客户满意度调查管制程序

1、客户满意度调查管制程序文件编号：P-032编制部门：业务部生效日期：20190901受控状态：分发号：第号16151413121110987654320190901整版201909013.0220180320换版2.0120160728新制订1.0更改生效日期更改早下亏更改审批单号制/修订人版本核准/日期审核/日期制修/日期1目的客户满意度调查管制程序版本号 3.0贞 码 2/5通过对顾客满意度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩并争取超越顾客期望。2范围与公司有业务往来的外部顾客均适用。3权责3.1业务部满意度市场调查的执行。3.2品保部满意信息的改进跟踪。3.3各部门单位 满意信息

2、的改进执行。4定义4.1客户满意度 是指客户对所购买之产品或服务的满意程度，以及能够期待客户继续购买的可能性。5程序5.1策划客户满意度调查方案5.1.1客户一览表业务部将客户信息编入客户一览表，若客户有变动时要及时更新。调查对象包括但不限丁以下类型：5.1.1.1排在公司总营业额前10名的客户、投诉率较高的客户和所有的汽车类客户等。5.1.1.2 免丁调查客户仅有样品制作阶段未转批量生产阶段的客户、连续6个月没有收到订单的老客户和近半年平均销售金额在CNY100航/月以下的客户等。5.1.1.3调查报告应至少在产品质量、交货期、服务等方面与主要竞争对手予以比较，以使公司 内部了解到：a）客户

3、最满意的方面。b）客户最不满意的方面。c）公司与竞争对手的差距。d）公司改善方向。5.1.1.4 客户满意度调查资料主要来源丁客户满意度调查，另外业务经营分析报告、客户拜访信 息和日常电话、微信、QQ®息反馈也可以做为客户满意度调查的参考依据。5.1.2满意度调查内容文件编号P-032客户湎总度调宣自制桂序版本号贞 码3.03/55.1.2.1 汽车客户通过客户满意度调查、内部对供货业绩的评价和客户绩效数据等三个方面监测客户满意度，客户满意度监测分值为满意度调查占30%内部供货业绩评价占40%客户绩效数据占30%如果客户绩效数据客户未提供，那么“客户绩效数据”直接评为30分。5.1.

4、2.2非汽车客户通过客户满意度调查、客户绩效数据两个方面监测客户满意度，客户满意度监测分值为满意度调查占50%客户绩效数据占50%如客户绩效数据客户未提供，那么“客户绩效数据”直接评为50分。5.1.2.3业务部针对产品质量、交付、服务等方面对客户满意度调查内容和项目进行策划，并将 策划的客户满意度调查项目和内容以客户满意度调查表的形式列出。5.1.3客户满意度调查项目5.1.3.1客户品质（含有害物质）满意情况（40分）。5.1.3.2交货满意情况（30分）。5.1.3.3服务/配合情况（30分）。5.1.4汽车客户内部供货业绩评价通过收集监测以下数据，进行客户满意度的内部评价5.1.4.1

5、交付产品质量业绩统计（包括保修、客诉、现场退货）。5.1.4.2产品交付业绩统计。5.1.4.3超额运费统计。5.1.4.4客户抱怨、处罚统计（包括召回）。5.1.4.5客户退货（包括退货、召回和保修）统计。5.1.4.6客户中断情况统计。5.1.4.7现场措施的情况有效性统计。5.1.4.8客户特殊状态通知情况统计。5.1.5客户满意度调查频次5.1.5.1客户满意度调查每年2次，上半年（46月）和下半年（1012月）对客户满意度进行一 次书面调查评估。5.1.5.2另针对汽车客户对汽车产品的满意度，需额外每月调查一次，由业务依据制造过程的绩二、廿一+版本号 3.0客尸满意度调查管制程序效监

6、视，以证明符合客户对产品质量和过程的要求。5.2客户满意度目标的确定客户满意度目标及供货绩效目标在每年度的经营计划中列出，经总经理或其授权人审批发布实施。5.2定期客户满意度调查5.2.1调查表的发出业务部每半年向客户发出客户满意度调查表，征询客户意见。调查表发放应覆盖客户产、供、 销、质量和技术部门。5.2.2调查表的回收客户满意度调查表发出后，业务部负责追踪、反馈，并与客户联络其填写后回传的状况，客户 满意度调查表采用白分制评分，单个客户评分在80分时（80%，视为此客户满意。调查满意（ 80分）的客户个数占当次调查总客户个数的比率，为当次调查的整体客户满意度。整体客户满意度 目标以年度目

7、标为准。若在两周内没有回收的，业务部进行跟催，若跟催后因各种原因仍未回收的， 则用电话或其他形式向客户查询以取得相关资料。5.2.3调查结果汇总分析5.2.3.1按客户类别对每个客户的调查表中“调查项目”的各项分值累加，得出该客户的满意度 的总分值和各项平均分值。5.2.3.2 对所有客户调查表中“调查项目”的单项分值进行累加，得出所有被调查客户的单项满 意度总分值。5.2.3.3然后对所有被调查客户的单项满意度总分进行加权平均，计算出所有客户对公司该阶段 被调查项目的平均满意度值。5.2.3.4业务部将定期对客户满意度调查的情况分别汇总在顾客满意度汇总分析报告中。5.3内部供货业绩评价5.3

8、.1供货业绩统计汇总业务部每月对客户内部供货业绩进行统计，每月进行一次汇总。5.3.2供货业绩分析业务部对内部供货业绩进行评价，评价结果记录丁顾客满意度汇总分析报告中，得出内部供货业 绩评价总分值。5.4客户绩效数据评价1文件编号P-032各户湎总度调亘自制程序版本号3.0贞 码5/5业务部每个月或按客户的要求收集客户对公司的绩效数据。5.5客户汹息度之衡重与分析5.5.1依调查表，由业务部对客诉汇总后，提写报告，报告必须对未达到品质目标相关要求的项 目进行分析，报告需总经理或其授权人审查后组织相关权责单位检讨原因，研拟相应对策，进行改 善。5.5.2若业务部接到客户电话或书面抱怨事项时，依客户投诉管制程序处理，处理后，可在 相关品质检讨会议中与各相关部门单位进行检讨及改善。5.6客户满意度之检讨评价5.6.1客户满意度结果之检讨业务部应针对客户满意度调查结果中未达成品质目标要求的项目，与相关权责部门单位拟定改善 方案，进行追踪。5.6.2客户杉度调查的结果，须列入管理评审会议讨论项目，并