业务流程外包服务的趋势

1、全球业务流程外包服务市场全球业务流程外包服务市场回顾与展望回顾与展望 2004 IBM Corporation1主要议题主要议题业务流程外包服务概述业务流程外包服务概述业务流程外包服务趋势业务流程外包服务趋势业务流程外包服务提供商概述业务流程外包服务提供商概述总结：主要结论总结：主要结论2业务流程外包服务概述：业务流程外包服务概述：从何处开始？从何处开始？3“世界已被碾平了。由于三重汇合，人与人、公司与人、公司与公司和公司与客户之间的全球协作和竞争比世界历史上任何时候都更便宜、更轻松、更顺畅和更高效，且涉及全球更多角落的更多人。”世界是平的世界是平的作者：托马斯弗里德曼 (Thomas Fri

2、edman)世界是平的世界是平的4BPO如何满足当今业务驱动的需求 成本效益作为一个战略性业务合作伙伴，部门如何通过成本效益影响投资回报 由功能和灵活性驱动 一个灵活、业务驱动的产物 缩短处理时间更高效、 管理工作减少、更精益 分析性和战略性为股东、公司和员工制定更好的业务决策 与整个企业有机协调将部门决策与市场营销、研发、物流等相结合，以不断驱动业务解决方案5需要不断自省的关键问题 协调我所在部门的政策和流程是否与公司策略相协调？ 策略 我的部门能为实现业务目标做出怎样的贡献？ 构想 如何转变为以业务为中心的部门又不忽视部门职责 沟通如何就部门的新愿景在内部或与其他部门交流变化情况 前进总结

3、过去经验，面向未来积极变革，使部门适应今后发展6确定公司的首要任务根本影响根本影响变革变革运营效率运营效率战略变革战略变革的程度的程度目标目标表面影响表面影响7“我滑向冰球将到我滑向冰球将到达的位置，而非达的位置，而非冰球原来所在的冰球原来所在的位置位置” 冰球运动员Wayne Gretzsky8业务流程外包业务流程外包服务趋势：服务趋势： 数字说明什么？数字说明什么？912%13%22%24%7%19%16%15%Relative Size, 2005LogisticsHRProcurementF&ACustomerCareTrainingProduct EngineeringSal

4、es & Marketing5-yearCAGR (%)12%13%22%24%7%19%16%15%Relative Size, 2005LogisticsHRProcurementF&ACustomerCareTrainingProduct EngineeringSales & Marketing5-yearCAGR (%)全球业务流程外包服务水平市场增长情况 5年年的的年年复复合合平平均均增增长长率率%相对市场规模相对市场规模人力资源人力资源采购采购财务会计财务会计客户关怀客户关怀物流物流销售销售/营销营销产品研发产品研发培训培训资料来源： IDC公司， 2006

5、年10全球业务流程外包服务市场预测0100,000200,000300,000400,000500,000600,000700,000200420052006200720082009(单位：百万美元）9.81010.210.410.610.81111.211.411.611.812(%)市场规模（单位：百万美元）增长率(%)资料来源： 全球及美国业务流程外包服务 (BPO) 2005-2009 年预测04-09年年复合平均增长率：年年复合平均增长率：11%11按地区划分的全球业务流程外包服务市场资料来源：全球及美国业务流程外包服务 (BPO) 2005-2009年预测美洲美洲66.2%欧洲、中

6、东、非欧洲、中东、非洲洲18.6%亚太区亚太区15.2%2006年全球业务流程外包服务市场年全球业务流程外包服务市场2009年全球业务流程外包服务市场年全球业务流程外包服务市场2004-2009年年复合平均年年复合平均增长率为增长率为 11%美洲美洲67.9%欧洲、中东、欧洲、中东、非洲非洲20.4%亚太区亚太区11.7%12中国业务流程外包服务市场预测资料来源：亚太区（不含日本）业务流程外包服务2006-2010 年预测和分析，2006年3月05001000150020002500200420052006200720082009（单位：百万美元）0.05.010.015.020.025.03

7、0.035.040.045.0(%)市场规模（单位：百万美元）增长率(%)05-09 年年复合平均增长率：年年复合平均增长率：34.7%13全球服务支出输入/输出流 资料来源： IDC公司，2006年14全球服务支出输入流资料来源：全球离岸 IT服务 2005-2009 年预测 当前，印度的服务提供商在全球离岸IT服务出口市场占统治地位 在全球离岸IT服务总花费中，75.5%都输出到印度。 随着拉丁美洲和亚太区部分其他地区（包括中国、马来西亚、越南和菲律宾）的离岸IT服务收入的增长，这种出口比例在未来几年中将开始发生转变。按地区划分的按地区划分的20042004年全球离岸年全球离岸ITIT服务

