某通信公司网络满意度提升项目汇报

1、All Rights Reserved CMCC 20091n2010，2 宁波宁波 All Rights Reserved CMCC 2010 汇报提纲汇报提纲All Rights Reserved CMCC 2010环境分析 项目背景项目背景当前移动通信行业竞争异常激烈，客户对移动通信，包括数据业务的需求不断增长，与此同时对各项业务的要求不断提高。全面提升移动网络质量，尤其是提升中高端用户的网络满意度，实现网络覆盖和网络质量的持续领先是当务之急；我们必须保持2G网络的质量领先优势，树立以客户为中心的理念，坚持“网络质量是通信企业的生命线”的宗旨，为3G网络商用创造良好的网络基础环境，保持核

2、心竞争优势。响应省公司号召，嘉兴分公司网络部2009年9月份开始，启动了网络质量满意度提升专项活动。All Rights Reserved CMCC 2010客户满意度同比下降，投诉总量有所增长投诉总量：投诉总量：09年1、2月份由于春节原因投诉总量略低，3月份开始趋于平稳，8月份开始呈明显上升趋势至9月达到顶点。10月起嘉兴网络部针对投诉量猛增情况展开了一系列专项提升活动，投诉总量10月后总体呈快速下降趋势。NPR：09年嘉兴NPR水平总体好于08年，其中09年1、2月份由于春节原因投诉总量偏少、NPR偏低，之后保持基本平稳，并呈缓慢下降趋势。客户满意度：客户满意度：同比去年有所下降，从第三

3、次满意度调查开始有所改善。 项目背景项目背景All Rights Reserved CMCC 2010 汇报提纲汇报提纲All Rights Reserved CMCC 2010项目简介项目简介1个目标个目标提升客户满意度提升客户满意度8个项目个项目8个课题个课题5项活动项活动双频网切换参数策略研究高铁数据网速率提升研究网络天眼MOS值提升研究小区覆盖提升研究城区末梢道路质量提升研究网络告警处理规范编制无线利用率提升研究校园网资源平衡研究疑难投诉项目延伸系统项目城区道路项目交通干线项目校园网项目清网排障项目资源分配项目参数频率项目流程穿越活动全员大讨论活动卓越网络宣传活动投诉客户关怀活动网络现

4、场咨询活动n为保持为保持2G网络的持续领先，确保客户感知的不断提升。于网络的持续领先，确保客户感知的不断提升。于2009年年11月月11日日，嘉兴公司网络部召开了，嘉兴公司网络部召开了“网络客户满意度提升网络客户满意度提升” 项目的启动会，项目的启动会，简称简称“1588计划计划”，并取得明显实效，并取得明显实效。All Rights Reserved CMCC 2010 组织架构组织架构项目组组织架构项目组组织架构领导组领导组 核心组核心组 执行组执行组 确定项目目标、明确工作方向、落实资源需求。落实举措、计划安排、进度控制、技术支撑、课题研究、总结汇报。按照项目分工，执行具体工作。All

5、Rights Reserved CMCC 2010 组织架构组织架构执行小组执行小组组员名单组员名单项目项目 责任人责任人 组员组员疑难投诉突击组姜洪飞 沈晓敏、林德隆、刘云翱、祁玮、钱小平、陈培学陆建军、马玲芳、潘峰、分公司网络部经理校园网突击组秦渊 陆海华、马玲芳、项漫延伸系统突击组陆海华盛纪纲、陆建军、沈晓华、吴斌、分公司项目经理资源分配突击组万志明陈亮、魏爱华、黄磊城区道路突击组沈晓敏沈晓华、兰皓亮、陶成辉、黄雅辉清网排障突击组祝益庆沈新明、汪明杰、梅震华、李金波交通干线突击组蒋建国 周群峰、刘云翱、兰皓亮、刘健参数频率突击组周铁健钱小平、张雪峰、魏爱华、周群峰、沈晓华、沈金明核心组成

