销售技巧的基本概念

1、2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端1基 本 销 售 技 巧2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端2 基 本 销 售 技 巧n说服性销售技巧n处理反对意见2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端3说服性销售技巧()购买过程什么是说服性销售说服性销售的目的和基础说服性销售的基本步骤应用实例2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端4购 买 过 程n需 求n认 识n寻 找n评 价n决 定2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端5购 买 过 程 n冲动型购买n退货n 以上两种行为是否符合购买过程五个步骤？2

2、004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端6购买过程-需求n自觉需求-可公开谈论：房子，学位，质量等来自 . 中国最大的资料库下载n基本需求-通常不为人们公开谈论：自尊，恐惧，关怀，爱，富足等n 两种需求如花的枝叶和根系，互为影响，如何去满足？2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端7什么是说服性销售说服性销售技巧是销售人员在销售过程中的重要武器向客户证明你的建议(想法/产品)将会满足他最重要的需求, 并达成共同的生意行动计划 2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端8说服性销售的基础基本销售原则:增加我们生意的最佳方法是帮助我们的客户达到他们

3、的目标和增加他们的生意共同胜利的销售态度来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端9说服性销售的基础*客户的利益争取更多的利润增加销售额, 降低成本节约资金和成本击败竞争对手*如何做到客户渗透了解并判断客户的真实想法和需求, 根据客户的需要裁剪利益2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端10购买需求的实现因素n买家: n1. 该建议符合我的需求吗?n2. 这笔生意我有能力完成吗?n3. 这到底是笔怎样的交易, 如何进行?n4. 我做这笔生意有什么好处?n5. 要得到这些好处, 我需要做些什么?n卖家: n运

4、用说服性销售技巧, 实现你的销售建议2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端11说服性销售的基础优秀的销售人员要把产品或想法的各种特点 转化为客户能够获得的利益或消费者能够获得的好处产品的特点产品的特点.客户的利益客户的利益! . ?2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端12说服性销售技巧 五步曲n五步曲123452004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端13说服性销售技巧第一步：概述情况n目的：引发和验证 买主的兴趣n概述情况的要素：n条件n限制因素n需求n机会2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端14说服性销售技巧

5、（1）必须做到：1，界定对象-谁是2，明确目的-重点该卖什么3，引起对方的兴趣2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端15说服性销售技巧 (2)n原则：n1.简单、清楚、明确n2. 满足需要/机会2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端16说服性销售技巧（3）n谁在何时何地做何事(4W)n解释计划、设想或品牌的 特点和好处n期待对方提出问题或异议n我们的计划设想和决定2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端17说服性销售技巧 注意由陈述主意到解释运作的自然转换：1，下面我解释一下为什么这个促销非常适合你：2，接下来我会向你介绍一下具体细节：

6、3，具体内容是这样的：2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端18说服性销售技巧（4）n表明客户同意我们的计划与设想，他的经营业务将实现 .n将买主的利益集中到此计划设想带来的利益中来，并把困难、疑虑推向一边2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端19说服性销售技巧（4）:1.善于运用需求-认识- 特点-利益的逻辑思维方式2.善于进行特点-效益（利益）之间的转化。实用举例： C5502004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端20说服性销售技巧（4）:3.强调的作用谎言说一千遍也会变成真理4.对好处进行数据化分析实用举例： a零售利润为139元

7、，利润率为15.4%.2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端21说服性销售技巧 (5)n征求定单把定单给他n提出不受限制的问题n主动提供二种选择n以动作做为结束2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端22说服性销售技巧 (5) :比较以下两种“建议可行下一步”的提问方式：“黄老板，您是订三台（V180)还是五台呢？”“黄老板，您是订五台（V180)还是三台呢？”2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端23说服性销售技巧 (5)当对方犹豫不决时：充满自信地提出建议可行下一步！记住：自信可以影响他人。2004-11-28扎根深海 深度分销 通