8、输入份额服务输入份额15美国服务支出输入流资料来源：全球离岸 IT服务2005-2009年预测，2005年7月按地域划分的美国离岸IT服务输入情况注：总金额未反映“其他”地区，而且可能做了数字取整处理。总金额未包括跨国服务公司（如IBM、EDS、埃森哲等）的离岸专属运营机构16业务流程外包服务面临的潜在挑战资料来源：IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年中型企业继续关注基本的运营问题中型企业继续关注基本的运营问题01020304050服务不适合公司需要影响留任员工的士气公众认知度低对服务提供商过于依赖服务质量差与服务提供商缺乏沟通法规遵守方面的挑战安全性问题工作岗位减少失去控

9、制被调查者所占百分比N=40017中型企业在采购业务流程外包服务时认为提供商应具备的最重要的素质28.7%18.8%14.9%11.9%11.9%0%10%20%30%专业技术知识专业技术知识业务咨询业务咨询服务范围服务范围价格竞争力价格竞争力行业知识行业知识资料来源： IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年18中型企业在制定业务流程外包服务决策中涉及的业务角色6%30%39%39%48%68%0%10%20%30%40%50%60%70%咨询公司咨询公司采购人员采购人员高级业务经理高级业务经理高级高级IT人员人员高级财务人员高级财务人员部门负责人部门负责人资料来源：IDC关

10、于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年19人力资源是主要外包服务领域 问：您将或您可能外包哪些流程？问：您将或您可能外包哪些流程？N=293资料来源：IDC关于中型企业业务流程外包服务的研究报告，2006年被调查者所占百分比被调查者所占百分比36%25%23%20%20%14%0%10%20%30%40%人力资源人力资源核心业务核心业务客户客户关怀关怀财务会计财务会计其他其他流程流程采购采购20业务流程外包服务合同的趋势已签订合同的总价值和交易数量都有强劲的两位数增长 交易数量增长77% 合同总价值增长63%中小型企业交易占2005年交易活动数量的75% ，而2004年为65%新交易

11、数量呈现大幅增长（相对于合同延期/续约） 新交易数量占2005年交易活动数量的86% ， 而2004年仅占交易数量的41% 人力资源和财务会计业务流程外包服务 得到越来越广泛的采用资料来源： IDC全球服务合同数据库21业务流程外包服务提供商概述：业务流程外包服务提供商概述：哪些公司进入我们视野？哪些公司进入我们视野？22提供商必须具备的素质 服务能力： 带来成本节约 提供业务流程重新设计/管理 实现BPO愿景 赢得交易的能力： 客户契合能力 创新、灵活的客户投资和合作方式 全球服务交付能力23不断演变的竞争环境 在 BPO服务提供方面拥有最悠久历史的老牌公司 现在重点扩大服务类别和其他职能领

12、域的外包业务 在过程处理服务和/或 IT外包方面有悠久历史 现在把重点放在与咨询和技术实施能力更紧密结合上 擅长业务咨询和技术集成 目前在开发可与BPO组件集成的 服务 借助以前企业内在能力服务 大众市场24赢得BPO 交易： 门槛在不断提高与市场保持一致：与市场保持一致： 带来成本节约 提供业务流程重新设计/管理 实现BPO愿景 赢得交易的能力赢得交易的能力： 客户追击能力 创新、灵活的客户投资和合作方式 全球服务交付能力早期的早期的BPO标准标准 加强机构和领导层对加强机构和领导层对 BPO的支持的支持 强有力的合作文化强有力的合作文化 专注于垂直行业并具有丰富的专注于垂直行业并具有丰富的

13、 行业知识行业知识 扩展可持续、可利用的平台扩展可持续、可利用的平台 能够测评对业务的影响能够测评对业务的影响 在客户特定的范围内运营在客户特定的范围内运营现在的现在的BPO标准标准25“风险在于你不知道自己在做什么风险在于你不知道自己在做什么” “股神股神” 沃伦沃伦巴菲特巴菲特 (Warren Buffett)26总结：总结：主要结论主要结论27表象的背后告诉了我们什么表象的背后告诉了我们什么 业务外包得到越来越广泛的采用：业务外包得到越来越广泛的采用： 交易数量增加 交易规模和范围的多样性反映了购买者外包需求的多样性 外包流程类型的增加表明购买者的满意度和业务流程外包的 创新性得到了提高 尽管2005年单笔交易平均规模下降了，但业务外包用户 的基数在不断增加 从长期看，这是一个好的征兆！ 在市场达到一个更成熟的阶段之前，市场的年度同比增长率 会一直有所波动。 考虑到销售周期，预计业务外包的采用会呈现出周期性的上升趋势IDC, 200628给业务服务提供商的建议为客户提供个性化的应用策略和路线图为客户提供个性化的应用策略和路线图 （至关重要！）至关重要！） 现在开始合作，未来获得发展今后的发展方向是提供今后的发展方向