前台接待--岗位基础与团队协作--day4

1、欢迎大家参加奥迪欢迎大家参加奥迪岗位基础与团队协作课程培训岗位基础与团队协作课程培训2 2021-12-12复习与回顾复习与回顾每位被选定学员回顾这几天自己印象最深刻的培训要点，不可重复3 2021-12-12案例分析：案例分析： 小马是一位非常勤快的前台，每次领导交待的任务都能顺利完成，为了更好的提升，她给自己报了一个专升本补习班，（财务专业）好让自己学习更多的知识，一段时间过去了，她感觉白天上班，晚上上课这种方式很累，而且单位随机事件很多，每周还有例会，导致小马经常旷课，学习成绩下降，同时也给小马的工作带来了负面影响。她决心调整自己的状态，为自己重新制定目标，请根据SMART原则帮助小马分

2、析她的问题出在哪里？如何有效的进行协作如何有效的进行协作建立信任建立信任4 2021-12-12请思考：请思考：谁是我们最信任的人谁是我们最信任的人？5 2021-12-12小组讨论小组讨论主题：信任来自于哪里主题：信任来自于哪里 ? ?时间要求时间要求讨论结果讨论结果讨论参考方向：日常工作与生活中讨论参考方向：日常工作与生活中讨论时间：15分钟分享时间：5分钟/组每小组讨论的结果要通过海报的形式 展示出来6 2021-12-12信任的产生过程信任的产生过程价值观行为结果7 2021-12-12了解你的团队协作对象了解你的团队协作对象价值观行为结果8 2021-12-12教你破解身体语言教你破

3、解身体语言头和脖子眼睛鼻子嘴巴9 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言头和脖子 倾斜头部 人只有在感觉非常舒服的时候才会倾斜头部，尤其是将自己的头倚放在他人的身上10 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言头和脖子 掩盖劲窝 感到不安、不适、恐惧或忧虑时，人们会用手掩盖劲窝11 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言头和脖子 摩擦前额 摩擦前额通常表明一个人举棋不定，或者感到某种不适12 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言眼睛 消极的眼睛 积极的眼睛 连续眨眼13 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言眼睛 消极的眼睛

4、 “视觉阻断”通常发生在我们感到自己受到威胁，或碰到自己不喜欢的事物时。当我们希望通过避免“看到”不想见到的事物保护大脑时，会发生这种动作，想表示对别人的轻视时，可能就会眯起眼睛、闭上眼睛或遮住眼睛。14 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言眼睛 消极的眼睛 人在受到拘束时不只会眯起眼睛，还会压低自己的眉毛。15 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言眼睛 积极的眼睛 瞳孔扩张，眉毛弯成弓形，眼睛会睁大。16 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言眼睛 积极的眼睛 我们在因见到某人而兴奋不已，或充满自己抑制不住的积极情感时可能会出现“闪光灯眼”。17

5、 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言眼睛 连续眨眼 当我们感到兴奋、烦乱、紧张或忧虑时，眼睛眨动的频率就会提高；放松下来，它又恢复正常。 当一个人感到压力时，他眼睛眨动的频率就会增加18 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言鼻子 当鼻孔增大表示一个人情绪的高涨。19 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言嘴巴 真笑与假笑 嘴唇的消失、挤压等 嘴唇缩拢 冷笑20 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言嘴巴 真笑与假笑 真笑时，嘴角会向眼睛的方向上扬21 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言嘴巴 真笑与假笑 这是一种假笑

6、或一种“礼貌的笑”；嘴角被拉向耳朵的方向，眼睛中露不出任何感情22 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言嘴巴 嘴唇的消失、挤压等 通常，嘴唇的消失时压力和焦虑等情绪驱使的23 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言嘴巴 嘴唇的消失、挤压等 通常，圆满的嘴唇说明一个人感到比较满足24 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言嘴巴 嘴唇的消失、挤压等 遇到压力时，人们常会把嘴唇藏起来或把它拉紧25 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言嘴巴 嘴唇的消失、挤压等 嘴唇挤压反映的是压力或忧虑，这种动作很可能是发展为图中所示的嘴唇消失26 2021

