质量管理基础知识

1、第八章第八章 质质量管理基量管理基础知识础知识什么是质量？niso9000中的定义是： 一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。n 一般来说，我们日常接触的质量有： 产品质量、工作质量、服务质量、成本质量 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰。n要求要求 requirementn明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望n注 1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或其他期望是不言而喻的。质量的含义n质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是

2、表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。n质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。n质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。n质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对

3、同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 产品(product) -过程的结果广义上-产品的类型：硬件、软件、流程性材料 和服务四大类型。多数产品含有不同的产品类型成分，至于称为 何种类型，取决于其主导成分。 什么是质量管理？ niso9000中的定义是： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。n质量管理包括： 质量策划、质量控制、质量保证、质量改进质量策划、质量控制、质量保证、质量改进质量方针和质量目标n质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经

4、营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。n质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。n质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量控制n质量控制是质量管理中致力于达到质量要求的部分。 质量要求：对产品、过程和体系的固有特性要求。 质量控制应贯穿于产品形成的全过程，应包括所有环节和阶段中与质量有关的作业技术和活动。 质量控制应注意：计划、评价和验证、分析和改进。 质量控制是一个动态的过程。 产品质量形成过程n质量螺旋朱兰（美国） 过程以一

5、条螺旋上升的曲线来表示。n质量环桑德霍姆（瑞典） 从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用的概念模式。 1、质量螺旋的概念n也称为“朱兰螺旋曲线”n n 服务 市场研究 n 销售 n 测试 n 检验 开发研制 工序控制 市场研究 设计 n 制定产品规格n 生产 制定工艺n 仪器、设备装置 采购n 朱兰螺旋曲线2、质量环n 市场调研 设计、规范的n 编制和产品研制n 用后处置 采购n 技术服务和维护 工艺准备n 安装和运行n 销售和发运 生产制造 n 包装和储存 检验和试验质量管理简史 质量检验阶段（二十世纪初） 领班的质量管理 检验员的质量管理 统计质量控制阶段

6、（二次大战后） 控制图、抽样检查、小样本统计学 全面质量管理阶段（二十世纪五十年代） 全面、全过程、全员、多样化 质量保证体系（二十世纪八十年代）日本的质量管理n日本的经济振兴是从质量开始的n日本的质量管理主要有以下几个特征：l全企业的质量管理l质量管理小组l质量管理监督l活用各种统计方法l质量管理教育l全国的质量管理推行活动（质量月）美国的质量管理n美国是现代质量管理的发源地n美国质量管理的特点l注重质量管理理论和方法的研究l 重视质量管理的规范化工作l 重视质量成本分析 质量管理的过程方法n朱兰三部曲朱兰三部曲 质量计划、质量控制、质量改进npdca循环循环 plan do check a

7、ct 计划、执行、检查、行动n质量杠杆质量杠杆l在不同的阶段实施活动，相应的质量改进的效果就不一样，越是在上游阶段加力、效果越大。l质量功能配置、关键技术参数管理、潜在失效模 式及后果分析、统计过程控制 1 朱兰三部曲n质量计划、质量控制、质量改进称为朱兰三部曲。1987年由朱兰提出。n1）、质量计划活动顾客需求信息输入充分识别并确定顾客要求开发顾客需要的产品制定相应的质量目标并降低成本制定相应的工艺所需文件验证结果和质量目标的差距朱兰三部曲n2）质量控制：经营中按照质量计划达到质量目标的过程。选择测量单位选择控制对象规定测量方法确定质量控制目标测定实际质量特性通过实践找出与标准的差异根据差异

8、采取措施朱兰三部曲n3）质量改进：以优于计划性能的质量水平进行经营活动。确定改进对象证明改进的需要实施改进组织诊断 确定原因提出改进方案检查改进方案的有效性提供保证手段以确保其有效性2、pdca循环n是一种在质量管理活动中应遵守的科学工作程序，是全面质量管理的基本方法，由美国质量管理统计学家戴明在20世纪60年代初创立，也成为戴明环活动a pc dpdca plan do check actnpdca的四个阶段n p阶段 d阶段 c阶段 a阶段 1)分析现状， 找出问题 2)分析原因， 找出因素 3）找出 主要原因 4）找出对策 制订计划 按照质量计划、目标和措施及其分工实际执行对执行情 况、

