客户服务部考核实施细则

1、客户服务部考核实施细则为全面落实“以客户为中心”的服务理念，强化客户服务 质量和服务水平，促进山东有线服务品牌的提升，切实提高监督管理水平和服务标准，确保各项服务承诺和规章制度的落实，参照山东有线全省客户服务手册，结合本部门实际，经研究特制订客户服务部考核实施细则，具体内容 如下：一、呼叫中心岗位职责（一）呼叫中心主管岗位职责1 、在部门主任的领导下，积极开展呼叫中心各项工作，对呼叫中心的服务标准、服务水平、相关材料审核、安全运行 及日常管理工作负总责。2、管理、调度、督导各班长的日常工作，建立定期的工作例会制度，协调、督导各班组的呼叫业务，对存在的问题及时总结、点评。3、按照省、市客服管理要

2、求，不断改善和提升重要服务指 标。4、负责解决省级及以上各类客户投诉，对重大问题要及时 上报，并做好记录存档。5、制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况，提升人员服务水平。6、制定中心相应应急处理预案，确保中心安全生产。7、开展好团队文化建设，加强员工管理、指导和心理疏导，营造良好的工作氛围；增强员工凝聚力，激发员工工作热情，增强员工归属感和团队意识。8、根据部门实际，制定详细培训学习计划。主抓新进员工业务知识、技能、 思想的培训，做好全员新业务的学习培训，以考促学，提升用户满意度及客服人员服务水平。9、做好呼叫中心设备、仪器的管理工作，处理好与公司其他部门沟通、协调。10 、制定每

3、月的工作值班表，统计、 上报客服人员考勤情况。11 、做好上传下达工作，认真完成领导交办的相关工作。（二）坐席班长岗位职责1、 在客服主管的领导下开展工作，严格管理所负责班组的业务正常运作。2、做好工作日志，做好出勤、着装、环境卫生、现场纪律、设备使用安全、电源安全的班前、班后检查，做好交接班记录。对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管汇报。2、 监督电话流量并适当部署资源，保证坐席电话的通畅；监督并评估本班员工的工作质量及效率，必要时可采取合理的改善措施。3、 班组员工在遇到疑难问题、紧急突发事件或员工出现情绪问题时，应提供相关帮助、支援，以确保呼叫中心人员的服务质量与业

4、务水平得到提升。4、 做好班前准备检查、班后会，对存在的问题、经验进行分析分享。做好大故障的播报及重要时间段的调度保障工作，负责解决市级各类客户投诉，对重大问题要及时上报，并做好记录存档。5、 做好各县区分公司的超时工单或联系不到人员的调度工单工作。6、 负责监听、质检话务员员电话录音，及时了解员工思想、情绪等问题，并适当提供帮助。7、 妥善解决疑难客户投诉及复杂的客户咨询工作。8、 对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管反映。9、 配合主管做好新员工上岗后的“传、帮、带”工作。10、 负责呼叫中心话务报表、市报表、县区维修工作量数据的统计（日、周、月）。12 、熟悉EBO

5、SS 系统、大唐话务系统的相关功能，能熟练掌握操作系统，快速处理相关问题；定期对设备进行系统安全补丁更新及杀毒工作。13 、认真、及时完成领导交办的其他临时性工作。（三）话务员岗位职责1 、团结同事，尊重领导，根据中心主管的安排，在班长的 带领下，执行呼叫中心呼入、呼出电话业务的处理工作。2、负责呼叫中心用户电话咨询、信息查询、故障处理、疑难解答等工作。3、按时参加工作例会，积极分享工作经验，汇报工作中遇到的问题及解决办法或思路。4、提前上班，做好班前准备工作，上班后立即登录服务系统，来电铃响3 秒内必须应答，工作要耐心、细致、规范；大故障或紧急情况要及时上报班长。5、严格遵守公司各项规章制度

