第九章饭店服务质量管理

1、第九章 饭店服务质量管理本章导航本章导航饭店服务质量管理概述饭店顾客满意度调查与分析饭店顾客的忠诚度饭店服务质量调查分析的方法与手段一、饭店服务质量的含义 1960年，美国市场营销协会(AMA)对服务的定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。1990，格鲁洛斯（Gronroos）指出：服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资产、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务的无形性互动关系使顾客获得了经历和感受，并没有得到实体结果，但顾客在接受服务中，一般更注重心理和精神感受。服务的无形性互动过程，需要一定的支持设施与物质投入，但这种服务的结果却

2、不可以储存，发生互动作用的目的就是为了实现企业既定的价值目标。争论争论顾客企业What is SERVICE?l S=Smile for everyone; l E=Excellent in everything you do;l R=Reaching out to every customer with hospitality; l V=Viewing every customer as special; l I= Inviting your customer to return; l C=Creating a warm atmosphere; l E=Eye contact that sh

3、ows we care二、饭店服务的特征二、饭店服务的特征无形性：大部分的感受都来自于与服务人员的互动，绝对的无形服务很少。同时性：服务的产生和顾客的消费是同时发生的不可储存性：服务不能被储存不可转移性：物质产品可以变更所有权，但是服务不能，顾客只是购买了暂时的使用权，而不是所有权不稳定性：服务是由服务人员来提供的，并且不同的顾客对服务的要求也不一样三、饭店服务质量的内容服务设施设备的质量：客用设施、供应用设施、实物产品的质量：餐饮、商品、客用品、服务用品劳务质量：服务态度、服务技能、服务效率、服务项目（基本服务项目以及附加服务项目）、职业道德、安全卫生。服务环境质量：服务环境和服务气氛带给宾

4、客感觉上的美感和心理上的满足感。四、顾客感知服务质量的五大因素1988年 美国营销专家Parasuraman，Zeithamal，Berry可靠性-准确无误的完成所承诺的服务的能力。反应性-员工有提供服务的意愿，准备随时帮助客人并提供迅速有效的服务的愿望。保证性-饭店员工所具备的专业技能，礼貌礼节等表现出自信和可信的能力，具备完成服务的知识和能力。移情性-饭店员工自始至终以客人为中心，关注他们的实际需求，并设身处地的为他们着想，使服务充满人情味“。有形性-通过有形的产品来传递服务质量，包括实物设施，员工形象等等。五、宾客消费需求1、消费需求2、饭店宾客的消费需求3、宾客消费需求的动机5、宾客需

5、求对饭店管理的要求4、宾客消费决策五、宾客消费需求1、消费需求 指推动消费者进行各种消费行为的最普遍的内在原因，是消费行为产生前的一种心理倾向，也就是消费行为产生的主观条件。消费行为的产生还需具备一定的客观条件，如经济条件、时间条件、社会条件、只有具备这些条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。五、宾客消费需求2、饭店宾客的消费需求单一性需求和复杂性需求先天性需求和社会性需求五、宾客消费需求3、宾客消费需求的动机生理性心理性社会性五、宾客消费需求4、宾客消费决策需要的认知寻找信息比较评价做出决策消费后的评价五、宾客消费需求5、宾客对饭店服务质量的要求服务的时间性

6、服务场所的功能性服务的经济性服务的安全性服务的舒适性服务的文明性一、相关概念1、顾客满意Customer Satisfaction, CS2、顾客满意度3、顾客满意度指数Customer Satisfaction Index, CSI满意-35%的顾客忠诚，会再次购买；忠诚-80%的顾客会再次购买二、顾客满意度的调查一般来说，饭店的顾客的满意度与其对服务的期望值有很大的关联这就是为什么在饭店的经营管理中要非常重视顾客满意度的原因二、顾客满意度的调查2、调查渠道外部信息来源：顾客意见调查表、电话拜访、现场访问、神秘顾客、小组座谈内部信息来源：员工反馈、现场巡视、经营数据分析三、顾客满意度调查的分

7、析1、方法“重要-绩效”分析法IPA: Important Performance Analysis第三节 饭店顾客的忠诚度满意忠诚一、顾客忠诚度1、概念指顾客在满意的基础上，对饭店的产品作出长期购买的承诺或行为。2、顾客满意度和顾客忠诚度的关系满意-35%的顾客忠诚，会再次购买；忠诚-80%的顾客会再次购买二、提高饭店顾客忠诚度的方法1、打好经营基础，做好顾客需求分析：清洁、舒适、方便、安全。2、经营要有创新思维，了解顾客对饭店的个性需求。3、做好内部营销，重视关系营销。4、个性化服务的提供：灵活服务、癖好服务、意外服务、心理服务等。第四节 饭店服务质量管理的方法与手段一、流程分析与量化管理

8、二、过程补救与过程管理三、定点超越与持续改进四、饭店全面质量管理 （TQM）一、流程分析与量化管理1、流程分析=2、量化管理=二、过程控制与补救管理1、过程控制=2、补救管理=三、定点超越与持续改进1、定点超越=2、持续改进=四、运用饭店全面质量管理1、全面质量管理 Total Quality Management全面质量管理：（TQM）来源于日本60年代的制造业（丰田），以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与到质量管理之中去。其核心就是强调一致性，消除差错，使顾客得到全面的满足。2、饭店全面质量管理饭店全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合应用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。四、运用饭店全面质量管理3、饭店全面质量管理的特点全方位全员参与全过程四、运用饭店全面质量管理4、进行饭店全面质量管理的方法1、建立规章制度2、标准化管理+个性化管理3、预防为主4、坚持全面质量管理的原则四、运用饭店全面质量管理5、饭店全面质量管理的的分析方法1、ABC分析发-寻找问题2、因果分析图法-寻找原因3、PDCA循环法-解决问题，每一个循环饭店服务质量会进入一个新的阶段4、图形百分比分析图法Thinking & Discussi