向您承诺服务主题实践活动开展情况调查报告

1、“向您承诺”服务主题实践活动开展情况调查报告为了进一步了解广大零售客户的服务需求，了解“向您承诺”服务主题实践活动开展以 来所取得的成效，进一步改善服务，提高服务水平，提高广 大卷烟零售客户的满意度，根据本次主题实践活动实施方案 的要求，我市于1月11 日- 14日期间，在全市开展“向您 承诺”服务主题实践活动开展情况调查。现在将调研情况汇 报如下：一、样本选择：本次调研采取分区域随机抽样的方法，在全市7个营销部共选取了 144个样本点客户进行调研。样本点涵盖不 同区域、业态、类别，具有较强的代表性。二、调研方法：本次调研由市场经理利用拜访、检查的机会，采取问卷填写、现场访谈两种方式，随机对卷

2、烟零售客户进行调查。三、调研情况：此次调研问卷紧紧围绕“向您承诺”服务主题时间活动共设置问题 10个，其中9个封闭式问题和一个开放 式问题。通过本次调研了解到，有的样本客户对本次服务 主题实践活动很了解，有样本客户选的是基本了解，交接 很少和不知道合计占到。总体来讲，活动影响力较以往服 务主题实践活动有较大提高，但仍有一些客户不了解本次活 动，说明我们在活动宣传和服务落实上还存在一些薄弱环 节。如下表：在问及了解活动的渠道时，有的样本客户选择了客户经理，有选择了签订承诺书，随后依次是手机短信(%)、电视报道()。可见客户经理对于我公司一些政策、 活动的宣传具有至关重要的作用，手机短信通知这种新

3、兴的 宣传方式传递信息的作用也在逐步提升。如下表：与客户签订服务承诺书是“向您承诺”服务主题实践活动中最重要的一项工作，通过调研了解到，有的客 户表示与客户经理签订了服务承诺书，其中的样本点客户 的承诺书保存完好，有的客户表示签订了服务承诺书，但 承诺书找不到了，有的客户表示没有签订或记不清楚了。对于服务承诺书的承诺内容，有被访客户表示清楚，的客户选择基本了解内容，的客户略有了解，的 客户不知道承诺书的内容。如下表：签订服务承诺书对于提高我公司客户服务水平是否有作用，有的认为作用很大，的客户认为有点作用，% 的客户认为没有作用。具体如下表：在问及客户对客户经理是否满意时，有的客户对 客户经理工

4、作满意，的客户对客户经理基本满意，没有客 户选择一般或者不满意，可见客户经理工作客户满意度较 高。具体如下表：在对电访员的工作评价中，有被访客户表示满意，的客户比较满意，的表示一般，表示不满意。可 见电访工作由于直接和客户订货密切相关，经常会因为货源 等问题影响了客户对电访员工作的满意程度。具体如下表：对于“向您承诺”服务主题实践活动是否满意，有的客户表示满意，的客户表示比较满意，的客户表 示一般，没有客户选择不满意。具体如下表：通过调查发现，客户最关心的因素按照顺序依次是在“卷烟供应政策（） ”、“紧俏货源分配公平性（） ”、“紧俏货源分配透明度（） ”、对高档卷烟供给（）、“盈利水平”（）

5、、“客户经理服务态度”（）。而“对低档卷烟供应”、“客户经理拜访频率”、“电访员服务态 度及沟通水平”、“新业务模式推广”这几项基本没有客户 选择。以上说明零售客户最关切的依然是其核心利益-盈利水平的提升，客户经理作为和客户直面交流的服务人员，其 对于客户满意度的影响力较其他岗位人员要大。而“新业务 模式推广”等因素对于零售客户的满意度影响较小。客户对 于我们意见也主要集中在增加紧俏品牌的供应量上，及提升 自身的盈利水平上。在客户意见及建议方面，部分客户要求增加紧俏品 牌和畅销品牌的供应量，适当增加例如“中华、玉溪、红南 京”等品牌的单次供货量。部分网上订货客户反映网速过 慢，订烟时间较长，且有时还会出现提交不成功， 影响订货。四、调研结论通过此次调研了解到，“向您承诺”服务主题实践活动基本达到了较为预期的效果，不论是活动的影响力、活 动形式，还是活动效果，较以往服务主题实践活动都有一定 程度的提升。大多数客户了解此次活动， 并对活动表示满意， 认为开展“向您承诺”服务主题实践活动对于提升*烟草营销人员的服务水平具有一定作用。同时了解到客户经理在 卷烟政策宣传、市场营销、客户服务等工作中具有较大的作 用，是客户了解公司政策、信息最主要的渠道之一。客户最 为关心的因素是货源供应和盈利水平，其中盈利水平是客户 关心的最根本因素，其他一些因素都在盈利水平的基础上衍 生出来