商品房入伙准备及实施指引

1、商品房入伙准备及实施指引深圳*房地产有限公司商品房入伙准备及实施指引（二三年七月十四日总经理办公会议审议通过）第一条 本指引旨在规范公司商品房客户服务工作；规范公司新物业入伙前的准备和入伙实施工作，确保客户在入伙阶段得到方便、快捷的服务。第二条 本指引适用于公司开发的新商品类物业。第三条 程序：（一）入伙准备阶段1. 客户服务中心与物业管理处在入伙前一个月共同组建客户服务办公室，客户服务办公室成员须经过相关的专业教育或培训，并接受中心与物业管理处的双重领导；组织客户服务办公室相关成员对工程进行前期介入，尽可能减少产品缺陷；组织客户服务办公室相关成员，物业管理处工作人员参与竣工验收和工程的交付使

2、用工作，并就验收意见在竣工验收会议中提出；组织客户服务办公室成员，物业管理处工作人员在竣工验收完毕后、正式入伙前，就房屋本体及分户（层）设施，公共设施（消防、电梯、园林绿化等）进行物业接管验收，对存在的问题形成书面报告，分别送交项目组、监理公司、各施工单位，并跟踪检查整改情况。对相关的服务人员进行培训；为物业入伙准备阶段的组织者和监督者。2. 物业公司管理处在入伙前一个月，物业公司将管理处的人员安排、组织机构、办公设施配置、入伙前期管理方案报客户服务委员会审查，物业公司按照方案实施各项准备工作；按要求办理各项设备、设施、房屋、资料等的接收工作；在入伙前半个月，管理处负责将入伙实施方案报客户服务

3、中心审查，入伙实施方案应包括但不限于：（1） 总负责人及各项人员的安排；（2） 客户入伙办理工作流程；（3） 各相关单位（如煤气、有线电视等）的联系情况；（4） 入伙现场布置情况；（5） 工作人员的培训安排；（6） 需各有关单位和相关部门协调情况。管理处按照审查过的方案实施各种培训、预演等准备工作。3. 营销中心入伙前15天将客户的户型面积、姓名、销售合同编号等相关资料提交给管理处；发放入伙通知书等相关资料；在入伙前15天统计在售楼过程中已向客户做出的承诺，提交一份给客户服务中心，一份给管理处；设计印刷房屋质量保证书、住宅使用说明书、住宅交接书等资料。4. 项目部 (工程管理中心/策划设计中心

4、)在入伙前督促各施工单位整改各项房屋质量问题（包括客户服务中心与物业公司验房时提出的），并对拟交物业进行全面的清洁；在入伙前，由各专业工程师组织对物业管理人员进行交接技术培训；拟定房屋质量保证书、住宅使用说明书等资料；在入伙前取得各单项验收证书、档案资料验收证书，通过工程竣工验收，质量达到“合格”以上标准，并取得建设工程验收备案证明书等相关资料；在入伙前将各项设备、设施（包括小区标识系统、车位划线等）、房屋、资料移交给管理处；在入伙前完成小区通水、通电（包括强电、通讯、有线电视等）、通气等配套设施，使小区具备入伙条件；提供交楼标准清单，对毛坯房为住宅交接书，精装修房为交楼清单；协助客户服务中心

5、完成保修协议书和签订工作；完成工程遗留问题,如智能化安装调试工作等；对装修样板房进行满足实用要求的检查，如不满足实用要求，则应责成装修单位限期整改。5. 客户服务办公室负责本小区的前期介入工作；成员应了解工程建设过程、小区规划、工程建设进度、入伙时间、房屋销售对象基本情况、房屋结构等，并做好记录；成员首先应熟悉各种图纸，并能就图纸存在的问题向项目组和监理单位提出意见和建议；成员应定期巡查工程，巡查项目包括但不限于以下内容：（1） 房屋墙、地、门、窗、装修情况；（2） 供水、供电、智能化等配套设施情况；（3） 水电设施、洁具及其它设施（按设计及房屋销售合同规定）；（4） 房屋本体和分户（层）设施

6、符合设计要求和具备使用条件情况；（5） 设施项目、数量符合售楼合同及规划建设的规定；（6） 施工单位在施工过程中相互之间的成品保护情况；（7） 公共设施、总平等其它情况。成员应参加项目工程例会，向项目部及有关单位通报本周的巡查情况，并就有关问题提出改进建议。（二）入伙实施阶段1. 客户服务中心负责入伙实施阶段的组织协调工作；入伙现场协调，与公司设计、工程、营销人员共同接受客户咨询，受理并处理客户投诉；负责客户服务办公室的人员培训、客户资料、回访工作的管理工作。2. 物业管理处在入伙期间，各岗位工作人员应本着“热情、快捷、周到”的服务理念为客户提供“一条龙”服务，办理各项入伙手续，发现疑难问题即