6、及呼叫中心内部管理规定。6、负责特殊客户的各项预约工作。7、负责所用计算机等办公设备保障使用，对易坏物品要轻拿轻放；不内外网混用，不联接使用与工作无关的U 盘、软件等；保持办公席位的清洁工作。8、熟悉EBOSS 系统、大唐话务系统的相关功能，能熟练操作系统，快速处理相关问题9、对部门工作提出合理化的建议，提升部门工作效率和服务水平。积极参加部门安排的各项培训和考核，不断提升专业知识及技巧。10 、需在维修工单生成的24 小时内进行回访，回访过程中，需严格按照回访话术、回访流程及回访内容进行操作。11 、需了解清楚客户需求，回访过程中如发现问题，须及时协调解决并做好客户安抚工作，确保客户满意，并

7、及时反馈用户对公司各项服务的意见和建议。12 、维修工单须按不低于99% 的比例进行回访，回访的同时先行尝试电话营销、微信客服等新业务。13 、每月汇总、分析回访记录，找出工作中存在的问题，提出合理化建议，不断改进服务。14 、严格保守客户资料信息，严禁外传外泄。15 、在完成本职工作前提下，积极帮助班组内新员工提高工作技能。16 、认真、及时完成部门领导交办的其他临时性工作。（四）客户服务岗位职责1 、做好部门的上传下达；做好省、市、县公司的各类业务报表，提供有质量的省、市客户服务分析报告并及时报送相关部门和领导。2、协助部门领导做好客服检查、督导工作，提高整体服务水平。3、负责做好部门接待

8、，做好客服人员培训工作的组织、协调。4、协助部门领导对部门人员的考勤、考核并根据需求进行汇总上报。5、做好部门所有设备、办公用品及相关设备的IP 地址的登记工作。6、负责统计、上报部门周、月、半年及年度工作总结。7、认真、及时完成部门领导交办的其他临时性工作。二、呼叫中心规章制度1 、严格遵守上、下班时间，不迟到、早退、空岗，接班人未到岗时交班人不得空岗，有事需请假。接班人员提前10分钟接班，做好班前准备。（迟到扣1 分 /次，早退扣2 分 /次，空岗扣3 分 /次）2、工作期间不得随便离岗、不串岗，需要离岗提前报告班长，离岗时间不得超过10 分钟。不做与工作无关的事，严禁闲谈、无故下线，确保

9、热线电话的畅通。（未经允许擅自离岗超过10 分钟，扣1 分 /次）3、需要调班员工必须提前经部门主管同意后方可调班；不允许私自调班，调班后告知班长并在工作群内发布。（未经允许擅自调班，扣1 分 /次）4、工作期间统一着工装，无工装应着正式服装上岗，仪容仪表整洁，精神饱满，保持良好的坐姿。5、保持室内、个人卫生，保持工作台席整洁；下班后做好工作台席垃圾清理，严禁在办公室内吸烟、随地吐痰。6、爱护通信设备，确保工作期间电脑、耳机等设备正常运作，发现故障及时通知坐席班长，确保通信畅通无阻。严禁所使用的电脑拷贝任何个人文件或与其它设备连接。下班后 一定要关闭电脑。7、工作期间要做到100% 接听、 1

10、00% 回访、用户零投诉。电话铃响及时应答：要主动问候，态度和蔼，语气亲切，语速要均匀清晰。严禁随意打断、挂断客户的咨询电话，对个别无理要求的客户，要做好解释、耐心说明，要设身处地的为用户着想，严禁置之不理、推诿用户。8、熟知广电业务知识，牢记广电业务资费标准。熟悉各县区片区情况、所属客户经理部门。遇到不明事情以及复杂情况及时询问，不得不懂装懂乱说一气，禁止误导用户。受理故障投诉内容要登记清楚完整，用户地址电话等资料准确无误，及时准确派工，杜绝错误工单产生。（错误工单扣0.2分 /例）9、严格执行“首问负责制”， 不推诿。对于客户提出的疑难问题无法立即处理的，应将问题及时交由坐席班长处理，并事

11、后跟踪处理情况，提高服务技能。遇特殊情况应把握好“特事特办”的原则和技巧。10 、工作期间遇到大面积故障，及时通知值班班长并在工作群内及时发布告知其他值班人员，及时作好记录，并向用户做好解释。11 、回访要及时，有问题及时反馈。不得随意向用户透露与用户无关的信息。用户提出的意见和建议需改进的内容及时向值班班长反映，回访中用户对使用业务的其他合理要求要 及时给予解答复或者根据情况派工处理。12 、服从领导安排，按时、高效完成工作任务，严禁消极怠工、工作推诿敷衍；积极参加公司所组织的各项活动，包括会议、培训学习等。13 、参加公司组织的各项活动以及会议时，禁止做与活动会议无关的事情（玩手机、打瞌睡

