员工情绪管理的系统性建设

1、员工情绪管理的系统性建设随着市场经济的深入发展， 我们逐步走向了知识经济时代， 这个 时代最显著的特点就是从产品经济转变为服务型经济，此时组织与员工的情绪特征已成为影响组织绩效的重要因素，情绪管理的重要性不言而喻。那么对于组织来说，究竟如何进行情绪管理呢？ 我们认为这是一个系统性的管理工作，它涉及的是从员工的甄选、培训、薪酬、激励、企业文化建设等诸多方面的内容，需要对以 上部分系统性的管理和充分配合，才能使情绪管理发挥应有的作 用，达到企业的目标。下面我们就分别对这一系统性的管理过程 进行简要讨论。一、员工甄选与情绪管理情绪管理可以从两个角度来看： 一是从员工角度，这是情绪智力 的内容，指的是

2、，个体成功地完成情绪活动所具备的个性心理特 征，是个体感知和体验、表达和评价并调节和控制自身及他人各 种情绪信息（包括积极情绪和消极情绪）的能力；另一个是从组织 角度，指的是情绪工作，即为表达组织期望的情绪，对员工进行 的必要的心理调节加工。这两方面的内容也是我们讨论情绪管理 的基础。在员工的甄选过程中只有达到情绪智力和情绪工作的互相匹配 才能在情绪管理中收到更好的效果。 这就要求在岗位分析和评价 中充分考虑对员工情绪方面的要求并体现在工作说明书中， 同时 也需要进一步设计出更加适合与组织的情绪工作和情绪智力测 试工具， 应用于人员甄选过程中。 当前已经有不少的量表被设计 出来用于进行情绪工作

3、和情绪智力的测量， 这也为我们的情绪管 理工作提供的便利。 当情绪工作的测度与情绪智力的测度是相呼 应的，会达到二者的良好匹配进而提升工作绩效。二、员工培训与情绪管理在员工的情绪管理中， 培训同样占有重要的地位。 因为对关于员 工个体情绪智力的研究中，心理学家 Goleman 的研究发现个体 的情绪觉察与管理等能力并不像智商那样由先天遗传决定， 而是 在很大程度上通过后天的学习和发展获得的。 员工为了胜任高质 量的情绪工作所需具备的能力包括人际交往、 情绪觉察、 情绪管 理与表达以及冲突管理等方面。因此，通过系统的开发和培训， 可以有效提高员工的情绪工作技能。 至于培训和开发的具体途径， 以往

4、的研究表明情境模拟和角色扮演在提高情绪工作技能方面 最为有效，它们也是目前在实践中应用的最为广泛的开发方法。同时组织也要善于化解员工负面情绪， 使之变成一种可控的、 能 够使企业稳定发展的积极因素， 从而提高员工的工作效率与积极 性。例如，通过设置心理辅导员、心理发泄室等，建立疏导机制， 多渠道、多途径地对员工进行情绪疏导， 培养与塑造高情商的现 代员工，促进组织服务更上一层楼。三、薪酬设计与情绪管理为了更好的对员工进行情绪管理， 有必要在进行基本薪资设计时 将情绪工作技能及其结果作为一个影响因素。人力资本理论的核心假设是员工的知识、技能是资本的一种形态，因此雇主需要为 这种资本支付报酬，而且

5、人力资本的质量越好、品位越高，所需 支付的报酬就相应越高。近年来，人力资本概念的内涵变得越来 越广泛，包含了一系列对组织绩效具有积极影响的员工胜任特征， 如认知能力和创造性等。尽管有关人力资本的理论和研究并未明 确地提及情绪工作，但有学者指出人力资本包含员工向顾客提供 服务的能力。而有效地从事情绪工作无疑就是这种能力的体现。 因此，对于情绪工作要求较高的工作而言， 人际技能、情绪智力、 情绪表达能力以及冲突管理等传统薪酬设计所未虑及的技能也 应得到相应的报酬。在这里，我们对情绪工作的测量也具有重要 的意义，因为只有以对员工的情绪工作进行公平有效的测量为前 提，我们的薪酬体系设计才具有说服力，才

