员工与顾客视角下酒店餐饮服务质量优化管理

1、员工与顾客视角下酒店餐饮服务质量优化管理【摘要】近年来，我国的经济发展极为迅速，国民消 费能力也随之不断提升，旅游消费额日益增长，外由旅游及 聚会或者由差等都与酒店息息相关。人们生活水平提升的同 时，人们消费水平的提升，也要求更高水平的酒店餐饮服务 质量。【关键词】餐饮 服务质量 成都康普雷斯国际酒店一、酒店餐饮服务质量存在问题分析（一）并未构建完善的员工培训体系，采用单一的激励 方式酒店的培训及激励机制构建不合理，当前酒店还并未建 立切实有效的学习组织。酒店的服务质量控制方面，并未纳 人教育工作，酒店并未制定科学有效的培训计划，就连必要 的人职培训也过于敷衍了事，并未及时开展新员工的培训工

2、作，一般开展时间都是人职两三个月后，导致酒店的文化及 工作内容对于新员工来说是了解严重不足，客人提问时往往 是难以回答上来，导致引来很多客户的投诉。由于主管缺乏 培训意识，导致员工的基础技能培训工作无法及时开展，从 而影响到员工的服务质量，也是服务质量培训无法形成体系 的关键原因。酒店并未构建完善的激励体系，采取单一的激励方式， 服务人员所受的利益驱动较少，从而导致企业凝聚力受到影 响。员工精神方面的需求企业并不重视，因而无法全面提升 精神激励效益，导致酒店经营效益无法受到精神激励驱动而 有效提升。从上述的情况可知，酒店大多数服务人员都并未 对自己有较高要求，具有显著的集体劳动、 吃大锅饭的心

3、理。（二）酒店餐饮部门管理者管理效率极低酒店的服务质量与顾客的期望值存在较大差异最为关 键的原因在于酒店高层管理人员缺乏管理能力，而此差异也 可称作质量标准差距。酒店管理质量如何，可直接取决高层 管理的决策力，实际上也反映了高层管理人员的决策及管理 能力可直接了杯见酒店的服务质量。我国当前还并未构建完 善的服务质量体系，因此管理者在日常管理时依然采用传统 的管理方式，都是根据自身累积的管理经验或者其他管理者 经验的借鉴而落实工作，此管理模式，往往会导致管理效率 底下，有诸多突发情况由现。当前，酒店大多数管理人员都 并未接受高层次的教育，因此更为重视酒店的成本、营业额 以及利润等表面内容，而并未

4、真正对顾客的需求有深入了解， 未站在顾客的角度思考问题，并未真正朝着满足客户期望值 的方向发展，导致顾客对其的服务质量仍然不够满意。（三）并未制定规范化的服务质量标准当前，所有的酒店都存在此问题，并未制定规范化的服 务质量标准是所有酒店行业面临的重难点问题。在酒店实习 过程中，我进行访问，并将调查者的答案记录下来，再根据 所有的调查进行整合分析，由此得由酒店的餐饮服务存在的 问题，如上班时间服务员把玩手机、打电话等个人私事；服 务员聊天；面对客户提由的要求感到不耐烦等现象。实际上 这些问题都是普遍存在的，但酒店却并无根据这些常见问题 采取相应的手段约束员工行为，从而影响到员工的服务态度, 经常

5、性由现服务失误现象，这些都会对酒店服务质量造成一 定影响。二、优化酒店餐饮部员工服务质量的对策（一）设立轮岗制度，加强员工与管理层的沟通我国大多数酒店工作人员都将重心放在自身岗位职责 的了解上，与其他部门问的联系较少，了解不足，遇到需要 合作的任务时往往无法有效合作，从而导致顾客对其感到失 这，这也是导致从业人员难以提升综合素养的关键原因。所 以，必须要设立轮岗制度，不仅对于各部门问的协调合作极 为有利，对提升服务人员的合作意识也具有极大的效用，同 时还可缓解服务人员工作枯燥的问题，丰富工作内容。除此 之外，酒店凝聚力也可大幅提升，真正让全体员工都融入到 企业中。但是一旦更换一个员工的职位，管

6、理人员就会大幅 增加工作难度。再者换岗之后的员工，对自身的工作都需要 重新认知，所掌握的技能也应当有所更新，此时酒店就必须 为其安排新技能培训工作，由此导致企业的培训经费增加。此情况有效平衡的方式可为，选取酒店中工作负责、业务能 力强、执行力强的员工负责该工作， 且设立有效的激励措施， 豉励员工更好的完成该工作。（二）构建完善的培训体系，切实提升培训成效一是引入综合素质强的培训人员。员工培训工作必须要 引起酒店的高度重视，并在培训资金、机构设置等方面提供 相应的保障，且定期开展服务人员培训工作，结合服务人员 的实际情况安排培训内容。止匕外，还应当构建完善的培训制 度，使得企业开展的培训都可有据

7、可依。二是融合培训结果与激励机制。酒店的员工加薪与晋升 标准中纳人了是否参与培训以及培训成绩两项内容，如此一 来，员工的培训参与积极性可大幅提升，从而提升培训成效。（三）构建个性化的服务体系一是加强客户信息管理。建立客户档案这项工作在近年 来受到我国高星级酒店的重视，基本上全部高星级酒店都会 构建客户信息数据库，但事实上大多数酒店的客户信息搜索 依然处于表面信息阶段。所记录的顾客信息仅是常规的基础 信息，而并无记录客户的喜好以及特殊要求，存在这些问题,关键原因在于员工缺乏个性化意识，并未将客户的习惯及时 上报登记。例如，客人喜欢靠窗的位置用餐，尽管已当场满 足客户的需求，但值班员工号并未在数据

8、库中记录客户的此 特殊要求，从而导致该顾客来一次就得提一次此要求。二是授权制度的不断完善。酒店可打破常规，下放一些权限给服务员，从而可提升服务员的问题处理应变能力，而并非直接将问题推给领导处理，自然会呈现不同的结果。对于酒店的所有员工管理者都必须有足够的信任，使得员工感受到酒店对其的重视与认可，一旦有好的想法敢放胆去做。适当授权酒店员工可以获取双赢，使员工面临问题可及时应?，不会有挫败感，从而及时处理顾客的问题，获取顾客满意度的同时还可获得个人成就感，从而提升信心，全身心的投入到酒店工作中。所以，酒店若要下级员工提升服务业绩，可采取适当下放权限的方式，可取得不错的成效。总结社会竞争日益激烈的大环境下，餐饮市场的竞争也随之不断加剧，企业若要实现可持续发展，就必须稳固客源、提升服务质量、 拓宽市场份额， 才可切实取得市场竞争的成功。参考文献：1郭