昆明BPR试点工程管理理论概述ppt课件

1、昆明昆明BPRBPR试点工程试点工程管理实际概述管理实际概述此报告仅供客户内部运用。未经答应，不得援用或复制。 BPR BPR概述的主要内容是概述的主要内容是业务流程重组 Business Process Reengineering 概念集团公司启动本次业务流程重组试点任务的背景和意义BPR业绩理念设计BPR业务流程设计工程各阶段情况引见及成果业务流程重组 BPR 概述 什么是业务企业流程重组？什么是业务企业流程重组？对企业的企业流程进展根本性地再思索和彻底性地再设计，从而获得在本钱、质量、效力、速度和效益等方面业绩的极大的改善，使得企业能最大限制地顺应以“顾客、竞争和变化 为特征的现代企业运

2、营环境。业务企业流程重组业务企业流程重组BPR Business Process ReengineeringBPRBPR：流程切入：流程切入 全面浸透全面浸透战略规划体制改革方案投融资方案研发创新方案。网络资源方案工程建立方案资金方案人力资源开展方案设定范围现状描画重点识别问题诊断流程设计方案沟通继续改良流程切换切入切入技术走向跟踪多业务和个性化业务可控、平安网络/客户资源新品开发社会协作国际资本市场现代企业制度运营机制转化管理运作方式人才工程用人机制员工素质人员构造企业文化效力理念客户关系管理效力体系企业笼统网络网络企业管理客户关系管理供应商关系管理网络资源管理财务管理人力资源管理信息资源管

3、理电信业务支撑战略管理报表制度规范培训薪资/奖惩组织职能调整岗位设计绩效考核市场拓展方案新业务拓展方案战略指点战略指点流程重组流程重组配套改良配套改良十五开展要点十五开展要点ITIT支撑支撑网络业务创新品牌人才BPRBPR概述的主要内容是概述的主要内容是业务流程重组 Business Process Reengineering 概述集团公司启动本次业务流程重组试点任务的背景和意义本地网业务流程重组试点任务的前期预备任务工程各个阶段情况引见和最终成果在工程进展过程中构成的总体实施图和流程设计理念麦肯锡方法简介五个关键流程引见集团公司启动BPR业务流程重组试点工程的背景和意义1 BPR概述的主要内

4、容是概述的主要内容是业务流程重组 BPR 概述集团公司启动本次业务流程重组试点任务的背景和意义BPR业绩理念设计BPR业务流程设计工程各阶段情况引见及成果集团公司启动本次业务流程重组试点任务的背景和意义中国电信希望经过关键流程重组工程中国电信希望经过关键流程重组工程 - -提高总体管理和效力程度提高总体管理和效力程度提高中国电信的整体效力和管理程度建立以客户为中心，对市场快速反响的本地网运作方式，从而为提高中国电信的整体运作效率，最大限制满足客户不断变化的需求，为公司带来良好的效益和可继续的快速开展打下根底总体目的总体目的勾画集团公司未来组织框架 (即整体管控方式和组织构造的能够方案选择)在进

5、展客户细分、市场需求调研的根底上建立以客户和市场为中心的本地网业务和管理流程体系 确定与流程运转相顺应的岗位设置岗位描画和绩效考核的KPI目的体系，首先在本地网设计推行，并以此完善本地网鼓励机制 建立与流程管理相顺应的本地网组织构造，并明确与省公司和集团总部的界面与接口 明确新的流程体系 (包括本地网业务与管理流程)所需的IT支持 (但不会设计详细的IT系统本身) 在试点范围内使流程操作人员掌握工程成果所需的知识与技艺 详细目的详细目的当前中国电信面临不断加剧的市场竞争、当前中国电信面临不断加剧的市场竞争、 日益多样化的客户需求及更加复杂的技术日益多样化的客户需求及更加复杂的技术效力市场效力市

