公共关系的职能和功效

1、1第三章第三章 公共关系的职能和功效公共关系的职能和功效学习要求学习要求 1 1、明确公共关系在组织营运中、明确公共关系在组织营运中“做什么做什么” 2 2、明确公共关系在组织营运中、明确公共关系在组织营运中“有什么用有什么用” 3 3、运用相关知识分析具体问题、运用相关知识分析具体问题2第一节第一节 公共关系的公共关系的职能职能 公共关系职能：公共关系机构或从业人员的职责公共关系职能：公共关系机构或从业人员的职责与功能，主要体现在：信息采集、咨询建议、参与功能，主要体现在：信息采集、咨询建议、参与决策、协调沟通和策划专题活动与决策、协调沟通和策划专题活动5 5个方面。个方面。信息采集信息采集

2、咨询建议咨询建议传播推广协调组织协调组织的内外关的内外关系系塑造良好的组塑造良好的组织形象织形象危机管理危机管理3案例分析：案例分析：n 如果你是某大城市一家宾馆里的公关经理，宾馆设施、条件一流，但外人知晓不多。你恰巧得知国外某影星将到该城市来度蜜月。你将会如何去做？ 4n 高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时，酒店还缺乏知名度。1995年秋，她从记者朋友处得知，日本著名的影星中野良子将偕新婚丈夫来北京、上海访问。她马上意识到这是酒店开展公共关系活动，提升知名度和美誉度的好机会。 n 于是，她立即采取了一系列措施，争取到了接待客人的机会。然后又直接给正在北京的中野良子打电话，请她来上海时下榻

3、“金沙江”。对方应允后，高莉莉立刻带领宾馆的工作人员进行策划和准备。5n 当中野良子夫妇到达上海金沙江大酒店时，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面：在一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被40多位中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁的对联上写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜蜜”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。6n 第二天，众多记者纷纷在各自的媒体上报道了这则极富情趣的新闻。上海金沙江大酒店也随着这些

4、报道在一夜之间扬名海内外，特别是在中国公众和日本公众中留下了深刻而美好的印象7职能一：收集信息职能一：收集信息（采集信息是公关工作的必要前提）（采集信息是公关工作的必要前提）收集收集信息信息分析分析信息信息沟通沟通信息信息企业形企业形象信息象信息产品形产品形象信息象信息组织机构组织机构企业管理水平企业管理水平企业人员素质企业人员素质企业服务质量企业服务质量公众对产品的评价及其改进方面的建议公众对产品的评价及其改进方面的建议对产品价格、质量、性能、对产品价格、质量、性能、用途等方面的反馈用途等方面的反馈 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能8 案例：案例： 乐凯胶片厂乐凯胶片厂 19961

5、996年年5 5月月1313日，中央电视二台的日，中央电视二台的经济半小时经济半小时节目播节目播出了题为出了题为“性命攸关话品牌性命攸关话品牌”的纪实报道。报道了乐凯胶的纪实报道。报道了乐凯胶卷的品牌及营销情况：胶卷市场三大品牌的价格、效果、卷的品牌及营销情况：胶卷市场三大品牌的价格、效果、市场份额比较。提出市场份额比较。提出“为什么我们不买乐凯？为什么我们不买乐凯？”的疑问。的疑问。然后采访工厂然后采访工厂惨不忍睹：厂房破旧、营销部没有标示、惨不忍睹：厂房破旧、营销部没有标示、没有办公桌、营销宣传广告非仅为利润的没有办公桌、营销宣传广告非仅为利润的1%.1%.报道引起社报道引起社会各界注意，

6、有关人士开始为乐凯谋划塑造品牌的策划，会各界注意，有关人士开始为乐凯谋划塑造品牌的策划，经过多放努力，有所改进，成为上市公司。经过多放努力，有所改进，成为上市公司。 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能9品牌形象信息品牌形象信息周住牌 汰洁10n飘柔与漂柔 你吃过你吃过 康帅傅康帅傅 方便面吗？方便面吗？ 11上海名牌产品！白猫！看看这家的产品 日猫！ 12茅合 脉劫 1314 一张照片背后的巨额利润一张照片背后的巨额利润 三菱的信息成功之路三菱的信息成功之路 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能15n 1964年，中国画报的封面刊出这样一张照片：大庆油年，中国画报的封面刊出这样一

