医患沟通制度

1、医患沟通制度为进一步规范医疗行为，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利 益，特制定本制度：一、 沟通时间（一）诊前三分钟沟通医师在接诊患者前三分钟， 应根据患者的既往病史、 现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟 通，征求患者或家属意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解，并将沟 通内容记录在门诊病历上。如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的 治疗内容亦要和患者事前沟通。（二）诊疗时沟通治疗中必须和患者解释操作目的和诊疗的步骤，注意事项。如果为有创 操作一定要取得患者的支持，维护患者的知情同意权，必要时签订治疗知情 同意书。患者为小孩、老年

2、人或智力缺陷人员，需要取得其近亲属、法定监 护人的同意，并签署同意书。（三）诊疗后沟通医护人员在患者治疗结束后，要做到诊后“六到位”的服务内容，即： 告知患者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、 种植修复手册、儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随 访；对于需要至其他诊室做进一步诊治的患者，需由护士陪同前往。同时回 答患者提出的有关问题，积极为患者做健康宣教。沟通的内容（ 一） 诊疗方案的沟通包括1、现病史、既往史；2、体格检查；3、辅助检查；4、初步诊断、确定诊断；5、诊断依据；6、鉴别诊断；7、拟行治疗方案，对有多种治疗方案，需说明利弊以供患者选择；治

3、疗方案要求从口腔全科治疗的理念出发，需包括：牙周情况，咬合情况，颞 合关节的全面安排及处置。8、初期预后判断的说明等。（ 二 ） 诊疗过程的沟通医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重 要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药 物不良反应、手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中 详细解释每一个治疗步骤、医疗药费情况等经常性的沟通，充分听取患者或 家属的意见或建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的 信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，并将其有的 放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争

4、取他们的理解、 支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。并将沟通内容记载在病历记录 上。（ 三） 机体状态的综合评估根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，判断疾病预后及转归。三、沟通方式（一）椅旁沟通确实落实“诊前三分钟” ，仔细询问病人的相关情况，经过检查后对病人 的病情有所了解，全面掌握患者的需要和治疗目的，理解患者的难处，减轻 患者的焦虑，把治疗计划和治疗中可能出现的问题向病人解释清楚；了解患 者的经济情况，把治疗中及治疗后会产生的费用告知患者；保护患者的知情 同意权；给患者充分的选择，努力减少不必要的医疗纠纷。（二）

5、分级沟通对于普通疾病患者， 应由责任医师在治疗时， 将患者的病情、 治疗方案、 预后等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，责任医师 需要邀请高年资医生或业务院长一起进行沟通和制定治疗方案，必要时提交 疑难病例讨论；对于治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者， 应由责任医生提出，医务部组织院内会诊，必要时组织院外会诊，并将会诊 意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通 记录中请患者或家属签字确认。必要时上报上一级医疗主管部门，组织有关 人员与患者家属进行沟通和律师见证，签订医疗协议书。（三）随访沟通 对已接受治疗的患者，医护人员采取电话、短信随访

6、的方式进行沟通， 按照随访要求在做好记录。了解病人治疗后的恢复情况及感受，并对治疗后 用药、休息等进行康复指导。四、沟通的方法与技巧（一）沟通方法1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现医疗风险或 医疗纠纷及投诉苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行 沟通。2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通存在困难或有障碍时，应 换其他医务人员或上级医师、院长、医务主任或总监与其进行沟通。3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术 的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的，或一些特殊的患者，应当 采用书面形式进行沟通。4、集体沟通：当下级医生对某种疾病

7、的解释不肯定时，应当先请示上级 医师或与上级医师一同集体沟通。5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医- 医之间、医- 护（助）之间、护（助） -护（助）之间要相互讨论，统一认识后由 上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照 讲解沟通，增加患者或家属的感性认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解 和支持。（二）沟通技巧1 、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人或家属宣泄和倾诉， 对患者的病情尽可能做出准确解释。2、二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况 及患者、家属

8、的社会心理状况。3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留 意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对 方情绪，刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避 免强求对方立即接受医生的意见。（三）沟通记录 每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录。记录的内容有沟通的时间、 地点、参加的医护人员及患者或家属姓名， 以及沟通的实际内容、 沟通结果， 在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护 人员签名。五、病种随访要求详见附件附件：病种随访要求：术