6、员核心组成员n多方融合：多方融合：成员由移动全员参与，阿尔卡特专家、第三优化队伍、延伸厂家队伍等多方组成n有机配合：有机配合：根据领导组制定的工作思路，由核心组负责落实和协调工作开展、过程控制和经验总结All Rights Reserved CMCC 2010 汇报提纲汇报提纲All Rights Reserved CMCC 2010n建立嘉兴网络流程业务指导书模板建立嘉兴网络流程业务指导书模板n通过多次梳理，首先完成了通过多次梳理，首先完成了TDTD网络运维作业指导书和延伸系统作业指导书的编写，并发网络运维作业指导书和延伸系统作业指导书的编写，并发文公布文公布n召开召开2 2次投诉流程讨论会

7、议，全面仔细的讨论了投诉流程的受理渠道、处理时限、节点次投诉流程讨论会议，全面仔细的讨论了投诉流程的受理渠道、处理时限、节点判断原则等具体细节，目前投诉流程业务指导书全业务部分正在梳理中判断原则等具体细节，目前投诉流程业务指导书全业务部分正在梳理中n制定完成了第三方优化和客户回访的流程穿越书并组织进行了穿越活动制定完成了第三方优化和客户回访的流程穿越书并组织进行了穿越活动五项活动五项活动流程穿越活动流程穿越活动All Rights Reserved CMCC 2010五项活动五项活动全员大讨论活动全员大讨论活动n以中心、分公司网络部、协作单位为单位、采用头脑风暴的方式，结合以中心、分公司网络部

8、、协作单位为单位、采用头脑风暴的方式，结合“网络客户满意网络客户满意度提升度提升”这一主线，组织开展了这一主线，组织开展了“我能为网络做什么？我应该怎么做网络？我能为网络做什么？我应该怎么做网络？”大讨论。大讨论。n开展金点子征集，发动全体网络员工针对网络客户满意度中存在的热点问题，提出有建开展金点子征集，发动全体网络员工针对网络客户满意度中存在的热点问题，提出有建设性的提案或点子。经过筛选，对收集到的有较高价值的设性的提案或点子。经过筛选，对收集到的有较高价值的3838个金点子进行了评比打分。个金点子进行了评比打分。All Rights Reserved CMCC 2010n加大媒体宣传造势

9、：在市本级及县市主流媒体刊登宣传软文两篇。截止加大媒体宣传造势：在市本级及县市主流媒体刊登宣传软文两篇。截止1212月月3030日，日，“精益求精精益求精 铸就卓越网络铸就卓越网络记中国移动嘉兴分公司卓越网络打造历程记中国移动嘉兴分公司卓越网络打造历程”在在嘉兴广电嘉兴广电报报、南湖晚报南湖晚报、嘉兴日报嘉兴日报、海宁日报海宁日报上刊登上刊登1414次次;“;“追求卓越网络追求卓越网络 一切一切为了用户通信畅通为了用户通信畅通揭秘中国移动嘉兴分公司卓越网络好口碑是怎样炼成的揭秘中国移动嘉兴分公司卓越网络好口碑是怎样炼成的”在在南南湖晚报湖晚报、嘉兴日报嘉兴日报、海宁日报海宁日报上刊登上刊登6

10、6次。同时，在省公司次。同时，在省公司OAOA平台上刊登平台上刊登信息稿两篇。信息稿两篇。n加强内部宣传力度：制作活动宣传海报，加强内部宣传；制作活动徽章，营造活动氛围加强内部宣传力度：制作活动宣传海报，加强内部宣传；制作活动徽章，营造活动氛围；在部门内部制作活动上墙栏，及时刊登活动进展，先进人物事迹、金点子、好经验。；在部门内部制作活动上墙栏，及时刊登活动进展，先进人物事迹、金点子、好经验。n做好活动通报，每周满意度提升周会后，下发活动简报。截止做好活动通报，每周满意度提升周会后，下发活动简报。截止1212月月3030日，共下发活动日，共下发活动简报六期。简报六期。五项活动五项活动卓越网络宣