7、张照片：大庆油田的田的“铁人铁人”王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，手握钻机刹把，眺望远方，在他背景远处错落地矗立着星星点点手握钻机刹把，眺望远方，在他背景远处错落地矗立着星星点点的高大井架。的高大井架。 当时，由于各种原因，大庆油田的具体情况是保密的。然而，当时，由于各种原因，大庆油田的具体情况是保密的。然而，上述由官方对外公开播发的极其普通的旨在宣传中国工人阶级伟上述由官方对外公开播发的极其普通的旨在宣传中国工人阶级伟大精神的照片，在日本三菱重工财团信息专家的手里变成了极为大精神的照片，在日本三菱重工财团信息专家的手里变成了极为重要

8、的经济信息，揭开了大庆油田的秘密。重要的经济信息，揭开了大庆油田的秘密。n 其一，根据对照片的分析，可以断定大庆油田的大致位置在其一，根据对照片的分析，可以断定大庆油田的大致位置在中国东北的北部。中国东北的北部。n 其依据是：唯有中国东北的北部寒冷地区，采油工人才必须其依据是：唯有中国东北的北部寒冷地区，采油工人才必须戴大狗皮帽和穿厚棉被。又根据有关戴大狗皮帽和穿厚棉被。又根据有关“铁人铁人”的事迹介绍，王进喜的事迹介绍，王进喜和工人们用肩膀将百吨设备运到油田，表明油田离铁路线不远。和工人们用肩膀将百吨设备运到油田，表明油田离铁路线不远。据此，他们便轻而易举地标出大庆油田的大致方位。据此，他们

9、便轻而易举地标出大庆油田的大致方位。 16n 其二，根据对照片的分析，可以推断出大庆油田的大致储量其二，根据对照片的分析，可以推断出大庆油田的大致储量和产量。其依据是：可从照片中王进喜所站的钻台上手柄的架式，和产量。其依据是：可从照片中王进喜所站的钻台上手柄的架式，推算出油井的直径是多少；从王进喜所站的钻台油井他背后隐藏推算出油井的直径是多少；从王进喜所站的钻台油井他背后隐藏的油井之间的距离和密度，又可基本推算出油田的大致储量和产的油井之间的距离和密度，又可基本推算出油田的大致储量和产量。又根据新闻报道王进喜出席了第三届全国人代会，可以肯定量。又根据新闻报道王进喜出席了第三届全国人代会，可以肯

10、定油田已出油。其三，根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油田已出油。其三，根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求，中国必定要大量引进采油设备。油的需求，中国必定要大量引进采油设备。n 于是，日本三菱重工财团迅即集中有关专家和人员，在对所于是，日本三菱重工财团迅即集中有关专家和人员，在对所获信息进行剖析和处理之后，全面设计出适合中国大庆油田的采获信息进行剖析和处理之后，全面设计出适合中国大庆油田的采油设备，做好充分的夺标准备。果然，中国政府不久向世界市场油设备，做好充分的夺标准备。果然，中国政府不久向世界市场寻求石油开采设备，三菱重工财团以最快的速度和最符合中国所寻求石油开采设备，三菱

11、重工财团以最快的速度和最符合中国所要求的设计设备获得中国巨额订货，赚了一笔巨额利润。此时，要求的设计设备获得中国巨额订货，赚了一笔巨额利润。此时，西方石油工业大国都瞪口呆，还未回过味来呢。西方石油工业大国都瞪口呆，还未回过味来呢。17n 这一事例表明，公共关系具有信息管理的职能。公这一事例表明，公共关系具有信息管理的职能。公共关系活动的基本目的，就是通过双向的信息沟通，共关系活动的基本目的，就是通过双向的信息沟通，有效地达成组织与公众之间的信息交流。采集信息已有效地达成组织与公众之间的信息交流。采集信息已成为公共关系工作的一项基本功能。成为公共关系工作的一项基本功能。 在市场经济中，信息已成为