7、-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言嘴巴 嘴唇的消失、挤压等 当嘴唇被藏起来时，嘴角会下拉，情绪和自信会跌至谷底，而忧虑、压力和担心等会急速上升27 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言嘴巴 嘴唇缩拢 表示不同意时会常常缩拢嘴唇28 2021-12-12教你破解身体语言教你破解身体语言嘴巴 冷笑 跟斜视一样，冷笑同样也是一种表达轻视的举动 冷笑能迅速反映一种不尊重，犹如在说“我不在乎你或你的想法”29 2021-12-12如何建立信任？如何建立信任？信任优秀的能力良好的沟通30 2021-12-12建立信任建立信任： 信任来自于优秀的能力能力写作能力办公设备使用社交能力

8、服务意识语言表达能力沟通能力31 2021-12-12建立信任建立信任： 信任还来自于良好的沟通 提问赞美倾听32 2021-12-12提问的目的提问的目的促进人与人之间的关系有效引导话语以提问代回答33 2021-12-12建立信任建立信任： 沟通 请问大家“提问”的目的是什么？有哪些形式？ 34 2021-12-12提问的分类提问的分类开放式提问封闭式提问35 2021-12-12开放式提问开放式提问开放式提问：开放式提问：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对 方以充分自由发挥的余地。它的优点：它的优点：回答的范围不受限制、容易切入，可缩短双方心理、感情距离

9、。它的不足：它的不足：回答过于松散、自由、难以深度挖掘，而且不易有效引导。36 2021-12-12封闭式提问封闭式提问封闭式提问：封闭式提问：是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制 提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。它的优点：它的优点：能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。它的不足：它的不足：限制了提问者进行内心探索，限制了自由表达，使提问趋于非个人化。而且一连 串的封闭式提问会使来访者变得被动、疑惑、沉默。37 2021-12-12小组练习提问练习小组练习提问练习时间要求时间要求讨论结果讨论结果讨论方向：讨论方向：这个游戏

10、说明了什么？游戏时间：10分钟分享时间：3分钟/组请每小组把结果用大白纸展示出来活动内容：活动内容：以最快的速度了解对手彩色卡片上的人物38 2021-12-12赞美的作用赞美的作用赞美是建立信任的要诀赞美将发现自己没有的优点赞美将促进团队中积极的气氛39 2021-12-12具体明确，针对细节实事求是，不可虚构恰倒好处，不要过头态度真诚，不假惺惺角度独到，不落俗套言辞简明，我字开头赞美的时候要面对着他说赞美的原则赞美的原则40 2021-12-12小组练习赞美练习小组练习赞美练习时间要求时间要求讨论结果讨论结果讨论方向：讨论方向：这个游戏说明了什么？游戏时间：10分钟分享时间：3分钟/组请每

11、小组把结果用大白纸展示出来活动内容：活动内容：赞美组员（赞美讲师指定的对象）41 2021-12-12倾 聽倾听倾听42 2021-12-12忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听倾听的五个层次倾听的五个层次43 2021-12-12和对方的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 倾听应注意的事项（倾听应注意的事项（1 1）44 2021-12-12在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的；等你完全了解了对

12、方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否； 倾听应注意的事项（倾听应注意的事项（2 2）45 2021-12-12如何有效的进行协作如何有效的进行协作处理冲突处理冲突 46 2021-12-12请思考：请思考：冲突都有哪些表现形式？冲突都有哪些表现形式？这些冲突是怎样形成的？这些冲突是怎样形成的？47 2021-12-12冲突的概念冲突的概念个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个状态。-来自于 罗宾斯 第6版管理学原理48 2021-12-12避免冲突的有效方法避免冲突的有效方

13、法召开活跃、有趣的会议；汲取所有团队成员的意见快速地解决实际问题将形式主义控制在最小限度把大家持不同意见的问题拿出来讨论49 2021-12-12前台可能遇到的实际冲突前台可能遇到的实际冲突前台内部本部门员工其他部门员工日常工作中，前台可能与谁发生工作中的冲突？50 2021-12-12前台面对冲突可能遇到的困难前台面对冲突可能遇到的困难困难工作不认可态度恶劣恶语相加无端指责51 2021-12-12奥迪前台目前的现实状态奥迪前台目前的现实状态52 2021-12-12现实案例讨论现实案例讨论冲突对象：某销售顾问冲突原因：该销售顾问认为前台数据登记不清晰，导致自身KPI受到影响冲突过程：该销售