6、能在情绪管理中发挥应有的效果，否则会起反作用。四、员工激励中的情绪管理 激励的出发点是满足组织成员的各种需要， 即通过系统的设计适 当的外部奖酬形式和工作环境， 来满足企业员工的外在性需要和 内在性需要。我们可以把薪酬体系的设计视为情绪管理的物质性 激励手段，为了进行更好的情绪管理， 达到组织的目标有必要充 分考虑员工的内在性需求。把情绪管理作为员工激励的一个重要 目标将其贯穿于企业员工工作的全过程， 包括对员工个人需要的 了解、个性的把握、行为过程的控制和行为结果的评价等。激励 工作需要耐心，赫兹伯格说，如何激励员工：锲而不舍。同时在 对员工的情绪管理和激励过程中要保持信息沟通贯穿于激励工

7、作的始末，因为从对激励制度的宣传、企业员工个人的了解，到 对员工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等， 都依赖于一 定的信息沟通。使激励手段成为情绪管理的重要途径。五、员工福利与情绪管理 此外，员工的福利在情绪管理中也扮演着重要的作用。 良好的福 利可以为员工的“情绪劳动池”注入“能量”。根据 Hobfoll 的资源 保持理论，人们总是努力获取和保存有价值的资源， 并使能资源 损失最小化，以达到资源的平衡。个体付出努力通常会导致身心 资源的损失，而获得回报又可以实现资源的有效补充。 通过改善 员工福利、带薪休假、提供培训和发展机会等方式，使员工因长 期情绪劳动而耗费的身心资源得到及时有效的补

8、充， 降低情绪劳 动给员工带来的消极后果提高员工从事高质量情绪劳动的积极 性。合理利用这种激励方式， 会促使他们继续做出适当的情绪行 为，这不仅对组织具有积极的影响， 员工自身也不会出现消极的 情绪后果，从而形成一种良性的循环。六、制度与企业文化在情绪管理中的作用企业对员工情绪管理要有完善的制度设计和执行体系。以上我们从员工的甄选、培训、薪酬、激励以及福利等方面在员工情绪管 理中的作用进行了讨论，以上所讨论的都需要制度进行保障。因此，组织可以构建和完善相关机制，将情绪劳动纳入管理的制度 范畴，为其提供组织保障。例如：建立健全有效的管理机制，把 情绪劳动管理纳入管理者的选拔和绩效考核标准之中，完

9、善管理沟通，将情绪管理与工作激励、人员配置、员工培训与发展等方 面紧密联系起来。在这种组织中，管理者应该成为支持型领导和 情感激励专家，使员工能够做到畅所欲言，积极行动。在员工的情绪管理中，企业文化的构建是重中之重。 员工在情绪 工作中有两种策略。一是表面扮演策略，是指员工压制个人感觉 到的真实情绪而假装表现出组织所要求的情绪的一种方式，是一种戴上面具”的伪装。尽管表面扮演意味着内心的感受与外部表 情之间的分离，不失为一种有效策略，但是，由于表面扮演需要 进行伪装或虚假的情绪表达， 减弱了自我真实感，从而可能引起不一致性。这种不一致性会耗费心理资源，使个体产生冲突，无 法达到情绪管理的效果或者使员工陷入心理的疲劳。相反只有深层次的扮演策略时情绪管理才能达到最好的效果，才能产生最好的工作绩效。即员工对情绪工作的目标有着高度的认同，因而将特定规则内化为自己的成就目标， 进而能够在工作中自发地、 真 诚地表现出组织期望的情绪。 因为这时候员工需要表现的情感是 他们内心所经历的情感，不需要员工去努力。如何达到深层次表 演的程度，无疑需要企业文化的力量。 此时的员工情绪管理将基 于对人性的尊重和关怀，成为企业文化的根，也存在于员工内心 深处。目前，在企业管