12、等），同时积极参与互动、做好会议记录。三、客服人员考核指标1 、接听电话数量指标定义：N1 取当月单人最高接通量,N 为单人接听电话数量 ,N*100/N1标准分为100 分。 A=N*100/N1,70%<A<80% ，扣（5）分，60%<A<70% ，扣 10 分，最多扣30 分。2、电话人工接通率（95% ）指标定义：大唐话务系统自动生成指标。1 ）目标值达到95% ，得 100 分。2）目标值低于95% ，每降低1%，扣1 分 ,最多扣 30 分。3）目标值高于95% ，每增加1%，加1 分。3、电话受理评价抽样率（60% ）指标定义：（客户评价数/受理电话数）

13、X 100%1 ）目标值达到60% ，得 100 分2）目标值低于60% ，每降低（2% ），扣（2）分，最多扣（ 30）分。3）目标值高于60% ，每增加（2% ），加（2）分4、有效评价率（30% ）指标定义：（有效评价数/受理电话数）X 100%。1 ）目标值达到30% ，得 100 分。2）目标值低于30% ，每降低2% ，扣1 分，最多扣（30）分。3）目标值高于30% ，每增加2% ，加1 分。5、电话受理客户满意度（98% ）指标定义：（客户评价满意数 /客户评价数）X 100% O1 ）目标值达到98% ，得 100 分。2）目标值低于98% ，每降低1%，扣1 分，最多扣30

14、 分。3）目标值超过98% ，每增加1%，加1 分。6、来电响应时间（8s）来电响应时间8 秒 （其中 5 秒为大唐呼叫系统固定语音播报时长）。每增加1 秒，扣 2 分，最多扣30 分。减少1 秒，加 2 分。7、维修回访率（99% ）指标定义：实际回访人数/应该回访人数）X 100% O1 ）目标值达到99% ，得 100 分。2）目标值低于99% ，每降低1%，扣 2 分，最多扣30 分。3）目标值高于99% ，加1 分8、维修有效回访率（80% ）1 ）目标值达到80% ，得100 分。2）目标值低于80% ，每降低2% ，扣2 分，最多扣30 分。3）目标值高于80% ，每增加5% ，

15、加2 分9、客户投诉因处理不当导致客户投诉至96123 、市级部门、省级及以上部门。标准分为100 分。 96123 投诉，扣3 分 /次；出现市级投诉扣5 分 /次；省级及以上投诉扣8 分 /次，最多扣30 分。10 、话务质检完成率指标定义：A=（实际话务质检数量/计划话务质检数量）x100% （计划话务质检数量：按本月呼叫中心人工接通的电话总量x 5%计算）。I ）目标值达到96% ，得 100 分。2）目标值低于96% ，每降低1%，扣2 分，最多扣30 分。3）目标值高于96% ，每增加1%，加2 分。II 、投诉处理及时率指标定义：A=（投诉处理时限完成量/投诉量）X100%。1

16、）目标值达到95% ，得 100 分。2）目标值低于95% ，每降低1%，扣2 分，最多扣30 分。3）目标值高于95% ，每增加1%，加2 分。12 、用户服务通报报告（周报/月报）的准确性A= 用户服务通报报告出错项数。标准分为100 分。出现1 次，扣 2 分，最多扣30 分。13 、能创造性的开展工作，工作起带动作用，为公司经营发展提出合理化建议并被采纳（加2 分）。14 、学习培训到位率按时参加公司或其他部门组织的学习培训活动，A= 实际参加培训次数/应参加培训次数X 100% ,最终得分为100*A , 完成率 70% 以下扣 10 分，60% 以下扣20 分， 50% 以下扣30 分。15 、月考情况每月业务、技能等综合考试1 ）目标值达到85 分，得100 分2）目标值低于85 分，扣5 分；低于60 分，扣 10 分。16 、员工考勤情况标准分为100 分。出现缺勤情况扣5 分 /次，最多扣30分。1