12、一项宝贵的资源，是当在市场经济中，信息已成为一项宝贵的资源，是当今科技发展的三大支柱之一，是构成提高竞争力和创今科技发展的三大支柱之一，是构成提高竞争力和创造经济成就的关键性因素，这已成为现代社会人们的造经济成就的关键性因素，这已成为现代社会人们的共识。共识。 三菱重工财团总公司每天获得的信息处理纸带竟可三菱重工财团总公司每天获得的信息处理纸带竟可绕地球绕地球11周，其信息意识和信息处理的技术、速度等周，其信息意识和信息处理的技术、速度等可见一斑。因此，中国大庆油田的照片，在其手中变可见一斑。因此，中国大庆油田的照片，在其手中变成经济信息，变成巨额财富这一事实也就不足为奇了。成经济信息，变成巨

13、额财富这一事实也就不足为奇了。18职能二：咨询建议职能二：咨询建议 公共关系咨询建议：指组织公关人员向决公共关系咨询建议：指组织公关人员向决策层和各管理部门提供公关关系方面的意见和策层和各管理部门提供公关关系方面的意见和建议，使决策更加科学化、系统化，并照顾到建议，使决策更加科学化、系统化，并照顾到社会公众的利益。社会公众的利益。19 （1 1）对社会组织的知名度和美誉度方面的咨）对社会组织的知名度和美誉度方面的咨询询 （2 2）对社会组织提供产品形象的咨询）对社会组织提供产品形象的咨询 （3 3）对社会公众的心理咨询和预测）对社会公众的心理咨询和预测 （4 4）对社会组织发展的咨询和预测）对

14、社会组织发展的咨询和预测 （5 5）对社会组织确立决策目标提供咨询建议）对社会组织确立决策目标提供咨询建议20n 咨询建议是公关最有价值的职能，体现了咨询建议是公关最有价值的职能，体现了公关在组织决策中发挥作用的重要价值和管理属公关在组织决策中发挥作用的重要价值和管理属性。性。n 公关公关“智业智业”、“咨询业咨询业”n 公关人员公关人员“智囊智囊”、“开处方专家开处方专家”n 公关不仅是前台表演，更是公关不仅是前台表演，更是“幕后策划幕后策划”大手笔的策划。大手笔的策划。21职能三：传播推广职能三：传播推广 从某种意义上说，公共关系如丧失了传播从某种意义上说，公共关系如丧失了传播沟通的职能，

15、它将一事无成。沟通的职能，它将一事无成。22案例案例3535：立邦漆的成与败：立邦漆的成与败23案例：案例：SONYSONY的平面广告的平面广告24案例：案例：SONYSONY的平面广告的平面广告2526案例：案例：SONYSONY的平面广告的平面广告2728案例：案例：SONYSONY的平面广告的平面广告29案例：案例：SONYSONY的平面广告的平面广告30传播媒介的选择要合理传播媒介的选择要合理针对诉求对象针对诉求对象量量 力力 而而 行行央视央视“标王标王”的命运的命运CCTVCCTV黄金时段广告收入黄金时段广告收入0303年年3333亿亿/04/04年年4444亿亿/06/06年年5

16、8.6958.69亿亿/07/07年年67.9667.96亿亿/08/08年年80.2880.28亿亿 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能31小资料：央视历届标王小资料：央视历届标王n19951995年第一届孔府宴酒年第一届孔府宴酒30793079万万n19961996年第二秦池年第二秦池 6666 6666万万 n19971997年第三届秦池年第三届秦池 3.21 3.21亿亿n19981998年第四届爱多年第四届爱多2.12.1亿亿n19991999年第五届步步高年第五届步步高1.591.59亿亿n20002000年第六届步步高年第六届步步高1.261.26亿亿n20012001年

17、第七届娃哈哈年第七届娃哈哈22112211万万n20022002年第八届娃哈哈年第八届娃哈哈20152015万万n20032003年第九届熊猫手机年第九届熊猫手机1.0891.089亿亿n20042004年第十届蒙牛年第十届蒙牛3.13.1亿亿n20052005年第十一届宝洁年第十一届宝洁3.853.85亿亿 n20062006年第十二届宝洁年第十二届宝洁3.943.94亿亿n20072007年第十三届宝洁年第十三届宝洁4.24.2亿亿n20082008年第十四届伊利年第十四届伊利3.7383.738亿亿 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能32传播推广过程中要具有新颖性传播推广过程中要

