供电所卓越绩效管理模式的实践与思考

1、    供电所卓越绩效管理模式的实践与思考    徐锲摘 要：近年来，各级供电所广泛探索构建具有电网企业特色的卓越绩效评价体系和精益管理一体化管理模式。国网娄底供电所近两年来以精益管理建设为推手，积极开展地市供电所卓越、精益一体化管理体系建设工作，建立并完善了适用于地市供电所的卓越绩效一体化管理体系，促进了地市供电所运营水平和供电服务能力的全面提升。关键词：供电所；卓越绩效管理模式引言2018年以来，国网江苏宿迁供电公司晓店供电所创新应用“全能型”供电所卓越绩效管理模式，所筛选的9个核心业务指标，均实现了明显提升，其中有5项指标晋升为全市最优值，被国家电

2、网江苏省电力有限公司（简称江苏电力）定为“全能型”供电所卓越绩效融合示范点，取得的典型经验和成果已上报国家电网有限公司。2018年晓店供电所被国家电网有限公司授予“五星级乡镇供电所”的荣誉称号。1融入卓越绩效管理新模式晓店供电所现有员工53人，担负着晓店镇30个行政村、4.91万户客户的供电重任。其中涵盖宿迁市湖滨新区、软件园区、彩塑园区以及宿豫区化工园区和自然农园。江苏省宿迁市湖滨新区晓店镇地处丘陵山区和骆马湖畔，这里曾是淮海战役苏北大战的主战场，经历改革开放40年，革命老区用电发生了天翻地覆的变化。依托“山水长廊”的区位优势，晓店供电所建立以客户为中心的现代服务体系，当好政府“电参谋”、企

3、业“电管家”，全力打造卓越技术、卓越管理、卓越服务、卓越绩效的“全能型”供电所，竭诚服务老区人民美好生活。2018年年初，江苏电力把晓店供电所作为“全能型”乡镇供电所卓越绩效融合试点单位，并要求用一年时间攻坚克难、大胆实践，形成可供推广的经验和成果，国网江苏宿迁供电公司积极组织实施。健全组织机构。宿迁供电专门成立三级卓越绩效融合示范点工作领导小组和专业管理指导团队、项目落地实施团队。搭建专业评价框架，编发卓越管理组织机构图、卓越管理流程图、卓越管理绩效指标表，建立“同部署、同落实、同检查、同考核”的“四同”工作机制。晓店供电所组织34名一线员工组建19个攻坚专项小组，形成上下结合、立体推进、全

4、员参与的态势。明确管理短板。选取晓店供电所“万户投诉率、线损合格率、自动化抄表率、供电可靠率”等9个指标作为融入卓越绩效管理模式设定的提升指标。并规范操作流程24项、设置岗位13个、梳理制度标准103项，明确考核信息18条、采纳改进意见45条。按照“四阶段十步骤”的路径，制定实施对策，督促落实整改，直至总结固化，推动卓越绩效指标提升。晓店供电所通过一年来的卓越绩效模式融合实践，该所9项核心业务指标实现了明显提升，其中5项指标晋升为全市最优值。全所的人均月度绩效工资增长600元左右，在所属农电公司的13个乡镇供电所中排名第一。2应用卓越管理法解决问题如何应用卓越管理的方法解决实际问题？晓店供电所

5、在开展卓越管理评价中发现低压客户智能化缴费率2017年为65.5%，2018年1月为69.53%，均处于中等水平，按照对标最优值90%，存在20.47%差距。晓店供电所引用精益管理中常用的专业工具“鱼骨图”，从人员、客户、系统3个方面，绘制出智能化缴费率短板指标产生的各种诱因，并进行梳理分析。从“鱼骨图”上可直观看出存在10个方面的影响因素。紧接着应用“因果矩阵”分析工具进行关联影响分析，确立问题主因，聚焦问题的关键点。低压客户智能化缴费率低的根本原因，主要受人员因素影响，存在着服务意识淡薄、沟通能力不强、工作主动性差、业务技能水平跟不上等问题。此外，客户方面也存在着文化程度差异、年龄差异、认

6、知程度和智能设备等问题。截至2018年底，他所管辖的2176户用电客户，智能化缴费率达到95%以上。自从融合了卓越绩效管理模式，晓店供电所智能化缴费率由2018年1月的69.53%提升到12月的91.06%，提升了21.53个百分点。通过梳理“卓越思想、卓越管理、卓越实践”的内在联系，探索出提升基层供电所“卓越竞争力”的新途径。坚持普遍性和特殊性的统一，找到了应用卓越绩效核心理念的契合点。依靠“卓越思想、卓越管理、卓越实践”的全方位融入，从“理念素质、组织架构、基础管理、机制建设、文化引领”5个方面，强化了“全能型”供电所综合服务能力。3对“全能型”供电所融合卓越绩效管理模式的思考宿迁供电在建

7、设“全能型”乡镇供电所中，融合卓越绩效管理模式的做法，对推动企业高质量发展，激励员工创新创效注入了活力，盡管时间不长，但是成效显著。晓店供电所通过融合实践，对员工管理严了，要求高了，但是员工的收入随着绩效指标的提升而增长，激发了广大员工想干事、干成事的工作热情，增强了供电所的凝聚力，全所上下形成了“强素质、提技能、优服务、促发展”的良性循环的态势。如何把基层供电所“卓越竞争力”不断推向新高度，建议从以下几个方面展开。3.1要发挥主观能动性，增强守正创新能力。国家电网有限公司在今年“两会”报告中提出，全面落实新发展理念，贯彻“巩固、增强、提升、畅通”八字方针，锐意改革、锐意创新、锐意突破，在打造

8、枢纽型、平台型、共享型企业方面持续发力，扎实推动公司和电网高质量发展。这为建设“全能型”乡镇供电所指明了方向。乡镇供电所作为供电企业的基层窗口，担负着振兴乡村、服务“三农”的前沿阵地，这就要求供电所广大员工具有创新精神，主动作为，开拓思路，办事不能因循守旧，要逆向思维，注意创造性地开展工作。3.2要与时俱进，打造一支学习型的员工队伍。作为乡镇供电所，既要管电又要强化经营，还要协调各方关系，树立供电企业良好形象。要完成这些繁重任务，全面提升服务响应速度，必须加强学习，提高素质，掌握信息，积累经验，要学会应用现代化高科技技术，实现快捷高效。晓店供电所与500多户客户建立了微信群，通过微信群及时发布

9、停送电信息，解决客户故障报修、电量异常等疑难问题，并开展“预约上门”服务，深受广大客户好评。3.3要适应客户新兴办电业务需求，全面提升服务支撑能力。实施“全能型”供电所卓越绩效融合的核心问题是提高效益，在取得明显效益的同时，如何在适应客户新兴业务的服务需求上下功夫呢？比如在推广农村发展清洁能源中，如何实施“一站式”业务办理程序，如何优化分布式光伏发电结算流程，如何拓展光伏发电运维服务等。这些都需要建立健全常态服务机制，进行认真研究探讨。4结束语还有目前农村一些地方还在使用柴油机耕地、浇水灌溉，要大力推广实施煤改电、机改电、油改电等，这对供电所如何创新举措，为客户打造和谐安全的营商环境，开展综合能源服务以及电能替代业务提出了更高的要求。地处一线的供电所员工势必要在开发新兴业务服务上动脑筋，要以“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感，大胆探索、积极进取，在深化“全能型”供