公司服务中心工作总结

1、公司服务中心工作总结2019年，服务中心严格执行省市公司各项工作要求，在服务提升、指标控制、队伍建 设、随销发展四个方面重点发力，取得一定成绩，同时也暴專一些不足，现总结 如下：一、开展nps提升活动，提高用户感知，投诉量绝对值压降95.9%。一季度，省公司提出了至2019年底，实现投诉量较1月份压降75%的目标要求，结合 我公司推进的五级划小工作，我们将投诉压降作为基础要求，将用户感知提升作 为重要目标。自2019年3月份启动了 nps提升活动，规范了营维经理上门服务流程，按照"五必须” 要求开展工作；即''一个动作：用户宽带质量检测；两个目的：维系用户提高黏性、发

2、现商机进行随销；三个问题：近期用户宽带业务使用感受，最想解决的宽带问题、对宽带及附属业务的 其他需求；四个推荐：融合业务、天翼高清加装、智能组网产品、泛终端产品；五个必须：必须加客户微信、必须向客户微信推送测试结果、必须跟用户合影并分享 到朋友圈、必须建议用户进行推荐、必须向用户约定下次上门服务的计划”，有 效保证了感知提升和维系增值。于7月份优化下发2019年装维服务考核办法，将服务感知类要求加入工费核算，按照 基础工费40%进行激励考核，分别将满意度、服务流程、现场规范、服务持续性按 照用户感知进行激励，营维经理服务动作可量化，客户感知有触点。于2019年8月份起启动新装类工单微信问卷调查

3、反馈机制，截至12月初，回收问卷 10120 份；同时启动新装类工单人工抽访机制，重点对预约、履约即服务过程进行抽查；有效保证了客户满意度的量化管理。通过以上工作，拉近和客户距离，提升了客户感知，客户投诉得到逐步控制，至11月 底，投诉绝对值自1月份245例压降到10例，压降率95. 9%,超过省公司75%的 压降要求。二、加强日常调度，协调各方聚力，保证装维指标装维指标管理是对客户服务的基础工作，2019年，我们从三个方面保证装维指标。加强工单调度，过程控制保证结果合格。综调人员按区域划分，并各自分配重点关注 指标，做到重点区县、重点指标责任到人；每天综调人员根据系统内工单时长情况，进行针对

4、性提醒，出现大规模工单或故障的， 及时联合班长和代维等力量进行帮扶处理。建立工单问题处理易信群，营维人员 工作中遇到的任何问题，随时在群里提问，由数据、资源及代维等相关人员处理。绩效引领，确保各方工作质量。2019年优化后的装维管理办法中，结合考核导向和装 维力量现状，对影响客户感知、涉及指标保障的部分均进行了不同程度的激励， 达到快速装机、快速修障和及时履约的目的，同时相关指标关联到承包门店和代 维单位，保证装维工作的支撑专业的处理时限。开展服务提升活动，进一步实现指标提升。9月份，开展2019年9月至12月装维服务 竞赛及随销提升活动，对相对较差的万用户投诉率、重复申告率、当日修及投诉 指

5、标重点激励，所有区县单位和相关专业参与活动，每月评比，大大激发了装维 战线人员的工作热情。2019年，除当日修指标受*入地等影响部分月份不达标外，其他指标全部达标。装机 履约及时率指标2-10月份均在全省前六，其中3个月前3名；宽带故障率自一季度至四季度持续降低，至11月达到0. 7%,全省第1名。当日装和装 机时长也均优于全省平均值。三、紧跟公司步伐，打造能营善维的智慧家庭工程师队伍2019年，服务中心从体系建设、能力培养、形象提升等方面打造智家工程师队伍。体系建设：3月份，积极配合五级划小工作，下发的关于开展nps提升和智能组网业 务加装活动的通知，将营维经理的工作内容进行了优化；5月份，

6、下发关于明确五级承包装维管理体系的通知，将承包区域内营维经理的相 关配置要求进行明确；7月份，下发关于明确2019年装维服务考核办法的通知，明确划小模式下的薪酬激 励体系。2019年，通过线上、线下问卷等方式，开展营维经理问卷调查5次，随 时根据调查情况优化管理体系，保证了划小工作的有效推进。能力培养：每月组织一次班长及装维骨干交流会，对新知识、安全生产和相关要求进 行培训，各县区进行转培。2019年，配合五级划小推进，组织片区自招人员培训 4次，覆盖人员90多人，其中已通过省公司认证人员71人。针对今年的智慧家庭 相关产品上市，对装维基地进行了更新，并于8月份组织2019年智葱家庭工程师快乐

7、分享知识无限！“奔跑计划”暨场景化全覆盖培训，11月份分别组织智慧家庭工程师沟通技巧、 全屋wifi及天翼看家培训，12月份组织华三路由器组网及调测培训，组织线上线 下考试4次，保证了智家工程师转型的业务知识储备。形象提升：2019年，通过两次办公会申请，为装维人员统一配备夏装和秋冬装，并进 行了 “五个一”的要求。11月8日，召开智慧家庭工程师转型大会，会议进行了 授旗和宣誓环节。细化晨会制度，增加话术演练环节。每天易信群总结服务和发 展情况，明确差距、推广经验。四、加强随销，助力公司智家业务发展3月份，开展nps提升和智能组网业务加装活动，明确上门发展商机和随销要求；6月份，对营维人员业务

8、发展奖励标准和发放模式进行明确；9月份，开展2019年9月至12月装维服务竞赛及随销提升活动，对智家产品重点激励。 在11月开始的晨会中，明确把业务演练列入晨会要求。截至11月底，全屋wifi 共发展了 8634户，其中智家工程师发展3044户，占比35. 25%。小翼管家共推荐 11499户，其中智家工程师推荐9176户，占比79.79%。2019年，在全体智家工程师努力和各方支持下，取得一些成绩，但也存在不足，不足 和2020年计划如下：一、打造全新智家队伍，发挥“五支队伍”之一的应有作用智家工程师队伍兼具装维和智家业务发展的双重职责，有智家业务发展的天然优势。 2019年11月，智家队伍

9、实现了从营维经理到智家工程师的身份转变，但仍需进一 步优化提升，2020年从队伍结构实现可进可出、绩效模式实现销量引领、管理方 式参照前端以及人员分级可上可下等方面打造队伍硬实力，体现客户服务有感知、 业务发展稳提升的队伍作用。二、持续能力提升，做客户心目中的智家专家智家业务的迅速推广，对智家工程师所掌握技能的深度和广度提出了新的要求，2020 年正视我们队伍在技能方面存在的短板，采取线上、线下、集中及现场等多种形 式，汇集星级培训师、县区高级工程师及销售突出人才等多类培训资源，多频次 进行培训、演练、考试及实战工作，服务结果和销量直接挂钩工程师等级和取费 标准；通过晨会调度，随时分享经验，打造“比学赶帮超”的竞争氛围。通过优化服务流程， 和客户建立长期联系，在为客户解决问题的同时，