9、结果进行检查发现存在的问题剖析问题确定原因采取措施pdcan大环套小环 不断上升的循环n 改善n 改善 维持 n 维持 a pc da pc da p c da pc d3、质量杠杆n质量杠杆可以用于对各种质量问题的分析和描述n 产品n 设计 工艺n 设计 n 制造n 生产后n 活动 n 质量改进“杠杆”模型交付质量问题质量改进质量管理八项原则质量管理八项原则n是一个组织在质量管理方面的总体原则。是一个组织在质量管理方面的总体原则。 n一、一、以顾客为中心以顾客为中心n二、领导作用二、领导作用n三、全员参与三、全员参与n四、四、过程方法过程方法n五、管理的系统方法五、管理的系统方法n六、六、持

10、续改进持续改进n七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法n八、八、互利的供方关系互利的供方关系质量检验工作的内容 熟悉和掌握标准 抽样 测量 比较 判断 处理 记录质量检验的方式和方法划分标准划分标准检验方式检验方式按程序分进货、工序和完工检验按体制分自检、互检、专检按目的分验收和监控性质检验按性质分理化检验、感官检验按位置分集中检验、就地检验、流动检验按数量分全数检验、抽样检验按破坏性分破坏性检验、无损检验按质量特征值分计量检验、计数检验按工作状态分首件、末件、完工、半成品、成品、出厂检验按检验性质分性能、耐久性、可靠性、极限条件检验质量检验策划n检验流程图n质量缺陷分级表n检验指导书

11、检验对象、质量特征、检验方法、检验手段、检验判断、记录和报告等n检测设备n人员配置、培训、资格认可质量成本n定义： 质量成本是企业生产总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量时所遭受的有形和无形损失。预防+鉴定成本损失成本质量总成本质量成本特征曲线质量费用质量费用占质量总成本的比例占质量总成本的比例内部故障成本25%40%外部故障成本25%40%鉴定成本10%15%预防成本1%5%朱兰提出的质量成本比例质量管理的工具与质量管理的工具与方法方法柏拉图柏拉图(pareto)020406080100120140160180200220abcde差错类型差错类型差错数量差错数

12、量 图图 说说 明明阶段阶段时间跨度：时间跨度：1986年年6月月6日日-10日日姓名：姓名： 刘小利刘小利日期：日期： 1986年年6月月19日日来源：来源： 调查表调查表hpareto n帕累托法则又称80/20法则、马特莱法则、二八定律、帕累托定律、最省力法则、不平衡原则、犹太法则 n多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造成主要的、重大的影响。 柏拉图柏拉图-关键性的少数与次要的多数关键性的少数与次要的多数0 01 12 23 34 45 56 67 78 89 91010a ab bc cd de ef fg gh hi i 图图 说说 明明阶段阶段时间跨度：时间跨度：1986年

13、年6月月6日日-10日日姓名：姓名： 刘小利刘小利日期：日期： 1986年年6月月19日日来源：来源： 调查表调查表h关键性的少数关键性的少数次要的多数次要的多数因果关系图因果关系图n以某种规则的形式，对所有可能引起某一具体问题的原因进行鉴定。因果关系图的绘制过程因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题近视近视近视近视环境方面环境方面人为方面人为方面设备方面设备方面材料方面材料方面方法方面方法方面步骤步骤2：绘制主要分支：绘制主要分支因果关系图的绘制过程（续）因果关系图的绘制过程（续）步骤步骤3：思考可能的因素：思考可能的因素近视近视人为方面人为方面常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视

14、意外伤害意外伤害步骤步骤4：扫描和排序真正的原因：扫描和排序真正的原因-可能性最大或最有可能性最大或最有 可能解决的原因是什么？可能解决的原因是什么？步骤步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并：针对所确定的主要原因采取改进措施，由并 改进效果检查所确定的主要原因是否正确改进效果检查所确定的主要原因是否正确因果关系图示例因果关系图示例材料方面材料方面环境方面环境方面人为方面人为方面设备方面设备方面方法方面方法方面字太小字太小印刷不清楚印刷不清楚灯光太暗灯光太暗灯光太强灯光太强常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤害意外伤害桌椅高度桌椅高度书本质量书本质量坐车看书坐车看书走路看书走路看