顾客投诉控制程序

1、精品文档顾客投诉控制程序顾客投诉控制程序1. 目的及时有效的对顾客的投诉进行分析、处理，为顾客提供最大限度的优质服务。2. 适用范围适用于公司 （除物流中心外） 对各类顾客投诉的处理控制。3. 引用文件ISo9001：质量手册第7 章4. 定义4 1 重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。4 2 较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。4 3 轻微投诉：营业部门经理可独自处理的投诉。5. 职责5 1 总经理负责审批重大投诉处理方案。5 2 办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。5 3 督导员

2、负责处理较严重的顾客投诉，制定并验证较严2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创1 / 7精品文档重投诉的纠正措施，制定对责任人的考核意见。5 4 各营业分店值班经理负责处理轻微顾客投诉，制定对责任人的考核意见。5 5 监督部与顾客投诉的责任部门负责人分析投诉原因，制定并验证重大投诉的纠正措施，和对营业经理、督导员进行考核。6. 工作程序6 1 投诉的A 顾客在各营业分店的投诉；B 顾客通过投诉电话、意见箱进行的投诉；c 顾客通过消费者协会、报纸等社会渠道或媒体进行的投诉。6 2 投诉的处置6 21 对于轻微投诉，应由值班经理出面向顾客解释或道歉，必要时给予补偿（价值1

3、00元以内）。顾客投诉处理过程详细记录于“顾客意见反馈记录”上。6 22 对于较严重投诉，由督导员负责处理（价值200元以内），处理过程记录于“顾客意见反馈记录”。6 23 对于重大投诉，办公室应立即向总经理汇报并请示处置措施 （ 300 元以内办公室可自行处理） ，及时通知有关部门予以配合，必要时可同政府有关机构和职能部门共同予2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创2 / 7精品文档以解决。处置结果以“重大投诉处理报告”的形式向总经理回复。6 24 对属于重大人身伤害事件，应首先执行营业手册中的关于“突发事件的处理” ，再按 62 3 处理顾客投诉。6 25 电话投

4、诉：若顾客采用电话方式投诉，接待者应首先判断投诉级别，而后再转由各级别投诉受理部门进行记录。6 26 各受理投诉的责任人应及时进行顾客投诉的原因分析，制定纠正措施，将处理结果反馈给顾客。并就其处理结果顾客的满意度进行调查，登记在“顾客意见反馈记录”上。6 3 顾客投诉的预防与统计6 31 各级别投诉负责人每月末应对本部门发生的投诉按投诉级别进行统计分析，制定并实施预防措施，并将按投诉级别统计的投诉次数报予办公室，由办公室将投诉次数按投诉级别和部门记录在“月份投诉统计表”中。6 32 在发生重大投诉或“月份投诉统计表”中任何一个级别（轻微、较严重、严重）的公司投诉总数连续三个月上升时，办公室应立

5、即通知监督部， 由监督部进行原因分析，制定并验正纠正措施，在公司范围内执行纠正预防措施控制程序。2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创3 / 7精品文档6 33 办公室每季度末需将各部门上报的投诉总数按投诉级别分类汇总，以“季度投诉统计表”的形式报给营销部作为顾客满意度评价的一项输入。6 4 关于顾客投诉的人事处理与考评。6 41 较严重投诉、重大投诉分别由督导员和办公室在“重大投诉处理报告”的人事处分意见栏内提出人事处分意见，报人力资源部核实后实施。6 42 对于轻微投诉由营业店经理在对员工考评时记入“员工日常考核记录”上。7. 相关 / 支持性文件7 1营业手册

6、DLyH/wI-04-00017 2纠正预防措施控制程序DLyH/QP-85-018. 质量记录“重大投诉处理报告”01-201 附件 1“顾客意见反馈记录”04-009 附件 2“月份投诉统计表”“季度投诉统计表”附件39 附件：9 1 流程图9 2 质量记录样表附件 1附件 3顾客投诉控制程序2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创4 / 7精品文档投诉轻微投诉轻严重投诉严重投诉部门经理处理督导员处理公司办公室处理顾客意见反馈本记入顾客意见反馈本写 顾客投诉控制程序第 2 页出重大投诉处理报告报告总经理通报全公司，吸取教训，改进工作。重大投诉处理报告编号： 01-2

7、01投诉人姓名联系电话单位备注投诉原因、损失程度、部门经理、督导员意见：公司办公室处理意见：监督部门、人力资源部处理意见：2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创5 / 7精品文档总经理批示：顾客意见反馈记录日期：征询 / 受理人：征询方式：顾客单位/ 姓名：反映问题：回复/ 处理人：处理办法及结果：纠正和预防措施：投诉 / 征询问题类别投诉级别餐厅服务服务态度产品品质产品卫生其它l 轻微l 较严重l 重大外送服务服务态度产品品质个人卫生送餐时间产品卫生其它日期：征询 / 受理人：征询方式：顾客单位 / 姓名：反映问题：回复 / 处理人：处理办法及结果：2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作独家原创6 / 7精品文档纠正和预防