微笑服务的魅力

1、You are the center of our world报告者岗位代码及姓名报告者部门代码及名称报告进行日期蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our worldHuana Hotel Group华纳酒店集团蒋良红trm 2006/08You are the center of our world 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，

2、但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快；使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝；微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑；

3、有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。蒋良红trm 2006/08You are the center of our world请在一张纸上写下你所面临的烦恼。蒋良红trm 2006/08You are the center of our world令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。都疯了。但是这的确不关我的事。 我工作的时候，那些对我

4、的工作不懂的人对我瞎指挥，这些我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 蒋良红trm 2006/08You are

5、 the center of our world情景一情景一: :工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景二情景二:人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 情景三情景三:生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our world都说把微笑留给客户蒋良红trm 2006/08You are the center of our world有自己的影子吗有自己的影子吗蒋良红trm 2006/08

6、You are the center of our world阿阿Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励蒋良红trm 2006/08You are the center of our world微笑比紧锁双眉要好看。令别人心情愉悦。令自己的日子过行更有滋味。有助于结交新朋友。表示友善。蒋良红trm 2006/08You are the center of our world留给别人良好的印象。送给别人微笑，别人也自然报以微笑。令你看起来更有自信和魅力。令别人减少忧虑。一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。蒋良红trm 2006/08You are the

7、center of our world什么是微笑服务什么是微笑服务? ?甲：甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”甲：甲：“这和佩带照片有什么关系？这和佩带照片有什么关系？”乙：乙：“你没看那照片上的人都是微笑的你没看那照片上的人都是微笑的吗！吗！”蒋良红trm 2006/08You are the center of our world1. 消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年十年少少” 3. 获取回报获取回报 4. 调节情绪调节情

8、绪 蒋良红trm 2006/08You are the center of our world表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our world有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无瞬时混

9、乱，扬言要查看客房，看看是否真的无 房。此时此房。此时此刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大

10、声吼到：方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍你再这样笑，我们就揍你。你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场打圆场”，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不愉快的阴影。愉快的阴影。引例引例蒋良红trm 2006/08You are the center of our world1%3%5%9%14%68%Die 死亡死亡Move away 搬家搬家O

11、ther friendships 其他友情关系其他友情关系Competitive Reasons 竞争伙伴竞争伙伴Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”因为有些员工对客人的冷漠态度因为有些员工对客人的冷漠态度Product Dissatisfaction对服务对服务/产品不满意产品不满意蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/0

12、8You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our world蒋良红trm 2006/08You are the center of our world与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合蒋良红trm 2006/08You are the center of our world 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。 练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。蒋良红trm 2006/08You are the center of our world要：要：微笑着说