18、具有新颖性n新内容新内容n新创意新创意n新方式新方式 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能33创创 意意 设设 计计34传播要及时传播要及时 n不及时对信息进行传递，就使信不及时对信息进行传递，就使信息的搜集息的搜集, ,分析处理失去意义；分析处理失去意义；n会使组织错过最佳处理时限。会使组织错过最佳处理时限。 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能35辨析：辨析：以下说法，是否正确？为什以下说法，是否正确？为什么？么？n酒香不怕巷子深酒香不怕巷子深n作为一个企业，不仅要做好，而且还要说好！作为一个企业，不仅要做好，而且还要说好！ 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能36职能四

19、：危机管理职能四：危机管理 随着公关理论和实践的随着公关理论和实践的发展，事前预测管理危机已发展，事前预测管理危机已成为公关关系对待危机的主成为公关关系对待危机的主流方法，这也是组织公共关流方法，这也是组织公共关系的新发展。系的新发展。37n对内部员工教育引导的内容对内部员工教育引导的内容 公关职能五：公关职能五：教育引导教育引导文化素质文化素质, ,道德观念道德观念, ,业务技术培训业务技术培训公关知识教育公关知识教育对组织管理层进行对组织管理层进行针对性培训针对性培训案例案例: : 美发店吸引顾客之迷美发店吸引顾客之迷案例案例: : 你是一酒店的服务员你是一酒店的服务员, ,在打扫房客房间

20、时发现房在打扫房客房间时发现房客将看了一半的书扣在床上客将看了一半的书扣在床上, ,你会怎么做？你会怎么做？ 你是一酒店的服务员你是一酒店的服务员, ,在打扫房客房间时发现房在打扫房客房间时发现房客将零钱散乱地放在床上或桌上客将零钱散乱地放在床上或桌上, ,你会怎么做？你会怎么做？ 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能o形象及其意义形象及其意义职能六：塑造良好的组织形象职能六：塑造良好的组织形象案例案例: : 如果可口可乐在世界上的所有工厂在一夜之如果可口可乐在世界上的所有工厂在一夜之间全被烧光，请问：第二天世界各大媒体的头间全被烧光，请问：第二天世界各大媒体的头版头条最可能是什么新闻？

21、版头条最可能是什么新闻？ 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能o 形象是公众对组织的一种总体评价。良好的组形象是公众对组织的一种总体评价。良好的组织形象是一个组织的无形财富。织形象是一个组织的无形财富。o 为组织产品或服务创造消费信心；为组织产品或服务创造消费信心；o 预先为新产品的成功作保障；预先为新产品的成功作保障；o 为保留和吸引人才创造条件；为保留和吸引人才创造条件；o 为吸引社会资金提供方便；为吸引社会资金提供方便；o 增进政府对组织的好感和帮助；增进政府对组织的好感和帮助；o 有助于增进社区的支持；有助于增进社区的支持；o 有助于良好的营销网络的建立。有助于良好的营销网络的建

22、立。 公关职能之五：公关职能之五：形象塑造形象塑造 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能组织形象的标志组织形象的标志 信息沟通是否成功信息沟通是否成功组织自身行为是否端正组织自身行为是否端正组织为公众知组织为公众知晓的程度晓的程度获得公众好感和获得公众好感和信任的程度信任的程度优秀组织优秀组织知知 名名 度度美美 誉誉 度度 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能美誉度美誉度知名度知名度ABCDE知名度和美誉度都低知名度和美誉度都低. .组组织要立即进行公关活动织要立即进行公关活动以树立组织形象以树立组织形象. .知名度高知名度高, ,美誉度低美誉度低. .组织组织应该洗心革面应该洗

23、心革面, ,先修正自先修正自己行为己行为, ,再告知公众再告知公众. .知名度与美誉度都处知名度与美誉度都处于中等水平于中等水平. .要求组织要求组织既要在政策上和行为既要在政策上和行为上做调整上做调整, ,而且还要传而且还要传播沟通工作播沟通工作. .知名度低知名度低, ,美誉度高美誉度高. . 不符合现代企业要不符合现代企业要求求. .组织应选择合适组织应选择合适的传播媒介展示组的传播媒介展示组织优秀品质织优秀品质. .知名度和美誉度都处于最高点知名度和美誉度都处于最高点. .这是组织的理想形象这是组织的理想形象, ,也是组织也是组织奋斗目标奋斗目标. .但组织仍然要开展公但组织仍然要开展