6、场随着国民经济的开展，市场对于固话业务的需求日趋多样化，如：在经济兴隆地域，商业用户对于效力复杂性要求日益提高；住宅用户对于宽带效力ISDN，ADSL提出更高的需求而在经济不兴隆地域，提高固话普及率仍是任务重点日益多样化的客户需求日益多样化的客户需求随着中国参与世贸，国际电信企业也将参与中国市场的竞争 ，尤其是高端商业网和住宅用户增值业务领域的竞争，并带来国际先进的网路管理和营销手段国际电信企业潜在的竞争国际电信企业潜在的竞争随着联通，网通，吉通及铁通相继进入固话、IP及数据市场，中国电信的市场份额将面临很大的压力国内市场竞争日趋猛烈国内市场竞争日趋猛烈为坚持在中国市场的领先位置，并逐渐开展成

7、为国际程度的先进电信企业，中国电信应把流程重组的重点放在满足并超越客户需求超越竞争对手的效力程度只在满足客户需求并能获得良好财务报答的领域进展投资随着通讯技术的不断开展，宽带，多媒体，因特网等新的效力日益普及产品产品/ /效力复杂性提高效力复杂性提高CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)5中国电信需求全面治本与治本相结合，方案并开中国电信需求全面治本与治本相结合，方案并开始一系列的变革始一系列的变革公司业绩公司业绩短期目的：启动变革找到突破口，实行影响大且见效快的举措中期目的：做好根底任务，推进体制的根本转变长期目的：可以表达中国电信业实力的，真正具有国际综合竞争力的大型企业

8、集团1-12个月内12年内35年内时间时间101 BPR概述的主要内容是概述的主要内容是业务流程重组 BPR 概述集团公司启动本次业务流程重组试点任务的背景和意义BPR业务流程设计工程各阶段情况引见及成果BPR 业绩理念设计CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)2业务流程业务流程管理流程管理流程面向用户和市场的日常经营生产的流程，体现市场导向，用户为中心的流程支撑业务流程，面向内部管理，体现效益为中心和企业文化的核心取向的流程管理流程要有效地支持业务流程流程再造（BPR）本质是要提高流程的整体性，提高效率，强化市场导向，体现经济效益的目标，促进集团五个统一管理与五个机制创新要

9、求的具体实现+ +企业流程企业流程关于业务流程与管理流程的定义关于业务流程与管理流程的定义SVA010608SH(2000GB)_Process3-2 管理流程是管理流程是 企业高效运作的业务流程的重要支持企业高效运作的业务流程的重要支持大客户获取和保管战略规划运营计划 /预算人力资源业绩管理一体化的管理流程一体化的管理流程网络方案和建立资源调配和维护业务流程公司总部合理的组织构造固然重要，合理的组织构造固然重要，但公司的胜利还取决于有但公司的胜利还取决于有效的管理对业务流程支持效的管理对业务流程支持业务流程是公司管理活动及运营活动的详细载体管理流程是将公司内各部门、职能、及个人联系在一同、是

10、协调任务的纽带NoImageCTE/010926/SH -kmkickoff(2000GB)48桥梁经过建立公司各层面的运营业绩管理系统，以业经过建立公司各层面的运营业绩管理系统，以业绩管理替代绩管理替代 “人管人人管人 的情况的情况事业群1事业群2事业群3AAA 的还债义务完成率AAA 的自在现金流AAA 的投资资本报答率XYZ 集团AAABBBCCCxx 的还债义务完成率xx的自在现金流xx的投资资本报答率xx收入费用业务1 a业务1 b业务1cXYZ 集团的还债义务完成率XYZ 集团的自在现金流XYZ 集团的投资资本报答率举例 本次本次BPRBPR工程汇报的主要内容是工程汇报的主要内容是

11、业务流程重组 Business Process Reengineering 概念集团公司启动本次业务流程重组试点任务的背景和意义本地网业务流程重组试点任务的前期预备任务工程各个阶段情况引见和最终成果在工程进展过程中构成的总体实施图和流程设计理念麦肯锡方法简介五个关键流程引见BPR业务流程设计18本次本次BPRBPR项目汇报的主要内容是项目汇报的主要内容是业务流程重组（ BPR）概述集团公司启动本次业务流程重组试点工作的背景和意义本地网业务流程重组试点工作的前期准备工作项目各个阶段情况介绍和最终成果在项目进展过程中形成的总体实施图和流程设计理念麦肯锡方法简介五个关键流程介绍BPR业绩理念设计10

