前厅下半年工作计划

1、前厅下半年工作方案 通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前缺乏个性化效劳意识、对客效劳语言生硬、且多个效劳环节未按标准化效劳流程实施等一系列问题，针对目前存在的问题结合解决方案制订xx年下半年前厅部工作方案，具体如下： 一、 效劳 1、 以金钥匙效劳内容为标准，认真执行前厅部管理手册及各岗位效劳质量标准细那么，对员工的工作及效劳质量给予正确、公正的评价，在每日交-班会及每日例会上做好总结和案例分析； 2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工效劳工作中的缺乏之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客效劳技能及效劳质量； 3、 加强部门质检

2、力度，继续实施部门每日质量检查工作，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与综合应变能力，并对检查内容进行每日总结； 4、 标准各部门对客效劳程序，严格按星级评定时制订的“管理手册”内容执行，特别是酒店vip接待程序、大堂副理处理投诉程序及礼宾员行李效劳程序，进一步提高各部门工作效率及处理问题的能力； 5、 做好与酒店各部门的沟通、协调工作，做好对客效劳的衔接工作，保证每一次vip接待、会议团队接待等接待工作顺利进行； 6、 做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期存放物品的管理工作，每日进行清点、核实，对于大堂副理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品，以书面呈文报至总办后转交

3、至财务部进行保管； 7、 继续由前台及大堂副理做好客人意见反应的收集及工作，为酒店的经营开展提出可行性建议； 8、 随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通，做好会议团队及高尔夫客人的订房工作，同时与管家部共同做好顶峰期的房间控制工作。 二、 资产管理 1、 加大部门固定资产管理力度，对各区域固资产实行分区责任制，由各分部门 负责人作为直接资产管理人，时刻关注固定资产使用及保管情况，部门文员作为总资产管-理-员，以明确固定资产管理责任，保证酒店固定资产不产生流失； 2、 每月由部门文员对固定资产破损情况进行统计，并按财务部要求及时进行报损及报废处理； 3、 对各部门固定资产进行分类管理，明确

4、资产存放地点，以备随时查看固定资产的管理情况，防止资产流失。 三、 能源管理 1、 做好各区域能源控制管理，对大堂灯光、空调的开关控制进行合理的调整与规划； 2、 催促各部门做好办公区域用电、前台电脑、打印机等用电设备的管理，减少能源浪费； 3、 同时催促住宿员工严格遵守酒店的规定，按时熄灯、不违规使用用电设备、节约用水，以最大限度的节约能源。 四、 本钱费用控制及管理 1、 严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用，将过期作废的报表等非机密文件供内部文件流通使用； 2、 下半年将严格执行部门新制订的前厅部物品领用管理内容，对部门办公用品、对

5、客效劳用品的领用及使用进行严格管理，如发现员工私自使用及私拿酒店物品将按员工手册规定内容进行严肃处理； 3、 熟悉酒店库存物品情况，减少采购物品次数，如本部门需使用固定资产等非紧急使用物品可采取出库或从其他部门供用、调拨等形式，节省本钱费用的消耗。 五、 卫生管理 1、 由grm每日对大堂、正门等区域卫生进行巡视，如发现问题及时进行清理； 2、 各分部门随时保证卫生状态良好，台面无灰尘、无杂物、无卫生死角，并定期下pa清洁单对各区域地毯、地面等进行清洁处理； 3、 在夏季蚊蝇较多时，各部门夜班及早班对工作区域内的蚊蝇进行清理。 六、 平安管理 1、 按照公安局的规定对每个进住的客人进行登记，并

6、传输公安局身份证上传系 统，对于未携带身份证件的客人，由大堂副理协助客人进行拍照及信息上传工作； 2、 对每位住客的珍贵物品进行提醒存放，并提示客人房间内的保险箱及前台贵重物品存放保险箱的使用方法，以保证客人物品的平安； 3、 配合保安部定期对部门使用设备及平安出口进行检查，消除所有平安隐患，以确保酒店财产平安； 4、 加大对前台收入现金及备用金的管理力度，严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作，特殊情况由大堂副理进行沟通协调，以免发生前台套现等现金丧失事故； 5、 催促所有员工在工作、生活中均注意人身平安，不违反交通规那么，不做对人身平安有损坏的事情，且不携带大量现金及贵重物品至更-衣室，以

7、免发生失窃等平安事件。 七、 培训管理 1、 对员工进行标准操作流程的培训，提高员工业务知识及效劳技巧； 2、 对员工进行优秀的效劳案例分析培训，提高员工处理问题的灵活性； 3、 对员工进行金钥匙效劳标准的培训，做到细微化效劳，提高整体效劳质量； 4、 对员工进行日常常用英文培训，提高效劳品质； 5、 对预订部及前台员工进行卖房销售技巧的培训，强调员工在接待过程中“只要是到前台的客人我们都应想方法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 6、 组织员工进行部门内部交叉培训，增加部门多面手，并培训储藏管理人才或资深员工； 八、 日常管理 1、关心员工，体恤冷暖，加大员

8、工团队建设力度，稳定员工队伍，讲究制度与人性相结合的管理方法，定期找一线部门员工进行谈话，主要是围绕工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的（如果职能范围解决不了的上报酒店管理层），让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。 2、标准程序，加强管理。现前台更换酒店管理系统不到三个月，员工在标准操 作流程与系统相结合的操作中还存在一些缺乏，将逐步进行完善、调整，最终使员工更好的利用标准操作流程及系统操作为客人提供更优质的效劳。 要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，但是本人会根据集

