《支行营业室创建文明规范服务五星级营业网点汇报材料》

1、 支行营业室创建文明规范服务五星级营业网点汇报材料支行营业室室创建文明规范服务五星级营营业网点汇报材料建设银行行XX支行营业室始终践行“服务大众、情系民生”的服服务理念，以打造银行业五星星服务网点为目标，以服务能能力提升为主线，深入开展各各类银行业文明规范服务活动动，积极推动服务流程化、制制度化和规范化，通过服务为为客户创造和提升价值，在社社会上树立了良好的服务品牌牌形象。多年来XX支行营业业室一直以“客户至上、服务务为先”为部门训诫，始终坚坚持从完善各项服务制度、探探索创新中高端客户服务模式式、提升服务亮色方面下功夫夫。一、以完备的服务管理规规范为准则，打造一流的服务务团队XX支行营业室服务

2、管管理科学合理规划,力争以全全面、高效的业务功能提升服服务档次，对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程、环境境安全、能力素质等方面明确确严格执行标准进行统一规定定，要求员工平时保持文明规规范的行为举止,使用礼貌亲亲切的工作用语。形成了系统统规范的行为准则。临柜人员员做到了“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七步步曲。员工工作期间，仪容仪仪表端庄、文明、自然、着装装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语和普通话，统统一佩戴工号牌，赢得了客户户的赞许，客户满意度稳步提提高。由于制度落实，措施到到位，有力地推动了支行的精精神文明建设。针对不同客户户服务需求，按照“功能分区区、业务

3、分流、服务分层、产产品分销”的原则将支行营业业部营业区域划分为客户等候候区、现金服务区、非现金服服务区、自助设备服务区、电电子银行服务区、理财中心、贵宾服务区等服务区域，配配备专职大堂经理，为客户提提供个性化服务。充分发挥个个人理财室和贵宾服务室的作作用,针对不同客户提供量身身定做的理财产品，提供差异异化服务，建立贵宾客户档案案，满足了高端客户对金融服服务个性化的需求，取得了很很好的效果。二、以完善服务务设施为基础，打造一流的服服务环境环境的好坏随时映射射出企业的经营理念、文化内内涵和员工的精神面貌。为打打造分区科学，温馨舒适的服服务环境，我行在2012年年重新装修时请来了多位设计计专家到现场

4、进行分析论证，选取最优方案进行装修改造造，确保了XX支行营业室分分区合理，功能清晰，为五星星级网点创建奠定了坚实的基基础。同时聘请了专业的园艺艺师对大厅植物摆放进行设计计和规划，确保大厅内植物摆摆放有序，绿意盎然，美化了了营业环境，净化了室内空气气。便民设施是细节致胜，我我行在营业室设置了“小心台台阶”、“小心地滑”等温馨馨提示标志，配备了便民箱、电子填单设备、万能充电器器、复点机、碎纸机、饮水机机、老花镜、雨伞架等便民设设施，并贴上中英文对照标识识，同时设置了宣传展示牌，摆放理财类杂志、报刊、宣宣传资料，供客户等候阅览，并在每个柜台外摆放宣传资资料架、在非现金区摆放风险险提示牌，在客户经理室

5、办公公桌摆放理财资格证书和风险险提示牌，完善了服务细节，提升了客户体验。三、以创创新的服务理念为动力,提升升服务内涵建设银行XX支行行营业室一直本着“把营业室室打造成精细化、个性化得服服务场所,打造出一支专业、专注的服务团队”为目标，通过深入了解客户需求，及及时调整、改进金融服务，为为中高端客户提供专属、专业业、专享的服务。从规范化、制度化、科学化的工作制度度入手，依据中银协文明规范范服务制度体系，制定和细化化了具体的服务规范、客户投投诉处理规章制度和操作流程程。建立了“每日晨会”的服服务演练、“每日班后”的个个性辅导、“每周一学”的服服务案例点评、“每月分析会会”对照服务规范、寻找服务务差距。创新性地建立并实施施精神模型制度:一个精神墙墙,一张精神表扬卡，一套季季度谈