11、传活动卓越网络宣传活动All Rights Reserved CMCC 2010n联合市场部门制定不满意用户现场座谈会方案，委托尼尔森调研公司在联合市场部门制定不满意用户现场座谈会方案，委托尼尔森调研公司在1111月月1919日开展了日开展了现场座谈会，了解到了一部分网络不满意情况，以及用户的印象来源及未来期待，为进现场座谈会，了解到了一部分网络不满意情况，以及用户的印象来源及未来期待，为进一步提升满意度上提供了参考。一步提升满意度上提供了参考。n配合市场部门整理外呼客户清单，协助完成外呼，并针对外呼结果进行了分类跟踪处理配合市场部门整理外呼客户清单，协助完成外呼，并针对外呼结果进行了分类跟踪

12、处理n集中网优、监控等需要直接与客户接触的岗位，讨论并制定了客户现场处理以及客户回集中网优、监控等需要直接与客户接触的岗位，讨论并制定了客户现场处理以及客户回访沟通模板。访沟通模板。n配合市场开展配合市场开展20092009年以及年以及20102010年投诉客户关怀活动。年投诉客户关怀活动。五项活动五项活动投诉客户关怀活动投诉客户关怀活动All Rights Reserved CMCC 2010n在在20092009年年“网络客户满意度提升活动网络客户满意度提升活动”即一阶段活动中，进行了即一阶段活动中，进行了3 3次校园网次校园网“卓越网络卓越网络 客户至上客户至上”网络现场咨询活动，现场解

13、答校园网用户网络咨询，在校园网加大了网络宣网络现场咨询活动，现场解答校园网用户网络咨询，在校园网加大了网络宣传，提升了校园网用户客户感知。传，提升了校园网用户客户感知。 第一次活动：第一次活动：20092009年年1111月月1414日日 星期六星期六 10:0010:0016:0016:00 第二次活动：第二次活动：20092009年年1212月月5 5日日 星期六星期六 10:0010:0016:0016:00 第三次活动：第三次活动：20092009年年1212月月1717日日2424日每天中午日每天中午 11:0011:0013:0013:00n由网络部中心主任及管理员、分公司网络部经

14、理任组长，网优、第三方测试、代维、营由网络部中心主任及管理员、分公司网络部经理任组长，网优、第三方测试、代维、营业厅店长组成现场活动小组，分别在嘉兴学院越秀校区、嘉兴学院医学院、嘉兴职业技业厅店长组成现场活动小组，分别在嘉兴学院越秀校区、嘉兴学院医学院、嘉兴职业技术学校、嘉兴南洋职业技术学院、嘉兴同济大学、嘉善光彪学院、平湖师范术学校、嘉兴南洋职业技术学院、嘉兴同济大学、嘉善光彪学院、平湖师范7 7所院校开所院校开展现场活动。接受用户咨询，现场登记、解答用户的网络问题，解决用户的网络投诉，展现场活动。接受用户咨询，现场登记、解答用户的网络问题，解决用户的网络投诉，并安排现场测试，尽量现场解决，

15、如不能解决的，带回后并安排现场测试，尽量现场解决，如不能解决的，带回后2424小时内给予回复。对于一些小时内给予回复。对于一些无法解决的难点区域，向用户做好口头解释。无法解决的难点区域，向用户做好口头解释。五项活动五项活动网络现场咨询活动网络现场咨询活动All Rights Reserved CMCC 2010疑难投诉项目组疑难投诉项目组校园网项目组校园网项目组八个项目八个项目特别行动特别行动优化前取数：统计值10月平均，测试值11月5日DT测试；优化后取数：统计值12月20-日27日平均，测试值12月22日-23日DT测试开展劳动竞赛、县市联动，解决疑难问题点加强质检，提升网络故障处理能力做

16、好客户回访、梳理投诉处理流程投诉热点分析与重点资源倾斜使用测试摸排、完善覆盖，实施前瞻性扩容分层网建设、参数调整、均衡宏站负载实施G-ater与Extra时隙资源优化W-LAN全覆盖建设及优化All Rights Reserved CMCC 2010AB类集团摸底排查、优化整改制定统一测试规范与评估标准全面清理网络天眼配置数据绿色通道、项目化管理均衡各BSC间的GPU负荷合理调整TCH和PDCH的配置做大市区1800网络的连续覆盖做全节假日话务分析延伸系统项目组延伸系统项目组资源分配项目组资源分配项目组优化前取数：统计值9月7日-11日平均；优化后取数：统计值12月27-31日平均优化前取数：