9、后回访时间表及工作内容项目第 1 次回访第 2 次回访第 3 次回访第 4 次回访第5 次回访洁责任人：洁牙师责任人：洁牙师责任人：客服责任人：客服责任人：客服牙时间：术后 1 天时间：1周时间：2周时间：半年时间：1年内容： 1、询问洗完内容：1、询问牙齿有无酸软，内容： 1、满意度调查内容： 1、询问口腔内容：1、询问近来牙后 牙齿有何不舒牙龈有无肿痛出血；有无按并登记；卫生情况：口腔卫生状况。服。照正确的刷牙方法刷牙等。2、询问牙齿有无松动、2、牙齿有没有牙结2、预约洁牙，告知2、告知刚洁完牙会牙龈有无出血（刷牙时石及色渍、牙齿有患者每年洁牙一次有些不习惯， 解释某或者咬硬东西时）等。无

10、松动、牙龈有无的必要性。些牙 齿牙缝变宽的3、如有问题建议复查出血（刷牙时或者原因。及时处理。咬硬东西时）等。3、告知洗牙后可能3、预约洗牙， 建议有轻 微的酸软属正定期洁牙的必要常现象，建议在洁牙性。后 24 小时内不吃太根管 治 疗冻、太热的食物 责任人：医生 时间： 术后 1 天 内容： 1、询问做完 根管 根管治疗后有 何不适？ 2、有无咬合痛、咬 合高点等 3、强调冠修复的预 约责任人：客服 时间：根充后 1 周 内容：1、询问是否有不适和 满意度调查； 2、如不适属于正常反应告知 顾客不必担心，若不适持续 加重及时回我院复诊，并将 顾客情况转告主治医生进行 安排处理，必要时需告知顾

11、 客医生的处理办法。责任人：客服 时间：3 个月 内容： 1、牙齿有无疼 痛、松动，补牙材料有 无松动脱落。 2、有无及时做冠修复 （若无，则建议修复， 告知及时修复的必要 性。3、建议复查。责任人：医生 时间：术后 1 天 内容： 1、局部有无3、确定是否有预约安排 责任人：医生 时间：3天 内容：1、局部有无疼痛或其责任人：客服时间： 1 个月内容： 1、拔牙创口是责任人：客服 时间：半年 内容：1、牙齿有无 疼痛、松动，补牙 材料有无松动脱 落。2、有无及时做 全冠修复（若无， 则建议修复，告知 及时修复的必要 性）。 3、预约复诊检查 责任人：客服 时间：三个月 内容： 1、询问是否责

12、任人：客服 时间：1年 内容：1、牙齿有无 疼痛、松动，补牙 材料有无松动脱 落。2、有无及时做全冠 修复（若无，则建 议修复，告知及时 修复的必要性）。 3、预约复诊检查 责任人：客服 时间：半年 /1 年 内容：1、询问是否拔除术意注。血 客人 医嘱 出 咐客 药医 、。 痛息疼 2、 休 3、。适 服药 确定 不 、服 、确 他 2 3月 意 个 并 要 满 -3 机 必 做 2 时 的 并 者 佳 复 复 患 最 修 恢 。 的 时 经 查 告知 复 及 已调告修知 否 度 2、 为 告 性种 建 腔 （种 教 口腔。宣 修复 ）。 诊 生 牙及 成修 牙） 复 卫 洁牙 完 镶 预约

13、 口腔 期 经或预口定查 已 植 2 3 议 检。 复。诊 修）复 成牙约 经完 或镶 预 已植2项目访 回 次 1 第阻 生 牙 拔 除 术生 医 人 任 责生 医 人 任 责服 客 人 任 责服 客 人 任 责服 客 人 任 责无 ， 意 做 有 胀 注 和天部 肿 。 1局和烧要熬 后 、 血 发 客人 要 。 术 1 出 无 咐客 不 动 ： ： 、 有 嘱 ， 运 间 容 痛 体 、嘱 息 烈 时 内 疼 身 2 休 剧周 拔 医 1药 后 、询 、服 术 1、 2、 时间 内容牙创 好， 是 拔牙 长 ； 状 问全查症 月询完调的等 个、经度前解 1 1 已 意 之 缓 ：否满牙经

14、 间容是好拔已 时 内 口 做 2、 否口 要 。 来必查 月近，检 个问况诊 3询状复 ： ： 生 约 间容卫预 时内腔时牙齿 有 或 等 洁 重 问牙 龈 时 ） 期 的 询问 牙 牙 时 定 牙 年 、询 、 刷 西 院 洁 半 1 动 （ 东 到 知 ： ： 松 血 硬 约 告 间容无出咬预， 时 内 有 无 者 2、 牙3、服药医嘱。要性正责任人：医生责任人：客服责任人：客服责任人：客服责任人：客服畸时间：戴托槽 1 天时间：戴托槽后 1 周时间：半年时间：正畸完成后时间：正畸后每年内容： 1、是否有不内容：1、做好满意度调查并内容： 1、询问适应情内容： 1、询问矫正一次适记录；况

