以客户为关注焦点,让企业在投诉中持续改进

1、以客户为关注焦点，让企业在投诉中持续改进以客户为关注焦点，让企业在投诉中持续改进 品质管理部品质管理部 二零一六年五月二零一六年五月 经典案例分享经典案例分享投诉的基本知识投诉的基本知识应对投诉的风险应对投诉的风险 与机遇的措施与机遇的措施情绪管理情绪管理 目目 录录投诉的基本知识投诉的基本知识投诉的基本知识投诉的基本知识投诉的定义：指客户自尊或利益由于我们工作的失职、失误、失度、失控受到伤害，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。明显失误；多次诉求；损失较大；热点问题；情绪激动。投诉的分类投诉的分类投诉处理基本原则及要求投诉处理基本原则及要求诚信原诚信原则则及时原及

2、时原则则专业原专业原则则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 基础原则基础原则核心原则核心原则持续改进持续改进投诉处理基本原则及要求投诉处理基本原则及要求避免升级避免群诉记录原则责任到人投诉预警业务要求业务要求投诉受理工作标准流程投诉受理工作标准流程-公司层面公司层面电话、面谈、邮件、疑似负面投诉记投诉记录表录表OAOA系统系统投诉对接投诉对接人与项目人与项目相关专业相关专业对接人了对接人了解投诉背解投诉背景景投诉日期投诉日期项目名称项目名称业主姓名业主姓名联系电话联系电话投诉分类投诉分类投诉有效性。投诉有效性。投诉问题（投诉对接人发起）投诉问题（投诉对接人发起）告知项目经理告知项目经理调查情况说

3、明（专业主任或者调查情况说明（专业主任或者管家管家)处理措施及结果处理措施及结果项目负责人意见项目负责人意见品质部及相关职能部门审核意品质部及相关职能部门审核意见见品质部经理判定投诉的有效性品质部经理判定投诉的有效性对接人回访并归档对接人回访并归档完善投诉记录表，注明投诉的有效性及回访的情况投诉月报投诉季报投诉年度分析报告两年年度分析报告对比三个工作日内完成流转投诉受理工作标准流程投诉受理工作标准流程-管理处层面管理处层面明显失误；多次诉求；损失较大；热点问题；情绪激动。投诉记投诉记录表录表OAOA系统系统事件协事件协调处理调处理总结出具投诉月报、季度分析报告组织学习品质部投诉月报季报组织学习

4、季度优秀案例组织学习管理处每月、每季度投诉事件具体处理流程投诉处理流程（照片、情况说明等信息的原件）存入业主档案中。年底对全年投诉进行分析总结纳入下一年的工作计划中经典案例分享0101晚晚8 8点、孩子乘电梯从点、孩子乘电梯从1818楼滑楼滑到到1111楼，业主反映电梯内报楼，业主反映电梯内报警系统无响应，管家手机无警系统无响应，管家手机无人接听，管理处电话无人接人接听，管理处电话无人接听，此事如何处理？听，此事如何处理？0202租户租户经营培训班，经营培训班，安全有隐患安全有隐患，噪音，噪音无法避免，无法避免，物业物业怎怎么办？么办？0303业主入户业主入户是不需要经过大堂的，管理处张贴的是

5、不需要经过大堂的，管理处张贴的打农药温馨提示没有看到，随后她看到绿化工打农药温馨提示没有看到，随后她看到绿化工在喷洒农药，立刻告知绿化工，稍微等一下，在喷洒农药，立刻告知绿化工，稍微等一下，她去关一楼及地下室的窗户，但是，业主在关她去关一楼及地下室的窗户，但是，业主在关地下室窗户的时候，绿化工将农药喷在了业主地下室窗户的时候，绿化工将农药喷在了业主的头上与脸上，绿化工的回复是，喷的农药对的头上与脸上，绿化工的回复是，喷的农药对人没有任何伤害。业主担心农药对皮肤有所伤人没有任何伤害。业主担心农药对皮肤有所伤害，对此事的发生非常气愤。害，对此事的发生非常气愤。0404业主业主向管理处多次反映家中木

6、向管理处多次反映家中木地板徐维修，几个月后询问前地板徐维修，几个月后询问前台，实习生告知业主，多次诉台，实习生告知业主，多次诉求的信息可能因为人员交替有求的信息可能因为人员交替有遗漏，业主不满。遗漏，业主不满。0606业主前来收房，房屋业主前来收房，房屋无钥匙、无窗户、无无钥匙、无窗户、无电表，业主认为不符电表，业主认为不符合收房条件，拒交物合收房条件，拒交物业费。业费。案例讨论与分享案例讨论与分享0505去年去年1010月，户内主卧锁坏，工程月，户内主卧锁坏，工程部将锁拆部将锁拆掉（人为破坏）后掉（人为破坏）后承诺承诺更换，至今没有进行安装，回复更换，至今没有进行安装，回复说配件不全，正在发