9、团及酒店管理层指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事、部门的事当成自己的事去完成；视酒店的开展为已任、视部门的开展为已任。 我深信前厅部在全体员工的努力下，工作也会越来越顺畅，能够真正做到酒店的门面，呈现标准的五星级前厅效劳。更深信在酒店管理层的领导的带着下、在酒店全体员工的共同努力下，金泰珑悦海景大酒店的生意会越来越红火，祝愿金泰酒店的'明天会更加辉煌！ xx年餐饮部前厅工作总结及下半年工作方案xx-07-11 8:28 | #2楼 xx年上半年在酒店领导的正确领导和各部门积极配合下，我调入餐饮部带着全体同仁团结一心， 克服种种困难取得如下成绩： 一、

10、餐饮内部建立内部质检小组 彻底打破建店三年多来卫生、纪律检查的被动局面，率先组建餐饮部内部质检小组。质检小组有餐饮部经理任组长，小组成员有副经理和几名主管组成，每天中午11:15对餐饮部各区域进行检查，对查出的问题逐一整改落实，并按制度规定奖罚清楚。运行半年来一直得到酒店质检部监督指导，质检成果才得 以稳步提高。 二、编写修正最新餐饮部规章制度及最新摆台标准 结合酒店实际，集思广益组织编写了相关的规章制度。如楼层小例会制度，要求每个楼层岗位除大例会外每天按时召开楼层小会议，总结本楼层的昨日缺乏，布置补充本楼层工作安排；对局部员工工作散漫，违纪违规，私拿偷吃等遗留的老问题也制订了相应的处理方法，

11、取得了明显的效果；以及餐饮部劳动 纪律；周方案卫生制度、最新摆台标准等。 三、结合后厨部制定了新的餐具管理方法 新方法的实施，使餐具破损率比建店以来任何时期都低，有效地控制了前后餐具的破损。 四、背景音乐不间断播放 通过我不懈努力，结合有关部门，彻底改写了三星级酒店餐饮部无背景音乐播放的历史。为客人营 造了温馨优雅的用餐气氛。 五、屡次更换餐饮区域绿植 根据不同楼层、不同区域，不同需求，及时和花卉租赁公司联系布置、调换各类花木，使用餐环境常变常新。并在各区域实行绿植养护责任制，极大保证了各区域各包厢绿植的存活率。 六、标准了仓库和布草管理 彻底解决了多年来部门仓库、布草无专人管理的局面，有效控

12、制了布草无谓的流失和布草回收、清 洗，物品领取无记录等环节的 局面。 七、抓培训，抓落实 培训和落实，两手都要抓，两手都要硬。针对培训内容，逐一进行整改落实，一步一回头，循序渐进。通过一段时间的努力，餐饮部全体员工无论在仪容仪表、礼节礼貌，还是在效劳流程、劳动纪律等方 面均有质的提高，提高了餐饮效劳在客人中的美誉度。 八、对每一位部门管理人员在职能上做了较为细致的分工。使日常工作得以顺利开展，尤其各类重 大接待也均能圆满完成。 九、制度面前人人平等 半年来，我一贯奉行制度面前人人平等。要求员工做到的，管理人员应首先做到，严格按制度奖惩，奖，大张旗鼓地奖，真正起到奖的效果；罚，罚和思想工作并进，

13、罚得让违规人员心服口服，让其他 员工引以为戒。 当然，在成绩面前我非常清醒，很多工作离酒店领导的要求仍有很大差距。餐饮工作中仍存在一些 缺乏之处： 1、仍有一局部员工效劳意识的主观能动性较差，机械性地去工作；局部员工自律性较差，如站位纪律、效劳礼貌用语、餐中效劳等，管理层在一个样，领导不在又是另一种状态，缺乏一个合格的效劳员应 有的素质。 2、局部员工仍缺乏团结协作的意识。 3、个别管理层在执行力方面仍需进一步加强。 4、个别员工仍缺乏节约意识。 5、极个别员工还存在偷吃私拿等违规现象 随着星级酒店新标准的实施，我们酒店的未来将任重而道远，虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了局部成功经验

14、，但是我们必须时刻保持清醒的头脑，意识到郓城市场的局限性，消费群体进一步分化和影响局部消费群体做圣达回头客的各方面内部因素，以及同行业不断涌现和剧烈竞争带来的影响。所以，我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、效劳水平和人员素质。针对下半年的 工作特制定方案如下： 一、 继续加强员工的业务技能培训，提高员工的综合素质 餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能经受得住考验，业务知识与效劳技巧更是表达一个酒店的管理水平，要想将业务知识与效劳技巧保持在一个根底之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，下半年方案每月根据员工接

15、受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训，培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟，并督导其在工作中学而用之。同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训方案，方便酒店质检部及时给予监督指导。 二、 进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢效劳员的酒水推介意识和技巧，提高酒水销售水 平，从而多方面提高酒店的经济效益。 三、 加强员工思想教育。利用一切时机不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念；同时鼓励员工发 扬团结互助的精神，增强员工的凝聚力，树立集体荣辱观。 四、 继续做好“节能降耗”工作 1、严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。 2、降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。 3、杜绝马桶长流水、长明灯等。 五、突出以人为本的管理理念，保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解，便于工作的开展。 方案每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，保证沟通程序的畅通，根据员工提出合理性的要求，管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，为员工排忧解难。如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视，从而人人能有个好心情，这样更有助于更好地服 务于顾客。 六、继续做好部门内部的质检工作 每