15、；效果，内容：1、是否坚持2、医嘱2、询问托槽是否刮嘴， 告知2、注意口腔保健方法；2、注意口腔保洁方佩戴保持器，矫正顾客如果刮嘴用正畸蜡涂抹3、提醒定期复诊法；是否有反弹；刮嘴处；疼痛是否减轻，告3、提醒坚持佩戴保2、口腔保健方法及知顾客稍微是酸疼属于正常持器，注意事项；情况，第一周适应期主要吃3、预约顾客上门定软食。如情况严重者及时安期洁牙，告知定期排复诊。告知顾客正畸期间洁牙的重要性。注意事项，并要求顾客一定按照预约复诊时间复诊。种植牙责任人：医生责任人：客服责任人：医生责任人：客服责任人：客服时间：术后 1 天 内容： 1、询问是否 疼痛、出血明显，及 其它不适。 症状轻微 属于正常现

16、象， 若情 况严重，请顾客及时 复诊。2、嘱咐顾客 10 日后 复诊拆线。3、若有任何疑问或 不适可致电医生。时间：种植后 1 周 内容：1、顾客满意度调查记 录； 2、询问种植区伤口愈合情 况，是否疼痛，或有其它不 适。3、 嘱咐顾客 2 个月后复 诊，检查是否能进行二期 手术。时间： II 期戴牙后 3 日内容： 1、询问顾客是 否酸痛或出现自发痛， 牙龈是否疼痛。 2、临时牙是否脱落， 是否咀嚼不舒服。 3、 若有任何疑问或不适 可致电医生。时间：戴牙后 7 天 内容： 1、顾客满意 度调查； 2、询问顾客戴牙后 是否出现疼痛、咀 嚼不适，易嵌塞食 物。3、嘱咐顾客 3 个月 后复诊，检

17、查修复 体。4、若有任何疑问或 不适可致电医生。时间 个月 内容 内容 修复 出现 龈出 物。2、预 查修 3、定 维护：戴牙后每 3-半年：3 个月-半年 ：1、询问顾客 体情况，是否 咀嚼疼痛，牙 血，易嵌塞食 约顾客上门检 复体 期洁治及牙周项目第 1 次回访第 2 次回访第 3 次回访第 4 次回访第 5 次回访责任人：医生 时间：戴牙后 3 天 内容： 1、询问顾客 是否 酸痛或出现自 发痛 ，牙龈是否疼 痛。 2、临时牙是否 脱落，是否咀嚼不舒 服。 3 、若有任何疑 问或 不适可致电医 生。责任人：客服 时间：戴牙后 7 天 内容： 1、顾客满意度调查； 2、询问顾客戴牙后是否出

18、现 疼痛、咀嚼不适，易嵌塞食 物。3、嘱咐顾客 3 个月后复诊， 检查修复体。4、若有任何疑问或不适可致 电医生。责任人：客服 时间： 3 个月 内容： 1、询问顾客修 复体情况，是否出现咀 嚼疼痛，牙龈出血，易 嵌塞食物。 2、预约顾客上门检查 修复体责任人：客服 时间： 6 个月 内容： 1、询问顾客 修复体情况，是否 出现咀嚼疼痛，牙 龈出血，食物嵌塞 情况； 2、预约复查， 建议 定期洁牙。责任人：医生 时间：术后 1 天 内容： 1、咬合是否责任人：客服时间：1周内容：1、不适症状是否缓解，责任人：客服 时间： 3 个月责任人：客服 时间： 6 个月内容：1、充填物是否内容： 1、充填物是有高点咀嚼是否有力并做满意度调松动或脱落否松动或脱落责任人：客服 时间：每六个月 -1 年 内容：1、询问假牙 使用的情况。 2、询问假牙有无松 动、有无崩瓷等。 3、询问牙龈有无红 肿出血，牙龈有无 发黑等。 4、预约复查，定期 洁牙 责任人：客服 时间：每 6 个月 内容：建议每年定 期检查，定期洁牙。2、是否酸软，咀嚼 是否有力 3、有无冷热刺激痛； 4、若有不适请观察 一至两周， 若症状明 显暂不用