8、路精耕 决胜终端24角 色 扮 演n客户代表小李运用说服性销售技巧对“x波”客户卖进“ V180 三选一送微波炉”促销计划2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端25角色扮演的回顾与分析n好的方面?n需要提高的地方?2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端26明确的购买倾向建议一个建议一个易于实行易于实行的下一步的下一步步骤步骤2步骤步骤3步骤步骤4步骤步骤5陈述主意陈述主意 解释主意解释主意如何运作如何运作强调强调关键利关键利益益介绍最吸引介绍最吸引 买主的关键买主的关键 好处好处明确的购买倾向明确的购买倾向确定买主的确定买主的真实需求真实需求步骤步骤1引

9、发和验证引发和验证买主的兴趣买主的兴趣概述情况概述情况2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端27自我回顾与总结1. 我们的销售原则?2. 说服性销售的基础?3. 说服性销售的目的?4. 说服性销售的五步曲?5. 如何在实际中运用？2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端28处理反对意见( ) 2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端29处理反对意见n定义n反对意见的根源n反对意见的种类n减少反对意见出现的机会n处理反对意见的四步曲n沟通技巧与处理反对意见n总结2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端30反对意见是什么？n

10、是反对某一种计划，想法或产品持反对立场的某种担心，理由或争论点。n反对意见是销售的一部分，它并不意味着客户不买，他仅意味着还存在未被满意地处理好的事情。n , I t .2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端31反对意见是坏的征兆吗？ 不给我们关于我们沟通得怎么样的反馈对销售者来说会使问题简单化建立关系的机会表明客户在聆听告诉我们客户兴趣在那里表明客户是真正对建议有兴趣2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端32为何会有反对意见？1. 因为存在差异不符合/满足客户的理由和需要不符合客户的行为方式所承诺的利益看似缺乏充分的理由并非过往缺乏良好的生意关系，信用

11、关系2. 我们尚未将特征转换成利益!2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端33引起不必要的反对意见的原因?我们自己!2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端34为什么?n准备较差n没有组织好n夸大其词n讲得太多n不整洁的外表/太整洁的外表n言行粗鲁n批评客户2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端35反对意见的种类（1）n真实反对意见n1，经过不断测试后客户仍然坚持这个反对意见，那么该反对意见大概是客户真正关心的事情。n2，我们要帮助客户了解他的异议是否是使销售成交而必须处理的事情。2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终

12、端36反对意见的种类（2）n虚假反对意见n1，客户所表达出来的想法并非实际的/真正关心的事情n，在不断的检查验证时，虚假反对意见n会趋于变化或消失2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端37我们要处理所有的反对意见吗？n我们需要处理真正的反对意见n 买主实际真正关心的事 ! .2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端38两种方法去处理反对意见n反对意见发生前：减少反对意见出现的机会。n反对意见一旦发生：用正确的程序去处理反对意见。2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端39如何减少反对意见出现？充分的客户渗透数据系统/结构个人关系文化200

13、4-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端40处理反对意见的四步曲n确 定n理 解n证 实n处 理2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端41当你遇到反对意见时2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端42你必须，必要！考虑双赢！2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端43 1：确定真正的反对意见n目的：帮助客户搞清楚：到底什么是使双方顺利合作而必须处理的事情。n方法：一个反对意见提出来后，重复这个反对意见，并询问是否还有其他意见 n 重复2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端44如何确定？1. 确保买主将所有真

14、实反对意见讲出来“除了，还有其它问题吗？”2.识别最重要的反对意见“其中哪个最重要呢？”3.检查你对真实反对意见的了解使用“假设测试”2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端45关键点n首先，穷尽反对意见，反复追问。n然后，确定真实的反对意见。2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端46 2：理解反对意见n目的：了解一个不明确，不具体的反对意见。2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端47理解反对意见常用的语句n您再详细地给我谈谈原因好吗？”n “我不能肯定您具体指的是什么？”n“您能跟我谈一点更多的情况吗？”n“您认为是您最关心的问题，对

