坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考

1、坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考优化纳税服务，关键是要真正了解纳税人需求，为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的服务措施。为此，我们选 择了辖区内部分世界500强企业、笔记本电脑配套企业和装 备制造大中型企业，采用座谈调查的方式，听取了纳税人的 意见和建议,对坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务工作 有了新的思考。一、纳税人需求的热点和难点一是纳税人对税收政策法规规章信息获取的需求强 烈。最新税收政策及法规规章、税收优惠政策、分行业税收 政策是纳税人最关注的问题。从纳税人获取税收政策法规规 章的渠道分析，主要是通过定点向税务中介机构咨询、国家 税务总局网站查询,以及向税收管理员不定期的咨询

2、等方 式,而某些地方规章性文件通过上述渠道不能完全保证获 取,即使获取到,在具体执行中”也存在多种形式的不一 致。这些不一致可能会给纳税人在涉税问题的处理上 带来不必要的麻烦和困扰。因此，对具体的税收政策法规规 章的及时获取和准确掌握执行成为纳税人最迫切的需求。二是希望税务机关能加强与纳税人的沟通,提高部 门间信息共享、协作能力。一般情况下,税务机关和纳税人 的沟通主要是在管与被管中进行，但纳税人更希望 通过角色转换、税企座谈、公共媒介等形式建立一条比较通 畅的沟通渠道，增强税收政策的透明度，避免税企矛盾。从 反馈的信息看，纳税人提出将封闭型服务提升为开放型服务 的需求尤为突出，希望各职能部门

3、间建立信息共享和无缝对 接的服务机制，实现财税库银联网、加强国、地税、工商等 部门的协作与衔接。三是纳税服务事项公开程度不够,存在纳税人被 需求的局面。由于惯性思维的影响,税务机关在制定服务 制度、设立服务标准时,考虑征税机关要求多、纳税服务需 求少;考虑本部门个性服务多、同类部门通行做法少;考虑 自定标准多、社会公共标准少，在一走层面上存在纳税人纳 税服务的被需求。同时，在服务平台上公开的内容只是 限于收费标准以及日常办税流程图等基本的办事程序，重管 理、轻服务,关注要求纳税人做什么，忽视能为纳税人做什 么;强调纳税人服从的必要性忽视为纳税人遵从提供可行 性,公开的出发点也只是便于内部管理和

4、外部监督。另外， 在服务平台上对部门性税收法规和地方性税收规章公开较 少,对服务事项中具体的办税制度、管理流程、月艮务标准等 纳税人关心的热点、焦点问题的公开程度也不够，远未达到 为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求。四是希望优化税收征管流程,办税程序简单、快捷、 透明。纳税人前来办税，需要的不单是微笑、茶水和礼貌用 语，更希望的是能尽快尽好办完相关涉税事宜。调查中，部4分纳税人提出存在涉稅资料重复上报和办理注销登记中重 复跑路现象，希望简并资料，简化程序，优化流程，切实减 负。对于税务行政手续多、审批时间较长的问题，迫切希望 解决的是提高工作效率，避免纳税人“多头跑、多次跑” 0 在申报纳

5、税以及办理其他涉税业务时，纳税人最关注的是办 税程序是否便捷、服务人员的业务技能是否熟练，最希望的 是所有涉税事项能在办税服务厅（室）的任何一个窗口办理。 这说明，在全面推行“一站式”、“一窗式”服务的前提下, 大力推行“一口对外”的“全能式”办税服务，符合纳税人 的办税需求。二、纳税人需求不能有效满足的原因分析（一）纳税服务理念亟待创新由于过去征纳双方地位不对等，税务机关处于强势 地位，纳税人最大的需求就是希望得到税务部门“笑脸相 迎”、“以礼相待”。随着税收征管改革的深入推进，原来 由税收专管员统管包办纳税事项的做法逐步为纳税人自行 申报纳税所取代，很多涉税事项要纳税人自行办理，办税时 间

