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1、2021-12-812021-12-82顾客导向服务标准顾客导向服务标准制定顾客到项服务标准的程序制定顾客到项服务标准的程序案例讨论案例讨论2021-12-83服务标准顾客导向的重要性服务标准顾客导向的重要性服务标准顾客导向的可行性服务标准顾客导向的可行性2021-12-842021-12-852021-12-862021-12-872021-12-882021-12-89图图12021-12-810服务接触环节和顾客的期望或要求服务接触环节和顾客的期望或要求服务接触环节重要程度服务接触环节重要程度顾客期望或要求的重要程度顾客期望或要求的重要程度2021-12-8112021-12-812 4

2、5% 45% 35% 35% 10% 10%2021-12-8132021-12-8142021-12-8152021-12-816将笼统的期望转变为具体的标准将笼统的期望转变为具体的标准“硬硬”标准与标准与“软软”标准标准服务标准区间服务标准区间服务标准与服务调研服务标准与服务调研2021-12-8172021-12-8182021-12-819服务标准服务标准服务质量令人服务质量令人满意满意 服务反应要快服务反应要快对顾客来电对顾客来电迅速回复迅速回复给顾客回电给顾客回电不超过不超过2小时小时具体、明确具体、明确顾客期望或要求顾客期望或要求抽象、笼统抽象、笼统2021-12-8202021

3、-12-8212021-12-822服务质量服务质量五个层面五个层面 图图4 4 服务质量服务质量5 5个层面与个层面与“硬硬”标准、标准、“软软”标准标准2021-12-8232021-12-8242021-12-8252021-12-8262021-12-8272021-12-828是是是是是是是是是是是是筛筛除除筛筛除除筛筛除除筛筛除除筛筛除除筛筛除除2021-12-829）。度（第）；程度（在整个服务过程的重要）；（该环节节的第%过程的重要程项服务标准在整个服j服务务接触环节i第%服务务接触环i第%的重要程度项服务标准在j 服务务接触环节i第务ijiijijiijWPQQPW%35. 7%35%211331QPW2021-12-8302021-12-8312021-12-8322021-12-8332021-12-8342021-12-8352021

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