15、吗？”n“您是根据什么判断出您的成本会增加呢？”n“那么，您的意思是从而会导致n 对吗？”2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端48沟通技巧的运用n思考：n 以上语句提问用到了哪些沟通技巧？2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端49沟通技巧的运用2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端50一些常见的反对意见n你们的机型卖得不好，我暂时不想进货了！n 理解：哪种产品？全部？一部分？n你们的这款机价格太高了，我想消费者是不会付那么多钱买的。n 理解：哪个价格？ 哪些消费者？n我暂时资金不够，迟几天再进货吧。n 理解：今天？这个星期？永远？花

16、在那里？n n 2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端51一些常见的反对意见n你的竞争对手有个更好的促销计划。n 理解： 哪个品牌？什么计划？n经理出差了，没办法签字，所以现在不能付款。n 理解：什么时候回来？有否被授权人？其它方法？n这款机利润太低了，我不想进那么多货。n 理解： 现金？利润率？投资回报率？目标？2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端52一些常见的反对意见n你看苏x店C350价格打得那么低，我们怎么卖啊，等你们协调好价格再说吧。n 理解：什么价格？何时开始？多大影响？n 您的建议？2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终

17、端53一些常见的反对意见nC550后盖太软，我对它的质量有点担心。n理解：？n你们V878经常死机，我要退货。n理解：？n价格太高了，能否再便宜一点？n理解：？2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端54 3：证实反对意见n目的：保证你和买主双方都一样了解这个异议，使买主精神集中在真正的异议上。n方法：将异议用可以被处理的词表达出来n 2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端55证实反对意见n分析“证实反对意见”时两种不同表达方式之间的区别：n.“那么，我们需要考虑的是如果您这次购进的产品过多的话，我们以后如何将过多的货退回吗？”n.“那么，您想问的是，您如

18、何能经营销售好这个产品而又不致于大量资金积压过多库存吗？”2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端56证实所用的常用语句n“我对你的忧虑的理解是.”n“您是否在问，从中您能够得到什么？”n“您是否在问而不使”n“所以你讲的是 .”n“看来我们需要在最关键的地方帮助你，也就是在 .”n“所以你想决定的是 .”2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端57证实反对意见证实转化举例：新产品上柜不愿进货 K500C上市时，某商店不愿进货，经过我们客户代表确定，理解，证实他的反对意见，原来他真正的反对意见是因为我们之前的返利未及时给他，所以影响了他进货的积极性。2004

19、-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端58转化反对意见n如果我们解决了。的问题，你是不是就可以。n你是不是同意。的问题是我们。的唯一障碍？2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端59 4：处理反对意见n目的：解决问题争端，使之达到买主满意的程度。n方法：n*足够的业务常识n*灵活地将异议转化n 利益n*语言简明2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端60处理反对意见与沟通过程 处理反对意见 沟通过程收集/确定反对意见 获取信息提炼/理解反对意见 获取信息验证/转化反对意见 证实信息处理反对意见 传递信息2004-11-28扎根深海 深度分销 通路

20、精耕 决胜终端61小组角色扮演1n客户代表小李刚刚接手小王的协x零售店，在实地拜访过程中，小李向店主介绍 V180新款彩屏手机，功能增加较多，价格比之前的彩屏手机反而降低了10%左右。n店主说自己店里还有较多的旧货库存，所以暂不进货。2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端62小组角色扮演2n小周是恒x店的促销员，在向消费者A介绍 b的时候，小周做了一个非常好的利益性销售，阐述了 b的特点，好处以及优良的价格性能比。n消费者A觉得 b虽然确实不错，但其他机型也差不多，并且还有促销礼包，所以有些犹豫，不想马上决定。2004-11-28扎根深海 深度分销 通路精耕 决胜终端63小组角色扮演分析和总结n做得好的方面？需要改进的地方？n是否按照处理反对意见的四步曲来进行？n找到客户真正的反对意见了吗？n过度是否自