17、统计值9月7日-11日平均；优化后取数：统计值12月27日-31日平均 完成577家AB类集团和其他重要场所摸底测试。 实施整改完成196家。八个项目八个项目特别行动特别行动All Rights Reserved CMCC 2010全面开展拉网对比测试日结日清，分析和处理问题点加大测试范围，增加末梢道路测试完善事件跟踪处理联合厂家、缩短载频维修时间、提高维修质量完善网元割接调整流程联合核对和检查软件参数加强对基站传输侧的监视、分析和跟踪城区道路项目组城区道路项目组清网排障项目组清网排障项目组优化前取数：统计值9月1日-10日平均；优化后取数：统计值12月20日-27日平均优化前取数：11月10

18、日；优化后取数：12月27日八个项目八个项目特别行动特别行动All Rights Reserved CMCC 2010又好又快实施高铁GRRU建设结合频率、参数、配置等开展高铁专网优化完善高铁延伸系统监控，维护日常化高速公路优化延用高铁经验双频网切换参数优化，改善切换成功率以提升载干比为目标，调整功控参数开展BSIC、邻区关系等专题优化运用自动频率优化软件，提升改频准确度交通干线项目组交通干线项目组参数频率项目组参数频率项目组优化前取数：11月1日-10日测试平均值；优化后取数：12月20日-27日测试平均值。乍嘉苏与申嘉湖为1月初复测指标优化前取数：9月7-11日统计平均值；优化后取数：12

19、月27-31日统计平均值八个项目八个项目特别行动特别行动All Rights Reserved CMCC 2010 汇报提纲汇报提纲All Rights Reserved CMCC 2010工作亮点工作亮点n非视距传输解决疑难小区弱覆盖非视距传输解决疑难小区弱覆盖n校园网网络分层优化策略研究校园网网络分层优化策略研究GSM900GSM900PBGT切换切换DCS1800DCS1800PBGT切换切换GSM1800MICROGSM900MICRO偏置的偏置的PBGT/紧急切换紧急切换PBGT切换切换PBGT切换切换/优选频段切换优选频段切换PBGT切换切换偏置的偏置的PBGT/紧急切换紧急切换偏

20、置的偏置的PBGT/紧急切换紧急切换PBGT切换切换 网络分层参数专题：网络分层参数专题：对校园区域内的小区按照900M宏站，1800M宏站，900微站，1800微站独立设置参数。建立900M宏站主覆盖，1800M宏站吸收话务（CELL_BAR），900M/1800M微站主控室内覆盖及话务吸收的网络结构。应用场景说明应用场景说明对室外用户及未作室内分布区域用户，采用在1800M能覆盖区域语音占用1800M，数据业务占900M；在1800M未能深度覆盖的区域，语音和数据业务均占用900M。对有室内分布区域的用户，采用在1800M宏站能覆盖区域语音占用1800M，数据业务占室分小区；在1800M宏

21、站未能深度覆盖的区域，语音和数据业务均占用室分小区。 该建设方式，特别适合在密集拆迁安置小区密集拆迁安置小区,光缆暂时难以到达光缆暂时难以到达的区域里实现，或者基站建设受阻的小区，CBOE可以壁挂在租用房内或者阳台，非视距宽带微波在阳台即可实现操作，再结合美化天线美化天线的方式进行，如射灯天线，从而达到隐密地提升网络覆盖。建设时间短、实现简单、覆盖效果好、工程时间短、实现简单、覆盖效果好、工程隐蔽、维护简单、不需要标准的机房隐蔽、维护简单、不需要标准的机房，甚至可以在户外都可以实现，无需常规建站需要业主或者物业同意。All Rights Reserved CMCC 2010工作亮点工作亮点n小

