《人身保险业务基本服务规定》

1、中国保险监督管理委员会令中国保险监督管理委员会令20102010年第年第4 4号号+ 为适应近年来我国人身保险业务的快速发展为适应近年来我国人身保险业务的快速发展+ 解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题+ 督促保险公司改善服务质量督促保险公司改善服务质量+ 建立和完善保护被保险人利益的工作机制建立和完善保护被保险人利益的工作机制+ 提升人身保险业务服务水平。提升人身保险业务服务水平。服务规定服务规定 出台背景出台背景全面规范了开展人身保险业务的各个环节：全面规范了开展人身保险业务的各个环节：+电话服务电话服务+新单受理新单受理+客户回访客

2、户回访+合同保全合同保全+理赔服务及投诉处理理赔服务及投诉处理 . . .服务规定服务规定规范内容规范内容1.规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码，规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码，便于投保人能通过电话获得及时服务。便于投保人能通过电话获得及时服务。2.规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容，规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容，满足投保人的服务需求；满足投保人的服务需求；3.规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间，确保对规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间，确保对投保人服务需求做出及时响应；投保人服务需求做出及时响应；4.规定保

3、险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度，规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度，确保投保人服务需求能够被追踪处理；确保投保人服务需求能够被追踪处理；5.规定通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告规定通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。知投保人查询保险合同条款的有效途径。一、规范电话服务一、规范电话服务+ 要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设施；工作，并配备必要的人员和设施；+ 要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同要求保险公司在犹豫期内对

4、一年期以上人身保险合同的投保人进行回访，并且规定了回访形式；的投保人进行回访，并且规定了回访形式；+ 规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当在应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。 二、规范客户回访二、规范客户回访+ 规定保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日规定保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日起起5个工作日内确定是否同意保全，并且通知保全个工作日内确定是否同意保全，并且通知保全申请人。保险公司不同意保全的，还应当说明理由；申请人。保险公司不同意保全的，还应当说明理由；+ 申

5、请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误的，申请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误的，保险公司应当在保险公司应当在5个工作日内一次性告知保全申请个工作日内一次性告知保全申请人；人；+ 规定了保险公司完成合同保全的期限。规定了保险公司完成合同保全的期限。三、规范合同保全三、规范合同保全1.规定保险公司在接到报案后，应当及时指导当事人准规定保险公司在接到报案后，应当及时指导当事人准备索赔资料和证明；备索赔资料和证明；2.要求保险公司在规定期限内核定保险责任；要求保险公司在规定期限内核定保险责任；3.规定保险公司认为不属于保险责任的，应当在规定保险公司认为不属于保险责任的，应当在3日内日内通知被

6、保险人或者受益人，并且说明理由；通知被保险人或者受益人，并且说明理由；4.要求保险公司对需要进行伤残鉴定的赔付请求，及时要求保险公司对需要进行伤残鉴定的赔付请求，及时通知投保人、被保险人或者受益人办理鉴定手续；通知投保人、被保险人或者受益人办理鉴定手续；5.要求保险公司在规定期限内履行赔偿或者给付保险金要求保险公司在规定期限内履行赔偿或者给付保险金义务。义务。四、规范理赔服务四、规范理赔服务+强化客户隐私和商业秘密的保护，要求保险公司建强化客户隐私和商业秘密的保护，要求保险公司建立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的保护制度；的保护制度；+要

7、求保险公司根据要求保险公司根据服务规定服务规定要求制定服务标准要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量的检与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量的检查评估。查评估。 五、强化保险公司的被保险人保护责任五、强化保险公司的被保险人保护责任 制定目的与意义：制定目的与意义： 第一条第一条 第二条第二条 适用的范围适用的范围 保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求等业务活动，应当符合本规定的要求。为了规范人身保险服务

8、活动，保护投保人、被保为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据险人和受益人的合法权益，依据中华人民共和中华人民共和国保险法国保险法等法律、行政法规，制定本规定。等法律、行政法规，制定本规定。 本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更复、保险合同内容变更等

9、。等。 “保全保全”的概念的概念+ 保险公司的营业场所应当设置醒目保险公司的营业场所应当设置醒目的的服务标识牌服务标识牌，对服务的内容、流，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱投诉意见箱或者客户意见簿。或者客户意见簿。+ 保险公司的柜台服务人员应当佩戴保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的或者在柜台前放置标明身份的标识标识卡卡，行为举止应当符合基本的职业，行为举止应当符合基本的职业规范。规范。 第三条第三条+ 保险公司应当保险公司应当公布服务电话号码公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报电话服务至少应当包括咨询、接报