12、BPRBPR概述的主要内容是概述的主要内容是晑业务流程重组（ Business Process Reengineering ）概述晑集团公司启动本次业务流程重组试点工作的背景和意义晑本地网业务流程重组试点工作的前期准备工作晑项目各个阶段情况介绍和最终成果晑在项目进展过程中形成的总体实施图和流程设计理念晑麦肯锡方法简介晑五个关键流程介绍晑 集团公司启动BPR业务流程重组试点项目的背景和意义1BPRBPR概述的主要内容是概述的主要内容是业务流程重组（ BPR ）概述集团公司启动本次业务流程重组试点工作的背景和意义BPR业绩理念设计晑BPR业务流程设计项目各阶段情况介绍及成果BPR流程设计 电信行业

13、的业务流程电信行业的业务流程-应是相互支持构成闭环应是相互支持构成闭环客户客户细分售前售中产生订单,营业受理执行订单如配号激活售后计费与帐务管理新产品开发网络方案设计网络运维客户获取和保管表示CRM客户获取和保管云南省电信公司谋划开展部TCQ011220BJ(GB)KAM MANUAL3大客户管理流程总览大客户管理流程总览1.行业分析行业分析2.个性化个性化客户需客户需求分析求分析3.制定个性制定个性化的客户化的客户需求方案需求方案4. 销售销售6. 业务业务流程接流程接口口行业行业分析分析需求需求分析分析制定制定长短长短期方期方案案目前可目前可提供提供6.1接口接口1订单执行订单执行流程资源

14、流程资源确认、开通确认、开通帐务帐务流程流程客户客户支持支持流程流程能否能否生成新生成新方案方案可否可否进展网络进展网络改造改造6.4接口接口26.5接口接口36.6接口接口4新产品、新方案开发流程新产品、新方案开发流程滚动性投资滚动性投资(方案建立方案建立)流程流程战略性投资战略性投资(方案建立方案建立)流程流程是是否否否否是是是是否否6.1 订单订单 6.2 帐务帐务 6.3客户支持客户支持6.4 新方案开发新方案开发6.5 滚动性投资滚动性投资6.6 战略性投资战略性投资5. 售后售后效力效力销售销售售后售后效力效力流程流程流程接口的总图流程接口的总图与本地网内与本地网内部其它部门部其它

15、部门及流程接口及流程接口与上级业务与上级业务部门接口部门接口组织构造组织构造业绩考业绩考核与鼓核与鼓励机制励机制* *ITIT的支持的支持大客户大客户流程流程网络资网络资源流程源流程滚动性网滚动性网络投资络投资与上级管理及支持部门接口与上级管理及支持部门接口8911 12 13 1415123456计费计费流程流程1本地网内部接口与上级部门接口* 含KPI 体系的财务支持710161729本次本次BPRBPR项目汇报的主要内容是项目汇报的主要内容是业务流程重组（ Business Process Reengineering ）概念集团公司启动本次业务流程重组试点工作的背景和意义本地网业务流程重

16、组试点工作的前期准备工作项目各个阶段情况介绍和最终成果在项目进展过程中形成的总体实施图和流程设计理念麦肯锡方法简介五个关键流程介绍BPR业务流程设计18本次本次BPR项目汇报的主要内容是项目汇报的主要内容是晑业务流程重组（ BPR ）概述晑集团公司启动本次业务流程重组试点工作的背景和意义晑本地网业务流程重组试点工作的前期准备工作晑项目各个阶段情况介绍和最终成果晑在项目进展过程中形成的总体实施图和流程设计理念晑麦肯锡方法简介晑五个关键流程介绍晑 BPR 业绩理念设计10BPR概述的主要内容是概述的主要内容是晑业务流程重组（ Business Process Reengineering ）概述晑集

17、团公司启动本次业务流程重组试点工作的背景和意义晑本地网业务流程重组试点工作的前期准备工作晑项目各个阶段情况介绍和最终成果晑在项目进展过程中形成的总体实施图和流程设计理念晑麦肯锡方法简介晑五个关键流程介绍晑 集团公司启动BPR 业务流程重组试点项目的背景和意义1BPR概述的主要内容是概述的主要内容是业务流程重组（ BPR ）概述集团公司启动本次业务流程重组试点工作的背景和意义BPR业绩理念设计BPR业务流程设计项目各阶段情况介绍及成果云南省电信公司策划发展部流程重组工程设计流程重组工程设计 分调研诊断、优化改良及实施规划三个分调研诊断、优化改良及实施规划三个阶段阶段了解中国电信目前情况，特别是业