22、区级数据网话音网资源平衡对策研究小区级数据网话音网资源平衡对策研究现ALCATEL公司对GPRS信道主要是MAX_PDCH、MAX_PDCH_HIGH_LOAD和MIN_PDCH这三个参数值人为的定义信道值。然后通过HIGH_TRAFFIC_LOAD_GPRS来动态调整PDCH信道数MAX_PDCH:可分配的最大PDCH信道数MAX_PDCH_HIGH_LOAD：高负荷可分配的PDCH信道数MIN_PDCH:可分配的最小PDCH数HIGH_TRAFFIC_LOAD_GPRS：GPRS业务高负荷门限值通过增加可分配PDCH信道数和最小PDCH数，再根据数据业务与话音业务占比情况，合理设置GPRS

23、业务高负荷门限值，实现无线资源利用最大化n电杆方式站点解决城区道路历史遗留问题电杆方式站点解决城区道路历史遗留问题借鉴竞争对手的建设方式，我们根据3G的拉远原理，也在道路边上立起水泥杆，根据覆盖需要加装板状或集束天线，远端设备就安装在水泥杆上支架上，设备供电问题可以通过馈电光缆来解决。 采用了1800系统，频率容易规划且比较干净，对周围基站也没有影响。GSM近近端机端机1800BTS-0.1/1m小灵通移动天线远端主机All Rights Reserved CMCC 2010工作亮点工作亮点n高铁专网优化经验库总结编写高铁专网优化经验库总结编写n双频网参数优化策略研究双频网参数优化策略研究双频

24、网参数优化策略双频网参数优化策略 增加双频网间的功率预算切换和小区优选频段切换，提高切换成功率。 控制HOM和CPT等切换参数，抑制双频网间的乒乓切换。网络功能参数优化策略网络功能参数优化策略 Adj参数规划设置 根据小区邻区关系层次不同，分别设置不同等级的CPT和HOM Adj参数180统计微观优化设置 根据小区间切换次数180报告分析，分别设置不同等级的CPT和HOM 采用宏站+单一型号GRRU数字拉远方式专网覆盖铁路； 在弱覆盖区域新建站址；加强高铁专网覆盖； 重新规划相关宏小区所带GRRU数目、覆盖范围，布设光纤、电源，进行GRRU近远端安装和替换； 加大每个宏小区+GRRU覆盖范围和

25、里程数；减少宏小区占用数目，以此减少重选次数、切换次数；使重选、切换序列更加规整最终目标严格占用高铁小区减少切换次数，减少掉话可能性，改善MOS值 搭建高铁GRRU监控平台，在OMC_R上实现对高铁延伸系统的监控，方便管理和维护；All Rights Reserved CMCC 2010地市名称地市名称SDCCHSDCCH分配成功率分配成功率TCHTCH分配成功率分配成功率掉话率掉话率切换成功率切换成功率无线利用率无线利用率无线接入性无线接入性嘉兴市嘉兴市99.9399.9399.2799.270.530.53671.0699.299.2全省平均值99.86 99.58

26、 0.50 98.44 66.04 99.44 名次111910311地市名称地市名称 SDCCHSDCCH分配成功率分配成功率 TCHTCH分配成功率分配成功率 掉话率掉话率 切换成功率切换成功率 无线利用率无线利用率 无线接入性无线接入性 嘉兴市嘉兴市 99.9799.9799.4199.410.540.5498.6498.6474.474.499.3899.38全省平均值99.89 99.61 0.57 98.56 65.34 99.49 名次 1114529总结总结 优化前后提升情况优化前后提升情况n优化前后指标提升情况及全省排名优化前后指标提升情况及全省排名n第三方客户满意度调查结果

27、第三方客户满意度调查结果通过客户满意度提升项目的优化工作，嘉兴网络客户满意度得到了明显有效提升！All Rights Reserved CMCC 2010 汇报提纲汇报提纲All Rights Reserved CMCC 2010考核指标？为赶进度？五项活动五项活动n增加增加 TD质量突击质量突击队队n增加全业务突击队增加全业务突击队十个课题十个课题提升客户满意度提升客户感知十个项目十个项目n增加增加改善全网掉话率研究改善全网掉话率研究n增加无线接通率提升研究增加无线接通率提升研究n2010年持续开展年持续开展围绕围绕“网络客户满意度提升网络客户满意度提升”的项目，的项目，将将“1588计划计