14、顾问到前台对你进行言语抱怨，措辞激烈、言语过激，经人劝导后分开现实情况：销售总监对此事有所了解，表示要严肃处理该销售顾问处理方式：？53 2021-12-12现实案例讨论现实案例讨论冲突对象：某销售前台同事冲突原因：你下班时将记录表格完成并进行保存，另一名前台没有找到相关记录表格，因销售总监查看销售数据，导致该前台同事被销售总监批评冲突过程：该销售前台对你进行言语抱怨，表示是由于你的工作失误导致自己受到领导批评现实情况：你确实完成并保存了数据记录表格处理方式：？54 2021-12-12如何处理实际的冲突如何处理实际的冲突处理冲突根源诉求原因分析缓和处理求同存异55 2021-12-12如何有

15、效的进行协作如何有效的进行协作培养责任感培养责任感 56 2021-12-12请思考：请思考：缺乏责任感都有哪些表现形式？缺乏责任感都有哪些表现形式？这些欠缺是怎样形成的？这些欠缺是怎样形成的？57 2021-12-12培养责任感培养责任感责任感责任感定义定义缺乏责任感的原因缺乏责任感的原因增加责任感的方法增加责任感的方法58 2021-12-12责任感定义责任感定义责任感指人们对自己在企业中所承担的责任、义务的高度自觉，表现为对本职工作尽职尽责，充分发挥自己的积极性、主动性、创造性。-来自于智库.百科59 2021-12-12成员对于团队里工作表现突出的同事心怀怨恨；甘于平庸；缺乏明确的时间

16、观念；把责任压在团队领导一个人身上；缺乏责任感的原因缺乏责任感的原因60 2021-12-12小组讨论小组讨论时间要求时间要求讨论结果讨论结果讨论方向：讨论方向：结合结合日常工作讨论日常工作讨论讨论时间：10分钟分享时间：5分钟/组每小组讨论的结果要通过海报的形式 展示出来主题：怎样能增强成员的责任感？主题：怎样能增强成员的责任感？61 2021-12-12增强责任感的有效方法增强责任感的有效方法确保让表现不尽如人意的成员感到压力，尽快改进工作发现潜在问题时毫无顾虑地向同事指出尊重团队里以高标准要求工作的同事在管理和集体活动中避免过多的形式主义62 2021-12-12总结总结责任感责任感定义

17、定义缺乏责任感的原因缺乏责任感的原因增加责任感的方法增加责任感的方法63 2021-12-12如何有效的进行协作如何有效的进行协作职业化行为职业化行为 64 2021-12-12职业团队职业团队世界上的公司只有两类团队，一类是职业团队，一类是业余团队。职业团队拥有职业选手，他们以专业、商业和敬业的职业素质提供一流的产品与服务，在市场竞争中所向披靡。业余选手成为职业选手这个过程就是职业化过程。65 2021-12-12何为职业化？何为职业化？职业化就是竞争力，竞争的关键是人的职业素质的竞争；职业化就是生产力，有职业素质的人，企业的无效劳动才会减少，生产才会提高；职业化就是执行力，执行是要结果的行

18、动，职业化心态与能力是执行的保证。“从业余选手向职业选手转变，从业余选手向职业选手转变，从职业选手向职业高手转变从职业选手向职业高手转变”初期成长职业高手66 2021-12-12职业与业余的区别职业与业余的区别行为：业余做事马虎，职业做事认真专业：业余浅偿辄止，职业永无止境商业：业余以我为中心 职业以客户为中心敬业：业余消磨时光，职业惜时如金67 2021-12-12职业化的标准职业化的标准专业：只有像职业选手那样提高专业水平，才会具备终身就业的能力；商业：只有像商人一样去做价值交换，才会得到实实在在的报酬；敬业：只有像热爱生命一样热爱自己的职业，才会受到别人的信任和尊重。68 2021-12-12小组讨论小组讨论时间要求时间要求讨论结果讨论结果讨论方向：讨论方向：结合结合日常工作讨论日常工作讨论讨