做一件事，只有这一个方法，而且必须按照这个方法去完成，喜做一件事，只有这一个方法，而且必须按照这个方法去完成，喜欢做计划，做表格，制定规范，很难接受别人的意见。欢做计划，做表格，制定规范，很难接受别人的意见。和平型的人认为无因无果；和平型的人认为

17、无因无果； 任何事情，这样也好，那样也好，这样做也行，那样做也行；口任何事情，这样也好，那样也好，这样做也行，那样做也行；口头上应和，心里觉得不一定；如果大家都这样，我就这样，大家都头上应和，心里觉得不一定；如果大家都这样，我就这样，大家都那样，我就那样。那样，我就那样。佛家有一个著名的观点就是：世界就是因果关系佛家有一个著名的观点就是：世界就是因果关系 四四个个人给人的感觉各不相同：人给人的感觉各不相同： 唐僧给人的感觉很固执；唐僧给人的感觉很固执； 悟空给人的感觉方法多；悟空给人的感觉方法多； 八戒给人的感觉很好玩；八戒给人的感觉很好玩； 沙僧给人的感觉不想事沙僧给人的感觉不想事 四个人在

18、情绪反应方面各不相同：四个人在情绪反应方面各不相同： 唐僧生气时一个人伤心唐僧生气时一个人伤心 八戒生气时几天就好了八戒生气时几天就好了 悟空生气时会毁灭一切悟空生气时会毁灭一切 沙僧生气时你还不知道沙僧生气时你还不知道 唐僧让这个团队变得正规，悟空让这个团队变得灵活，唐僧让这个团队变得正规，悟空让这个团队变得灵活，八戒让这个团队变得快乐，沙僧让这个团队变得冷静八戒让这个团队变得快乐，沙僧让这个团队变得冷静敢作敢当敢作敢当力量型完美型重在做事，力量型要做就做，完美型做就力量型完美型重在做事，力量型要做就做，完美型做就做好做好活泼型和平型重在做人，活泼型要做主角，和平型只做活泼型和平型重在做人，

19、活泼型要做主角，和平型只做配角配角这四个人却组成了一个西天取经的精英团队，这四个人却组成了一个西天取经的精英团队，最后取经成功，全部修得正果。最后取经成功，全部修得正果。完美型的人认为活泼型的人说话不算话，完美型的人认为活泼型的人说话不算话，活泼型的人认为完美型的人过于较真活泼型的人认为完美型的人过于较真力量型的人认为和平型的人做事不知急，力量型的人认为和平型的人做事不知急，和平型的人认为力量型的人过于暴燥和平型的人认为力量型的人过于暴燥 活泼型的人欣赏和平型的人做人很厚道，活泼型的人欣赏和平型的人做人很厚道，和平型的人欣赏活泼型的人天生浪漫和平型的人欣赏活泼型的人天生浪漫 力量型的人欣赏完美

20、型的人做事很认真，力量型的人欣赏完美型的人做事很认真，完美型的人欣赏力量型的人完美型的人欣赏力量型的人没有完美的个人，只有完美的没有完美的个人，只有完美的团队。团队。了解自己，理解他人。了解自己，理解他人。理解是信任的基理解是信任的基础，信任是沟通的前提。础，信任是沟通的前提。别拿性格当借口。别拿性格当借口。第三第三讲：高效沟通技巧讲：高效沟通技巧发送者常见问题发送者常见问题渠道及常渠道及常见问题见问题倾听及常见问题倾听及常见问题提提问与反馈问与反馈明确沟通的目的明确沟通的目的沟通内容的整理，必要时用笔记录沟通内容的整理，必要时用笔记录沟通的策略分析（沟通的策略分析（5W1H5W1H）听众听众

21、错位错位应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通越越级汇报（不是申告）级汇报（不是申告）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）性格性格错位错位准准备不充分备不充分 沟通前没有沟通沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总效果、主要内容、如何展开、如何结束、

22、如何总结等等。结等等。 资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。至轻易承诺。表达不当表达不当口不口不择言择言使用方言使用方言侵犯侵犯别人隐私别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础进入主题，沟通缺乏基础不注意听众反应缺乏情缺乏情绪敏感度绪敏感度缺乏社交敏感度（缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）对方不断看表或不断调整坐姿）只是只是单

23、纯想灌输，不重视他人要表达的想法单纯想灌输，不重视他人要表达的想法错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当时间地点不当错误地点，错误的话题错误地点，错误的话题注意注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）细节，防止误会（敏感问题开门沟通）渠道使用正确渠道使用正确有足有足够渠道可供选择够渠道可供选择渠道自由渠道自由畅通畅通渠道错位渠道错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当会议沟通却选择一对一沟通（

24、复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/ /使用会前会）使用会前会）没有足够渠道可供选择没有足够渠道可供选择沟通渠道比较单一沟通渠道比较单一/ /正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）建议推广或增加的推广渠道） 倾听应占倾听应占50%50%的时间，提问占的时间，提问占25%25%，说占，说占25%25%往往是听和问的人在主导谈话并达成目标往往是听和问的人在主导谈话并达成目标同理心倾听同理心倾听集中精力集中精力排除干排除干扰，积极投入扰，积极投入随随时提醒自己交谈的目的

25、时提醒自己交谈的目的开放的姿开放的姿态态克服自身偏克服自身偏见和情绪见和情绪不要急于判断不要急于判断积极回应积极回应使用鼓励性使用鼓励性语言语言适当重复适当重复即使澄清即使澄清适当的身体适当的身体语言语言示意周示意周围安静围安静拿出笔拿出笔记本记本身体前身体前倾，稍微侧身面对对方倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流保持眼神交流点点头微笑等等头微笑等等 忽视听忽视听 假装听假装听 选择听选择听 注意听注意听 同理听同理听 听什么：听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感为懂而听，听懂信息，听懂情感 。标准：标准：只有当只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。对方认定你听懂时，才叫听懂。 规则规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。只有当对方认定你听懂时，才能讲话。 方法：方法： 不打断不打断 不劝告不劝告 不解释不解释 不评估不评估 重复重复 注意对方情绪注意对方情绪 什么时候使用？什么时候使用？ 当双方关系重大时；当双方关系重大时； 当任何一方冲动时；当任何一方冲动时； 当对方对你无信任时；当对方对你无信任时； 当对方说你没听懂时；当对方说你没听懂时； 当事实或数据复杂时。当事实或数据复杂时。 开始话题时问题不要太大，要问小开始话题时问题不要太大，要问小YESYES的问题的问题用开放式问题了解详情用开放式问题了解详情用封闭式问题引导谈话方向和结果用封闭式问题引导谈话方向和结果