7、货等原因迟说配件不全，正在发货等原因迟迟不解决。迟不解决。案例一解析：案例一解析：1、救人及到场时间；2、调查事情真实情况，调取物业存在过失的证据；3、此电梯停运检修；4、召开管理处专项员工大会；5、回访业主；6、电梯进行全面检查并出具电梯故障原因分析说明，以确保电梯正常运行。电梯年检多久一次？接到报警后多久到达现场？电梯公司如何安排在小区驻点的维修人员如何判定电梯老化电梯费的组成0202租户租户经营培训班，经营培训班，安全有隐患安全有隐患，噪音，噪音无法避免，无法避免，物业物业怎怎么办？么办？0303业主入户业主入户是不需要经过大堂的，管理处张贴的是不需要经过大堂的，管理处张贴的打农药温馨提

8、示没有看到，随后她看到绿化工打农药温馨提示没有看到，随后她看到绿化工在喷洒农药，立刻告知绿化工，稍微等一下，在喷洒农药，立刻告知绿化工，稍微等一下，她去关一楼及地下室的窗户，但是，业主在关她去关一楼及地下室的窗户，但是，业主在关地下室窗户的时候，绿化工将农药喷在了业主地下室窗户的时候，绿化工将农药喷在了业主的头上与脸上，绿化工的回复是，喷的农药对的头上与脸上，绿化工的回复是，喷的农药对人没有任何伤害。业主担心农药对皮肤有所伤人没有任何伤害。业主担心农药对皮肤有所伤害，对此事的发生非常气愤。害，对此事的发生非常气愤。0404业主业主向管理处多次反映家中木向管理处多次反映家中木地板徐维修，几个月后

9、询问前地板徐维修，几个月后询问前台，实习生告知业主，多次诉台，实习生告知业主，多次诉求的信息可能因为人员交替有求的信息可能因为人员交替有遗漏，业主不满。遗漏，业主不满。0606业主前来收房，房屋业主前来收房，房屋无钥匙、无窗户、无无钥匙、无窗户、无电表，业主认为不符电表，业主认为不符合收房条件，拒交物合收房条件，拒交物业费。业费。案例讨论与分享案例讨论与分享0505去年去年1010月，户内主卧锁坏，工程月，户内主卧锁坏，工程部将锁拆部将锁拆掉（人为破坏）后掉（人为破坏）后承诺承诺更换，至今没有进行安装，回复更换，至今没有进行安装，回复说配件不全，正在发货等原因迟说配件不全，正在发货等原因迟迟不

10、解决。迟不解决。案例二解析：案例二解析：1、核实情况；2、不得住改商；3、恢复住宅居住用途或退租；4、联系曲江管委会社会事业局，联系雁塔区食药监局曲江新区所，希望政府部门查处其经营所有食材，给予压力；5、回访；6、三方压力搬离小区。宣传引导租户监管源头杜绝借助外力持续关注0303业主入户业主入户是不需要经过大堂的，管理处张贴的是不需要经过大堂的，管理处张贴的打农药温馨提示没有看到，随后她看到绿化工打农药温馨提示没有看到，随后她看到绿化工在喷洒农药，立刻告知绿化工，稍微等一下，在喷洒农药，立刻告知绿化工，稍微等一下，她去关一楼及地下室的窗户，但是，业主在关她去关一楼及地下室的窗户，但是，业主在关

11、地下室窗户的时候，绿化工将农药喷在了业主地下室窗户的时候，绿化工将农药喷在了业主的头上与脸上，绿化工的回复是，喷的农药对的头上与脸上，绿化工的回复是，喷的农药对人没有任何伤害。业主担心农药对皮肤有所伤人没有任何伤害。业主担心农药对皮肤有所伤害，对此事的发生非常气愤。害，对此事的发生非常气愤。0404业主业主向管理处多次反映家中木向管理处多次反映家中木地板徐维修，几个月后询问前地板徐维修，几个月后询问前台，实习生告知业主，多次诉台，实习生告知业主，多次诉求的信息可能因为人员交替有求的信息可能因为人员交替有遗漏，业主不满。遗漏，业主不满。0606业主前来收房，房屋业主前来收房，房屋无钥匙、无窗户、

12、无无钥匙、无窗户、无电表，业主认为不符电表，业主认为不符合收房条件，拒交物合收房条件，拒交物业费。业费。案例讨论与分享案例讨论与分享0505去年去年1010月，户内主卧锁坏，工程月，户内主卧锁坏，工程部将锁拆部将锁拆掉（人为破坏）后掉（人为破坏）后承诺承诺更换，至今没有进行安装，回复更换，至今没有进行安装，回复说配件不全，正在发货等原因迟说配件不全，正在发货等原因迟迟不解决。迟不解决。案例三解析：案例三解析：8.4外部提供的过程、产品和服务的控制8.4.1总则 组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。 在下列情况下，组织应确定对外部提供的过程、产品和服务实施的控制：a)外部供方的过程、产

13、品和服务将构成组织自身的产品和服务的一部分；b)外部供方代表组织直接将产品和服务提供给顾客；c)组织决定由外部供方提供的过程或过程的一部分。 组织应基于外部供方按照要求提供过程、产品或服务的能力，确定外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则，并加以实施。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留形成文件的信息。8.4.2控制类型和程度8.4.3外部供方信息0404业主业主向管理处多次反映家中木向管理处多次反映家中木地板徐维修，几个月后询问前地板徐维修，几个月后询问前台，实习生告知业主，多次诉台，实习生告知业主，多次诉求的信息可能因为人员交替有求的信息可能因为人员交替有遗漏，业主