10、案、投诉等内容。案、投诉等内容。+ 保险代理人及其从业人员应当将相保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务关保险公司的服务电话号码告知电话号码告知投投保人。保人。 第四条第四条+ 保险公司应当提供每日保险公司应当提供每日24小时小时电话服务，并且工电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于作日的人工接听服务不得少于8小时。小时。+ 保险公司应当对服务电话建立来电事项的保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及记录及处理制度处理制度。 第五条第五条+ 保险销售人员通过面对面的方保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示式销售保险产品的，应当出示工作证工作证或者或者展业证展业证等证

11、件。保等证件。保险销售人员通过电话销售保险险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将产品的，应当将姓名及工号姓名及工号告告知投保人。知投保人。 第六条第六条 保险销售人员是指从事保险销售保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：的下列人员：（一）保险公司的工作人员；（一）保险公司的工作人员；（二）保险代理机构的从业人员；（二）保险代理机构的从业人员；（三）保险营销员（三）保险营销员。+ 保险公司应当按照中国保险公司应当按照中国保监会的规定建立保监会的规定建立投保投保提示制度提示制度。保险销售人。保险销售人员在销售过程中应当向员在销售过程中应当向投保人投保人提示保险产品的提示保险产品的特点和风险特点

12、和风险，以便客户，以便客户选择适合自身风险偏好选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险和经济承受能力的保险产品。产品。 第七条第七条+ 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款保险合同条款。+ 保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯准确的通讯地址、联系电话地址、联系电话等信息。等信息。 第八条第八条 第九条第九条+ 通过电话渠道销售保险产通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当品的，保险销售人员应当告知告知投保人投保人查询保险合同查询保险合同条款的有效途径条款的有效途径。+ 投保人提交的投保

13、单投保人提交的投保单填写错填写错误误或者所附或者所附资料不完整资料不完整的，的，保险公司应当自收到投保资保险公司应当自收到投保资料之日起料之日起5 5个工作日内一次性个工作日内一次性告知告知投保人需要补正或者补投保人需要补正或者补充的内容。充的内容。 第十条第十条+ 保险公司认为需要进行保险公司认为需要进行体检、生存调查体检、生存调查等程序的，等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内个工作日内通知通知投保人。投保人。+ 保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资

14、料之日同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起起15个工作日内完成保险合同制作个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。并送达投保人。 第十一条第十一条+ 保险公司应当自收到被保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生保险人体检报告或者生存调查报告之日起存调查报告之日起1515个个工作日内，告知投保人工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并还应当完成合同制作并送达投保人。送达投保人。 第十二条第十二条+ 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间扣划的账户、金额、时间等内容与投保人

15、等内容与投保人达成协议。达成协议。 第十三条第十三条 第十四条第十四条+ 保险公司应当保险公司应当建立回访制度建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。并配备必要的人员和设备。+ 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容： （一）确认受访人是否为投保人本人；（一）确认受访人是否为投保人本人； （二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否（二）确认投保人是否

16、购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；按照要求亲笔签名； （三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容； （四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间； （五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。（七）采用期缴

17、方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。+ 人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。 第十五条第十五条+ 保险公司与保险公司与保险销售人员解除劳动合同保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，同尚未履行完毕的，保险公司应当告知投保人保单状保险公司应当告知投保人保单状况况以及获得后续服务的途径。以及获得后续服务的途径。 第十六条第十六条 第十七条第十七条+ 投保人、被保险人或者受投保人、被保险人或者受

18、益人益人委托他人委托他人向保险公司向保险公司领取金额超过人民币领取金额超过人民币10001000元的，元的，保险公司应当将办保险公司应当将办理结果理结果通知通知投保人、被保投保人、被保险人或者受益人。险人或者受益人。 + 保险公司在回访中发现存在保险公司在回访中发现存在销售误导销售误导等等问题的，应当自问题的，应当自发现问题之日起发现问题之日起1515个工个工作日内作日内由销售人员以外的人员由销售人员以外的人员予以解决。予以解决。 第十八条第十八条+ 保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请保全申请之日起之日起2 2个工作日内个工作日

19、内完成受理。完成受理。+ 保全申请保全申请资料不完整资料不完整、填写不规范或者不符合合同约、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起定条件的，应当自收到保全申请之日起5 5个工作日内一个工作日内一次性通知次性通知保全申请人，并协助其补正。保全申请人，并协助其补正。 第十九条第十九条+ 保全保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起全之日起5 5个工作日内处理完毕个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴；保全涉及保险费缴纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起起5 5个工作日内处理