28、划”，升级为，升级为“15AA计划计划”。n活动分为两个阶段，活动分为两个阶段，从全业务整体角度来提升网络客户满意度从全业务整体角度来提升网络客户满意度n我们的目标我们的目标“网络客户满意度网络客户满意度”达到达到80% 后续计划后续计划 目标目标All Rights Reserved CMCC 2010无线网络优化需要什么样的策略？无线网络优化需要什么样的策略？依靠外力，有副作用依靠外力，有副作用微观局部，手段多样微观局部，手段多样应急救火，药到病除应急救火，药到病除固本培元，强身健体固本培元，强身健体宏观全局，自身免疫宏观全局，自身免疫温和调理，长治久安温和调理，长治久安中西医结合，宏观与

29、微观并重，治理网络顽中西医结合，宏观与微观并重，治理网络顽疾疾 后续计划后续计划 策略策略All Rights Reserved CMCC 20102G优化核心策略优化核心策略优化载干比优化载干比+控制覆盖控制覆盖广域覆盖的均衡配置广域覆盖的均衡配置对象：全网整体载干比目标：均衡合理的频率、资源、容量配置深度覆盖的精确打击深度覆盖的精确打击对象：重要地点的载干比目标：特殊场景、重点场所的优质网络网络结构网络结构层面的整层面的整体优化体优化网络末梢网络末梢场景的质场景的质量提升量提升两两大大药药方方 后续计划后续计划 策略策略All Rights Reserved CMCC 20102G优化核心

30、策略优化核心策略优化载干比优化载干比+控制覆盖控制覆盖广域覆盖广域覆盖均衡配置均衡配置 天馈系统精细化调整 引入DCS1800频段网络 实现与业务匹配的均衡配置 LAC/BSC等网元调整深度覆盖深度覆盖精确打击精确打击 延伸系统改造 栅格化信息定位载干比弱点 特殊场景、重要场所摸底 满足潜在用户的覆盖需要 后续计划后续计划 策略策略All Rights Reserved CMCC 2010KPI指标 09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标投诉总量 1000782700600回访满意度 80%90%90%95%NPR 0.90.830.800.70覆盖工单比 1.21.161

31、.11.0KPI指标 09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标拥塞率3小区 0.050.0310.020.015RLC层速率 1818.42022PDCH复用度 1.81.551.51.4覆盖率 99.599.999.9100话音质量 9698.098.1598.3MOS 3.23.293.353.4延伸系统项目组资源分配项目组KPI指标 09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标安装率 90%90%92%95%定时上报完整率 90%92.93%94%96%接通率 98.50%97.61%98.20%98.5%掉话率 0.09%0.12%0.08%0.07%M

32、OS值3.5占比 50%50.22%53%55%FTP成功率 88%93.21%94%95%FTP下载速率 120Kbps 136Kbps 145Kbps 150Kbps KPI指标 09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标大于5%的拥塞小区 10665大于3%的拥塞小区 2013.41510无线利用率 72%73.59%75%78%半速率话务占比 14%12.93%12%10%疑难投诉项目组校园网项目组 后续计划后续计划行动行动n 二阶段行动计划二阶段行动计划All Rights Reserved CMCC 2010交通干线项目组参数频率项目组城区道路项目组清网排障项目组城

33、区网络质量 09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标覆盖率99%99.70%99.8%99.9%接通率98%98.44%99%99.2%掉话率0.50%0.26%0.25%0.20%话音质量95%97.95%98%98.2%MOS值3.33.453.503.55网络告警量 09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标无线侧351827501450900交换侧9566394718601000传输侧2601439050开关电源可用度99.98%99.99%99.99%99.99%空调告警率1.5%1.3%1.2%1.1%蓄电池告警数4.53%2.8%2.5%高铁09年12月底目标当前指标10年2月底目标10年6月底目标覆盖