24、公关以维持或提升组织形象关以维持或提升组织形象. . 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能组织形象的内容组织形象的内容 组织的内部精神组织的内部精神组织的外显事物组织的外显事物组织的经营管理特组织的经营管理特点点, ,开拓创新精神开拓创新精神, ,产品质量意识产品质量意识, ,服务服务意识意识, ,为人处事态度为人处事态度以及是否遵纪守法以及是否遵纪守法, ,是否诚实守信等是否诚实守信等组织的名称组织的名称, ,商标商标, ,广告广告, ,标识标识, ,代表代表色色, ,建筑格调建筑格调, ,门门面装饰及包装面装饰及包装 具体具体组织成员形象组织成员形象组织实力形象组织实力形象组织产品形

25、象组织产品形象组织管理形象组织管理形象 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能组织成员形组织成员形象象领导者形象领导者形象: :名声名声, ,资资历历, ,才华才华, ,知识知识, ,作风作风, ,胸襟胸襟, ,政策水平政策水平, ,谈吐谈吐能力以及仪表能力以及仪表 组织公关人员形象组织公关人员形象典型员工形象典型员工形象: :企业形象代言企业形象代言人人, ,品牌代言人品牌代言人, ,优秀员工等优秀员工等. .普通员工形象普通员工形象领导者领导者公关人员公关人员典型员工典型员工普通员工普通员工 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能明星代言需考虑的八大因素明星代言需考虑的八大因素 o

26、 选择的明星是否适合广告演出选择的明星是否适合广告演出o 明星对消费者的影响面明星对消费者的影响面o 明星可能的负面行为明星可能的负面行为o 明星是否代言多个品牌明星是否代言多个品牌o 明星与产品和品牌的关联性明星与产品和品牌的关联性 o 是否最大化地利用了明星的价值是否最大化地利用了明星的价值 o 明星的生命周期与企业的发展阶段是否吻合明星的生命周期与企业的发展阶段是否吻合 o 明星与产品谁是主角明星与产品谁是主角 组织实力形象组织实力形象o 组织存在的空间组织存在的空间n 写字间大小写字间大小, ,建筑布局建筑布局, ,风格风格, ,环境等环境等o 组织成员的待遇组织成员的待遇n 一般而言

27、一般而言, ,员工待遇越高表明组织的经济实力相对员工待遇越高表明组织的经济实力相对较雄厚，对显示组织的经济实力较雄厚，对显示组织的经济实力, ,衬托组织形象很衬托组织形象很很大作用。很大作用。o 组织拥有的技术组织拥有的技术 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能职能七职能七: :协调组织的内外关系协调组织的内外关系 一个组织所面对的公众是不断变化着的一个组织所面对的公众是不断变化着的, ,组织组织和公众之间已经建立起的关系也是不断变化着和公众之间已经建立起的关系也是不断变化着, ,这些变化会使组织和公众之间在很多问题上出这些变化会使组织和公众之间在很多问题上出现新的不和谐现新的不和谐,

28、,为此为此, ,组织必须开展广泛多样的组织必须开展广泛多样的公关活动公关活动, ,及时处理各类公众关系及时处理各类公众关系, , 减少组织与减少组织与公众之间的误会公众之间的误会, ,缓解甚至消除双方的矛盾缓解甚至消除双方的矛盾. . 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能协调关系的含义协调关系的含义o 协调是在沟通的基础上，经过调整，达到组协调是在沟通的基础上，经过调整，达到组织与公众互惠互利的和谐发展。织与公众互惠互利的和谐发展。n 广义协调不仅包括组织内部的协调，而且包括广义协调不仅包括组织内部的协调，而且包括组织对外的协调。组织对外的协调。n 狭义协调主要是指组织内部的协调。狭义协

29、调主要是指组织内部的协调。 公公 共共 关关 系系 学学 第三章第三章 公共关系的职能公共关系的职能协调关系的目的：协调关系的目的： o 公关协调的宗旨：公关协调的宗旨：内求团结，外谋和谐内求团结，外谋和谐o 公关协调的目标：公关协调的目标：减少摩擦、化解冲突、广接减少摩擦、化解冲突、广接人缘、借力发展人缘、借力发展 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能协调关系的内容协调关系的内容 协调组织内部领导与职工之间协调组织内部领导与职工之间的利益与关系的利益与关系 协调组织内各部门、各环节之协调组织内各部门、各环节之间的利益与关系间的利益与关系 协调组织与外部公众之间的利协调组织与外部公众之间

