优质客户服务ppt课件

1、优质客户效能n赞扬处置n沟通技巧n礼仪n客户效能员应有的素质一、赞扬处置n顾客类型顾客类型n处置方式处置方式n处置步骤处置步骤n处置技巧处置技巧顾客类型n称誉者n称心的客人n赞扬者n无声抗议者处置方式n赞扬型客户n 用以退为进去平息赞扬者不满的心境，是对付埋怨及愤怒客人的有效方法。然后，迅速运用沟通步骤了解客户的需求，让客人进入理性的沟通阶段。n无声抗议者n 无声抗议者是不容易觉察的，通常只需当我们经过适当发问去了解客户的详细情况及需求、去确定客户能否称心时，才会真相大白。因此当客人有点忧郁不决或敷衍了事时，一定要设法找出缘由。沟通步骤建立调和气氛建立调和气氛了解事情了解事情商谈处置问题方法商

2、谈处置问题方法采取行动采取行动尝试了解客人的需求尝试了解客人的需求技巧解释您可以提供应客人的选择技巧解释您可以提供应客人的选择咨询客人意见并用简易的言语与客人沟通咨询客人意见并用简易的言语与客人沟通对事不对人并坚持开放及老实的态度对事不对人并坚持开放及老实的态度尽可以采取双方都称心的处置方法尽可以采取双方都称心的处置方法核对本人的了解程度核对本人的了解程度草拟一份方案书草拟一份方案书核对本人的了解程度核对本人的了解程度一定获得客人赞同后，方可行动一定获得客人赞同后，方可行动多谢客人的协助及意见多谢客人的协助及意见用友善及协助的态度作结尾用友善及协助的态度作结尾礼貌地发问礼貌地发问坚持接受的态度

3、坚持接受的态度倾听倾听防止自我防御与客人争论防止自我防御与客人争论找出问题的成因此非病症找出问题的成因此非病症核对本人的了解程度核对本人的了解程度笑容笑容倾听倾听让对方感到受注重让对方感到受注重尊重对方尊重对方表现自信表现自信留意用词及语调留意用词及语调处置步骤以退为进以退为进专心倾听专心倾听表示明白对方感受表示明白对方感受承当责任，采取补救方法承当责任，采取补救方法表示歉意表示歉意了解详细情况及需求了解详细情况及需求适当发问适当发问步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五处置技巧：对事不对人n不要以为客人是针对本人而心境激动n应视这类客户为义务上的挑战n不要以愤怒还击n切

4、勿将留意力，集中在客人无礼的表现上n切勿只对客人负疚，而忽略寻求处置方法 n不要显露焦躁的心境及厌恶、不耐烦的语调n不要插嘴n坚持礼貌n坚持冷静n只专注现实的描画二、沟通技巧n沟通步骤n沟通妨碍n有效倾听n有效发送信息沟通步骤发送人发送人接纳人接纳人噪音噪音沟通妨碍n环境嘈杂n视野妨碍n疲倦n心境不佳n说话太快/太慢 n说话太多/缺乏言语的组织n不明晰，有口音n客人心境激动，语调不客气n先入为主，以为知道对方会说什么有效倾听n移情于客户n廓清n运用言语及身体言语作回应n防止过早作出评价n不要存有偏见n不要失去兴趣n专心及集中有效发送信息n了解现实的来龙去脉n确定他想表达的内容n将信息有系统、逻

5、辑地表达n 1、运用以往沟通的阅历n 2、令对方有自自信心去倾听n 3、引起兴趣n以对方言语与他说话n察看与及时反响三、礼仪n沟通方式n受欢迎的语调n不受欢迎的语调n规范应对技巧沟通方式n面对面沟通：n55%身体言语n38%说话语调n7%用字n沟通n82%语调n18%用字n文字沟通n80%用字n20%字体受欢迎的语调n开朗热情n抑扬顿挫n平常速度n明晰语音n充溢朝气n声音似在浅笑n规范语音不受欢迎的语调n沉闷单调n刺耳之声n鼻音n喉音n咬字不清n脆弱无力n没有传送浅笑n太多的停顿规范应对技巧nPCI 跟进n客户来电咨询n客户来电赞扬n客户来电修正信息n专号效能n数据核对PCI跟进n您好！请问X

6、XX先生/小姐在吗？nXXX先生/小姐，您好！我这边是联通黄页客户效能部，贵公司曾在X月与我公司签定黄页刊登合同n我想核对一下贵公司的根本信息，可以吗？n确认客户称号、地址、主页和等n您的合同金额为XX，目前尚未付款/我们已收到您的合同款项XX元，请问您收到发票了吗？n我们商务代表XXX的效能态度如何？n请问您经常运用黄页吗？n您假设有什么需求可以随时与我们联络，我们客户效能部的是：63220700。再见！客户来电修正信息您好！联通黄页，请讲您好！联通黄页，请讲请问您公司新的信息是：客户称号、地址、主页和等请问您公司新的信息是：客户称号、地址、主页和等我们会将贵公司信息马上录入数据库我们会将贵

7、公司信息马上录入数据库您假设有什么需求可以随时与我们联络，我们客户效能部的是：您假设有什么需求可以随时与我们联络，我们客户效能部的是：63220700。再见！。再见！客户来电咨询(广告)n您好！联通黄页，请讲n客户声称要刊登黄页广告您大致想刊登怎样版位的广告，本公司的黄页广告版位样板有许多种，您能否翻阅过2019版联通黄页？n是在第几页上有您想刊登的类似广告版位？您的大致广告意向我了解了，您能否先留下贵公司的信息，我们会有专业的区域商务代表再和您联络，关于广告事宜，他会根据贵公司的详细情况，给予适当的广告方案！n否 您能否先留下贵公司的信息，我们会有专业的区域商务代表再和您联络，关于广告事宜，

8、他会根据贵公司的详细情况，给予适当的广告方案！n记录客户的公司称号、地址、联络人及所属区域客户赞扬n详细了解赞扬的相关事宜n付费客户我们会先了解一下您广告合同的相关事宜，在现实查清楚后，我们会尽快和您再联络，在一周内给您一个回答。n免费SRL)您看，我们明年帮您再免费刊登相关的信息如何？黄页专号核实n您好！我这是联通黄页客服部！由于贵公司在2019版联通黄页上刊登了商务专号，我如今做一个专号的测试！我如今就是经过专号所拨打这个，请问语音能否明晰？n您平常运用时会有断线的景象吗？n假设贵公司专号所对应的号码要变卦，请及时与我们联络！我们客户效能部的是：63220700。再见！数据核对n您好！请问您好！请问*先生先生/小姐在吗？小姐在吗？ n您好！我这边是联通黄页客服部，请问上周我们公司是不是有市您好！我这边是联通黄页客服部，请问上周我们公司是不是有市场专员到他们公司来过？场专员到他们公司来过？ n他能否给他们详细引见了如何运用黄页？他能否给他们详细引见了如何运用黄页？ n您对我们商务代表的引见感到称心吗？您对我们商务代表的