14、不满。遗漏，业主不满。0606业主前来收房，房屋业主前来收房，房屋无钥匙、无窗户、无无钥匙、无窗户、无电表，业主认为不符电表，业主认为不符合收房条件，拒交物合收房条件，拒交物业费。业费。案例讨论与分享案例讨论与分享0505去年去年1010月，户内主卧锁坏，工程月，户内主卧锁坏，工程部将锁拆部将锁拆掉（人为破坏）后掉（人为破坏）后承诺承诺更换，至今没有进行安装，回复更换，至今没有进行安装，回复说配件不全，正在发货等原因迟说配件不全，正在发货等原因迟迟不解决。迟不解决。案例四解析：案例四解析：1、培训上岗；2、重要岗位慎用实习生；3、管楼、考核机制；公司可通过签订实习生协议降低企业风险；4、策划培

15、训体系。0606业主前来收房，房屋业主前来收房，房屋无钥匙、无窗户、无无钥匙、无窗户、无电表，业主认为不符电表，业主认为不符合收房条件，拒交物合收房条件，拒交物业费。业费。案例讨论与分享案例讨论与分享0505去年去年1010月，户内主卧锁坏，工程月，户内主卧锁坏，工程部将锁拆部将锁拆掉（人为破坏）后掉（人为破坏）后承诺承诺更换，至今没有进行安装，回复更换，至今没有进行安装，回复说配件不全，正在发货等原因迟说配件不全，正在发货等原因迟迟不解决。迟不解决。案例五解析：案例五解析：1、判断门锁是质量问题还是人为破坏应于业主表述清楚；2、工程人员应将拆除的门锁妥善保管，并留存相关记录；项目在控制或使用

16、顾客或外部供方的财产期间，应对其进行妥善保管；3、物业管家应对于“帮忙事件”尽快处理，避免好心办坏事；4、“帮忙事件”应留存相关记录，避免业主的狡辩。1、对于业主威胁如果不怎么样，我就不缴费你有什么、对于业主威胁如果不怎么样，我就不缴费你有什么好的办法去应对？好的办法去应对？2、如何加快业主诉求返修事情的进度？、如何加快业主诉求返修事情的进度？0606业主前来收房，房屋业主前来收房，房屋无钥匙、无窗户、无无钥匙、无窗户、无电表，业主认为不符电表，业主认为不符合收房条件，拒交物合收房条件，拒交物业费。业费。案例讨论与分享案例讨论与分享案例六解析：案例六解析：应对投诉的风险与机遇的措施、两年投诉数

17、量对比有所增加，存在客观性；应对投诉的风险与机遇应对投诉的风险与机遇、发挥物业管家的协调、沟通的核心作用，提高综合专业知识。应对投诉的风险与机遇应对投诉的风险与机遇、定期总结，留存投诉记录，建立投诉业主档案并定期客户关系维护。、当业主的诉求与公司相关规定产生冲突时，管理处应对此诉求进行深入探讨，管理处是否有合理的变通方式供业主选择。（如天台管理、前台业主个人物品寄存等）应对投诉的风险与机遇应对投诉的风险与机遇、群诉事件发生后，管理处应积极面对，妥善处理，短时间内消除业主的抱怨及负面影响的扩大。、各项目物业管家对于业主QQ及微信群中诉求及时进行回复处理，努力打造物业与业主互动交流的健康平台。应对

18、投诉的风险与机遇应对投诉的风险与机遇、全体服务人员应避免因服务态度引起的投诉。、引导物业管家应对群诉事件的压力时寻找一个正确的发泄途径。情情 绪绪 管管 理理情情绪绪测测试试情绪不稳定的原因一、人们喜欢将责任推出去一、人们喜欢将责任推出去管理情绪的一个大问题放弃做情绪的主人到底要不要把责任推给别人？把责任推给脾气二、人们觉的情绪不好是由外力引起的二、人们觉的情绪不好是由外力引起的情绪变化是由外界引起的？回忆你第一次见“准妈妈爸爸”场景每个人都要坚持“内观”自己三、人们拥有太多的三、人们拥有太多的“一定一定”甜不甜？实惠吗？他骗我！立场不同，想法不同四、人们提出太多的条件四、人们提出太多的条件不能忍受生活中的挫折忍受不了不美好：国外真的好吗？别人一定要公平地对待自己：付出一定要有回报吗？五、孩童时期种下的祸根五、孩童时期种下的祸根曾经你会向家人发泄你的情绪吗？曾经你会向家人发泄你的情绪吗？情绪不稳定与自己的童年生活有很密切的关系情绪不稳定与自己的童年生活有很密切的关系撕撕纸、摸东西。纸、摸东西。言教不如身教言教不如身教蒙特梭利的教育理念蒙特梭利的教育理念准妈妈开