7、时上报，并根据现场情况听取总协调人的调度；在入伙期间，组织经过培训的工程技术人员陪同客户对房屋进行验收；对客户的装修申请严格审查,对装修期间的水电、结构修改要加强控制；在客户申请装修前，组织客户、装修单位 、施工单位共同对水电管线、结构、装修以及与二次装修有关的项目都一一进行检查，并有相应记录，明确各方责任，由参加人员签字确认（尤其是客户的确认）；处理涉及本单位的客户投诉。3. 营销中心策划并实施入伙仪式；在入伙现场提供各房屋的查丈报告图；现场为客户办理入伙手续；现场处理或协助处理涉及本部门的客户投诉；负责处理营销过程中与设计内容不符的额外承诺(对客户)的处理。4. 项目部 (工程管理中心/策

8、划设计中心)各专业工程师及监理工程师应在入伙期间现场配合处理相关客户投诉；协助客户服务中心督促各施工单位完成保修工作，处理或协助处理涉及本部门的客户投诉。5. 客户服务办公室按照本小区的实际情况，按栋号、楼层、户门编号并建立客户服务档案资料；现场负责客户接待、客户信息记录、及时向保修单位派单、信息传递、客户回访、资料整理、分析总结等工作；负责该办公室的日常管理及客户投诉的现场察看工作；值班人员不得无故离开岗位，办公室应保证上班时间有人接待到访的客户；工作人员必须礼貌热情接待客户的任何投诉和咨询。组织保修单位现场开展保修服务，保修服务人员在现场应统一着装，并配戴工作证，现场保证足够的人员负责保修

9、工作；（三）入伙后客户服务阶段1. 客户信息受理与处理管理处工作人员按照客户服务管理规程受理客户信息； 属于咨询类，由客户服务办公室组织管理处和责任单位等共同上门解释、指导；属于无效类投诉，受理人员应对客户解释清楚原因；属于一般类投诉，应立即到现场了解情况，分析原因，作好记录，分析、判断问题的责任单位，给客户一个准确的处理时限，并及时以客户服务联系单或电话通知的方式转达到各责任单位处理；处理过程由管理处监督，客户服务办公室监督处理情况，处理结果由客户和管理处共同验收；对重大及重要类投诉，客户服务办公室应立即将情况上报客户服务中心，并向客户做好解释工作，由客户服务中心协调处理；投诉问题全部处理完

10、毕后，客户服务办公室应及时回访，并做好相应记录。2. 管理处负责客户装修的咨询解释工作，协助保修单位解决部分保修工程；在客户装修期间，维修部负责各装修房的监管巡查工作，防止因装修单位施工不当而引发的成品破坏；若由于装修单位引发的成品破坏，由管理处督促装修单位负责修复；负责在工程竣工验收后至客户入伙前这段时间成品的保护工作，并定期巡查空置房，在此期间引发的成品破坏，由管理处负责；负责保修期内各设备、设施的保养工作，协助并跟进维修工作；负责与客户签署住房交接书，以明确客户接收住房后对水电管线、门、窗、墙体、楼面等因二次装修所引起的质量问题负责。3. 保修单位在接到保修通知后，应在约定的时间内到现场

11、察看、处理，处理方法应征得招记地产设计、工程人员及客户同意，维修完毕后，应把现场清扫干净，在条件允许情况下，请客户签字认可，并立即将处理结果反馈给客户服务办公室。如责任单位不按规定时间处理保修问题或保修质量不合格的，客户服务中心可委托其它单位处理，费用从责任单位保修金中扣除，并处以保修费用相同金额的罚款，客户服务中心应作好记录及办理有关手续；由于施工缺陷导致业主索赔且施工单位不能令业主停止索赔时，相关费用由业主、客服中心、监理、物业及项目部共同签署，从该施工单位保修金中扣除。负责本单位的成品/半成品的保护工作；工作人员上门服务时，应注意保护好各类成品或半成品，如有损坏，应立即向客户服务中心工作人员及客户报告；如果必须修改某些产品，则要征得客户服务中心及客户同意，并在维修完毕后恢复原样，并得到客户认可。4. 营销中心负责按时办理房产证等相关后期服务；5. 分析总结：管理处、客户服务办公室每月28号前对本月的客户投诉情况、处理情况、客户满意度、各保修单位评价以书面形式上报客户服务中心；客户服务中心每月、每季对小区的客户服务工作及客户信息进行统计汇总上报。第四条 相关