20、完毕。个工作日内处理完毕。+ 保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。的期限内。+ 保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。 第第二十二十条条+ 对于约定分期支付保险费的保险合同，保险公司应当对于约定分期支付保险费的保险合同，保险公司应当向投保人确认是否需要向投保人确认是否需要缴费提示缴费提示。投保人需要缴费提。投保人需要缴费提示的，保险公司应当在当期保费缴费日前向投保人发示的，保险公司应当在当期保费缴

21、费日前向投保人发出缴费提示。出缴费提示。+ 保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起1010个工作日内向个工作日内向投保人投保人发出效力中止通知发出效力中止通知，并告知合同，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。 第第二十一二十一条条+保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当应当及时告知及时告知相关当事人相关当事人索赔注意事项索赔注意事项，指导相关当事人指导相关当事人提供与提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的

22、证明和资料。确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。 第第二十二二十二条条 第第二十三二十三条条+ 保险公司在收到被保险人或者受益保险公司在收到被保险人或者受益人的人的赔偿赔偿或者给付保险金的或者给付保险金的请求请求后，后，应当在应当在5个工作日内作出核定个工作日内作出核定；情形；情形复杂的，应当在复杂的，应当在30日内作出核定，日内作出核定，但合同另有约定的除外。但合同另有约定的除外。 + 保险公司作出不属于保险责任的核保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起定后，应当自作出核定之日起3日日内内向被保险人或者受益人发出向被保险人或者受益人发出拒绝拒绝赔偿赔偿或者

23、拒绝给付保险金通知书，或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。并说明理由。+ 对需要进行对需要进行伤残鉴定伤残鉴定的索赔或者给的索赔或者给付请求，保险公司应当付请求，保险公司应当提醒提醒投保人、投保人、被保险人或者受益人按照合同约定被保险人或者受益人按照合同约定及时及时办理办理相关委托和鉴定手续。相关委托和鉴定手续。 第第二十四二十四条条 第第二十五二十五条条+ 保险公司应当在与被保险人或者受益人保险公司应当在与被保险人或者受益人达成达成赔偿或者赔偿或者给付保险金的给付保险金的协议后协议后10日内日内，履行赔偿或者给付保险履行赔偿或者给付保险金义务金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约。

24、保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。金义务。 第第二十六二十六条条+ 保险公司应当保险公司应当建立建立完完善的善的应急预案应急预案，在发，在发生特大交通事故、重生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门道、预付赔款、上门服务等方式，提高理服务等方式，提高理赔效率和质量。赔效率和质量。 第第二十七二十七条条+ 保险公司应当保险公司应当建立保护建立保护投保人、被保险人和受益人投保人、被保险人和

25、受益人个个人隐私和商业秘密的制度人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和。未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。密。 第第二十八二十八条条 第第二十九二十九条条+ 保险公司应当保险公司应当建立建立完善的完善的投诉处理机制投诉处理机制。+ 保险公司应当自受理投诉之日起保险公司应当自受理投诉之日起1010个工作日内向个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。 第第三十三十条条+ 保

26、险公司应当根据本规定的要求制定服务标准与服保险公司应当根据本规定的要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。 第第三十一三十一条条+ 保险公司、保险代理人及其从业人员保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的违反本规定的，由中国保监会及其派出机构责令其由中国保监会及其派出机构责令其限期改正限期改正，逾期不，逾期不改正的，改正的，给予警告给予警告，对有违法所得的处违法所得，对有违法所得的处违法所得1 1倍倍以上以上3 3倍以下的倍以下的罚款罚款，但最高不得超过，但最高不得超过3 3万元，对没有万元，对没有违法所得的处违法所得

27、的处1 1万元以下的罚款。对万元以下的罚款。对直接责任人员直接责任人员和和直接负责的主管人员可以直接负责的主管人员可以给予警告给予警告，并处，并处1 1万元以下万元以下的罚款。的罚款。 第第三十二三十二条条+ 本规定自本规定自20102010年年5 5月月1 1日起施行。日起施行。 + 团体人身保险业务不适用本规定。团体人身保险业务不适用本规定。 第第三十三三十三条条注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示1234目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本

28、点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本01020304添加标题添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本会议基调会议基调年会视频：年会视频：http:/ 1、携手超越，驭领未来、携手超越，驭领未来2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心创造