30、的利益与关系益与关系 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能协调关系的原则协调关系的原则案例案例: :酒店公关酒店公关 某酒店地处居民区某酒店地处居民区. .其烟气排放和锅炉的安全性一直是社区居民关其烟气排放和锅炉的安全性一直是社区居民关注的热点注的热点. .开业初期开业初期, ,因为考虑欠周因为考虑欠周, ,导致居民经常性投诉导致居民经常性投诉, ,甚至有居民打甚至有居民打算通过法律途径为自己讨个说法算通过法律途径为自己讨个说法. .了解到情况后了解到情况后, ,该酒店采取了几条措该酒店采取了几条措施施: : 改高压锅炉为低压锅炉改高压锅炉为低压锅炉, ,并在锅炉房外面再增设了一堵防火墙

31、并在锅炉房外面再增设了一堵防火墙; ; 将酒店的烟道升高将酒店的烟道升高, ,改烧煤为烧油改烧煤为烧油; ; 通过居委会组织了几次居民座谈通过居委会组织了几次居民座谈, ,汇报酒店对热点问题的改进情汇报酒店对热点问题的改进情况况, ,对居民关注酒店对居民关注酒店, ,关心社区环境与安全的心情表示理解和支持关心社区环境与安全的心情表示理解和支持; ; 出资美化社区环境出资美化社区环境; ; 利用酒店条件向居民提供闭路电视信号。利用酒店条件向居民提供闭路电视信号。 逐渐的居民的不满情绪消失了，与酒店的关系也变得融洽起来。逐渐的居民的不满情绪消失了，与酒店的关系也变得融洽起来。 之之 互利原则互利原

32、则 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能o 公开原则公开原则n 公开事实真相公开事实真相n 公开沟通的方式公开沟通的方式协调关系的原则协调关系的原则: :辨析：公共关系中的公开原则就是要求凡是都要辨析：公共关系中的公开原则就是要求凡是都要公开事实真相，奉行公开事实真相，奉行“事无不可对人言事无不可对人言”。 公 共 关 系 学 第三章 公共关系的职能2021-12-1052 19921992年年3 3月月2222日日1818：4040，全世界都在关注着中国发射，全世界都在关注着中国发射“澳星澳星”，这是中国航天史上重要的一页，全国数以亿计，这是中国航天史上重要的一页，全国数以亿计的观众盼

33、望看到的观众盼望看到“澳星澳星”发射成功的画面，却目睹了惊心发射成功的画面，却目睹了惊心动魄而又令人惋惜的一幕动魄而又令人惋惜的一幕首次首次“澳星澳星”发射没有成功。发射没有成功。 面对这突如其来的异常事件，现场采取了冷静、妥善面对这突如其来的异常事件，现场采取了冷静、妥善的处理，并及时、公开、真实地进行了报道，把的处理，并及时、公开、真实地进行了报道，把“澳星澳星”中止发射的原因做了准确说明，特别是公开介绍了火箭本中止发射的原因做了准确说明，特别是公开介绍了火箭本身的计算机自动关闭控制系统，在事故发生的瞬间有效实身的计算机自动关闭控制系统，在事故发生的瞬间有效实施关机，保证了火箭的安全，保住

34、了施关机，保证了火箭的安全，保住了“澳星澳星”，使广大公，使广大公众既知道了事故的原因，又了解到我国航天技术先进的一众既知道了事故的原因，又了解到我国航天技术先进的一面，从而坚信面，从而坚信“长二捆长二捆”火箭以后一定能发射成功。火箭以后一定能发射成功。协调关系原则协调关系原则 之之 及时、主动原则及时、主动原则 o 公共关系人员要具备敏锐公共关系人员要具备敏锐的反应能力的反应能力, ,通过全面的通过全面的搜集信息与分析信息搜集信息与分析信息, ,随随时发现组织在运作过程中时发现组织在运作过程中与公众的沟通障碍与公众的沟通障碍, ,并及并及时做出反应时做出反应, ,采取有效措采取有效措施或向组织提出有效建议施或向组织提出有