增强服务意识总结 (2)_第1页
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文档简介

1、增强服务意识总结 增强服务意识，提高服务质量研讨会 2013年3月12日北京京都物业管理中心客务服务部组织了以增强服务意识，提高服务质量的研讨会，“中心”有19名同志参加了会他们是：夏金林、周巍、李春如、李刚、陈德志、杨晓敏、商红升、富彬、任英文、于继红、杨森、李健、李新、赵欣、赵伟玉、赵焕江、林杰英、张凤强。 研讨会上大家踊跃发言积极探讨我们“中心”在物业管理服务中存在的问题和解决的想法和思路，财务部经理周巍、安保部副经理李刚、保洁公司经理陈德志、工程部富彬、客服部任英文以及其他同志发表了自己意见和想法，通过研讨概括出以下几方面的问题： 一、要充分发扬团队精神，统一思想，全员参与 二、不断改

2、进管理干部的工作作风，要和员工打成一片， 倾听他们的心声，要相信员工的基本职业道德，要搞清楚员工的真实表现，奖励要向真正表现好的员工倾斜，不要让老实人吃亏，（一定要搞清楚）；尊重员工经常要和员工交心谈心，（了解真实情况、要形成制度化、要有主题每个管理人员都要参加其中）同时，对在员工中出现的好的服务意识和表现要及时掌握及时提出表扬，树立正气，（刘红旗给客户让梯子；赵欣放弃吃饭给客户送梯子）。 三、加强工程部对设施设备的维护强度，减少客户报修也 是提高服务质量十分重要的环节；其二，强化维修巡检及 1时发现故障和维护点，不要等客户反映出来再去维修，给客户造成不好的印象和投诉。 四、要在发现问题的基础

3、上，每天完成一件具体的工作， 踏踏实实做好每一件事（真抓实干）同时，要部门做好协调。 五、工作要细致周到避免客户的投诉 六、在重点时间段，做好重点服务（北大青鸟学生下课时； 每天8：30-9：30分）强化针对性。 七、要有克服重点难点的勇气（北大青鸟、620客户员工在 楼内吸烟乱扔烟头要搞清具体任何是开展重点工作） 八、正确对待客户；善于和不良行为进行周旋和提高纠正 的能力 九、规范员工的服务语言、礼节礼貌、微笑服务注意员工 的仪容仪表 十、物业服务收费要透明，要急客户之所急，主动帮助客 户急需要解决的问题 十一、要保持和客户的密切联系，让客户真正把他们的需 求表达出来 十二、要满足物业员工和客户的基本需求（就餐问题和停 车问题） 总之，提高我们北京京都

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