18、务流程和管理流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻觅差距内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会细分中国电信主要客户群现有业务流程和管理流程的业绩改善目的目的目的任务方法任务方法最终结果最终结果第第1 1阶段阶段调研诊断调研诊断第第2 2阶段阶段优化改良优化改良第第3 3阶段阶段实施规划实施规划内部达成共识内部达成共识实施推行实施推行时间时间已完成重新设计操作性强的业务和管理流程并设计相应的组织构造框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈试点业务流程和管理流程手册(1.0版)部分试点和修正的业务管理流程手册对IT系统的需求本地网组织构造高层组织构造框架方案制定真实可行的业务和管理流程实施方案团

19、队分析为推行实施进展的培训在试点本地网进一步推行关键业务与管理流程的方案工程已完成工程已完成了预定的实了预定的实施前的全部施前的全部设计成果设计成果进入实施进入实施阶段阶段工程设计的三个阶段主要任务是工程设计的三个阶段主要任务是 第一阶段：提第一阶段：提出了出了“标本药的诊断结论标本药的诊断结论I. 发现的主要问题表象标发现的主要问题表象标市场反响慢，对竞争反响不敏感，多头对外，有业务流失部门之间扯皮多，流程不畅如电路调度做好做坏做多做少差别不大，人才流失景象存在本地网定位与整体职责不明确信息透明度差，决策人不能及时拿到准确的信息，信息零散，不一致投资报答低于世界领先程度1. 外部体制妨碍如不

20、对称控制、工资总额限制，历史包袱重等II.问题能够的症结本问题能够的症结本2. 国企组织架构的通病不扁平且缺乏责、权、利一致，明晰的业绩责任中心3. 业务流程没有整体性，常不闭环，不顺应市场要求4. 管理流程不健全，管理机制尤其是目的设置及考核分配机制落后5. 管理信息系统分散孤立6. 整体人员素质程度虽然不低，但是缺乏市场营销等关键技艺，中层的观念尤其是效益观念也要改动III.治理改善的主要方法药治理改善的主要方法药加速国企体制改革上市明确集团整体组织架构与管理体制决议本地网的责任定位决议本地网架构的短期,演进及长期方式明确本地网岗位职责针对关键业务流程如大客户效力进展流程重组针对关键管理流

21、程如滚动性网络投资及效益的跟踪流程设计一套与效益挂钩的业绩目的体系及相关的鼓励机制提出对IT信息系统的整体要求建立一套完好的信息系统进展系统的技艺培训补充、培育和吸引高素质人才本工程涉及 在第二阶段，对组织架构与重点流程进展了详细设计在第二阶段，对组织架构与重点流程进展了详细设计组织架构组织架构目的体系目的体系大客户效力大客户效力网络资源调配网络资源调配滚动性网络投资滚动性网络投资计费计费ITIT本地网组织架构采用前后端方式，一致大客户界面、突出卖前客户群细分，合并落实网络建立及运维责任，建议方案职能从工程操作向投资管控转变，理顺了县局消费管理职责设计了一套以效益为目的的目的体系，适用于准利润

22、中心的定位及前后端式的架构，并分解到关键岗位设计了系统的大客户效力流程，突出了对大客户进展售前细分，深化进展个性化需求分析，设计客户开展方案，自动地提供整体处理方案在苏州以制造业为例，在昆明以工商银行为例进展了初步试点针对前后端脱节的问题提出了跨省电路开通的三种流程方案引进SLA协议机制、理顺前后端职责及权益，以缓解市场呼应与网络资源利用率的一对矛盾引入市场为驱动的滚动性投资管理方法，以收入(话务量流向驱动)增长与投资报答确定ABC分类指点方法完善了苏州集中计费流程并提出了计费功能集中化的详细步骤提出了短期支持BPR实施的IT举措方案，包括在现有信息构造建立整合的客户信息示图，组织电子单任务流，规范化投资数据，明确业绩考核的取数规范等在第三阶段，对流程进展了细化调整并设计了详细的实施方案在第三阶段，对流