6、成本明显增多，因此纳税人将办事效率摆在了第一位。据 调查，纳税人对纳税服务的需求，首先是效率，其次是规范, 再次是公开，最后才是尊重，很多纳税人甚至表示“宁要高 效率的黑脸，也不要低效率的笑脸”。纳税人对需求的变化 需要我们重新审定优化纳税服务理念，必须坚持以纳税人需 求为导向，赋予纳税服务新的内涵，更好地满足纳税人期望 和合理性需求。（二）信息不对称的现实问题亟待解决目前信息不对称现象突出的表现在各执法部门之 间、税务机关各部门之间、国税机关与地税机关之间、纳税 人与征税人之间。对于各执法部门、各层级税务机关、纳税 人,在理解和掌握某一政策时,大多都从自身的角度出发, 执法部门追求自身执法风

7、险最小、税务机关追求自身更多税 收收入和更少的执法风险、纳税人追求最小的税收成本以取 得更多的经济利益。从不同的角度出发,最终得到的都不是 一致的认识和理解,反而增大了纳税遵从成本。（三）重管理轻服务”现象亟待根本改变2009年月，国家税务总局发布纳税人权利与 义务公告”以公告的形式告知纳税人应享有的权利和应尽 的义务。但实际工作中,税务机关更注重纳税人纳税义务的 履行,而忽视其应享有的基本权利”从而造成纳税服务供求 的不对称，背离了纳税人期许的目标。在调硏中,纳税人要 求税务机关转变服务观念,正确走位征纳关系的反映尤其强 烈。追溯其源,是由于部分税务干部职工在思想上更加认同 征纳双方的博弈关

8、系和经济人实现个体经济利益最大化 的理论,认为税务机关是绝对的主导,而纳税人处于绝对的 服从与被支配地位。因而，在实际工作中更偏重于管理执法, 而忽视纳税服务,没有实现从管理者到服务者角色 的真正转变。在这种思想的影响下”导致某些纳税服务流于 形式，"微笑服务只是表象,拖延推诿时有发生,接受服 务的纳税人由于心存顾忌，只能吃哑巴亏。三、以纳税人需求为导向优化纳税服务的建议纳税人的需求既是税务机关的工作方向,也是税务 机关满足纳税人合理需求的着力点。找准纳税人需求,就抓 住了优化纳税服务工作的主动权。(-)坚持以纳税人为本，牢固树立优化服务的意 识纳税人作为市场经济的主体，是公共财富的

9、创造者, 希望得到全社会的尊重。作为征税人,税务机关应充分了解 纳税人的合理需求,为其提供优质高效的纳税服务。首先, 从根本上解决服务意识不强、月艮务方式粗放等问题与不足, 从构建纳税服务体系角度来固化服务理念，把握职能转变， 突出服务职能,真正寓服务于执法和管理之中。其次, 作为纳税服务供给方，税务机关必须牢固树立以纳税人为 本理念,强化征税双方拥有平等的法律地位,在认真落实 税收政策的基础上体现优质服务,努力营造公平竞争的税收 环境,服务纳税人，支持经济发展。其三，对纳税人的人性 假设由人性恶转向尊重纳税人,视纳税人为提供公共物 品的顾客，消除纳税人提出真实需求的顾虑,以此为基础构 建和谐

10、平等的税收征纳关系。（二）进行换位思考,最大限度满足纳税人合理性 需求税务机关在税收执法和征管过程中,需要对纳税人 提出一些规范性要求,纳税人应当提升税法遵从度。但税务 机关也要科学引导纳税人提高税法遵从度,站在构建和谐税 收的角度进行换位思考。在不违反国家税收法律法规情况 下，税务机关在制走办税流程或处理常规事务性涉税事项 时,应尽量合理简化日常事务性涉税流程和零星业务手续, 优化办税环节，为纳税人提供办税方便，减轻纳税人负担， 降低纳税成本。同时，加强与纳税人的沟通，将税收信息服 务、纳税程序服务、纳税环境服务、纳税救济服务等内容贯 穿于税收征管的各环节,通过办税服务厅（室）、出版物、 电

11、话、上门、通信、互联网等服务形式,最大限度满足纳税 人合理性需求。（三）通畅信息传导通道，消除信息不对称带 来的影响在税务、工商、海关、银行等各职能部门之间，建 立信息共享平台,将信息共享形成机制，缓解信息不对称 带来的问题。目前”税务机关与工商就工商登记相关信息形 成联网共享,为建立信息共享平台迈出了实质性的一步。同 时，为缓解税务机关同纳税人之间对政策理解的偏差,税收 新政策出台时,税务机关应及时向纳税人进行传达,不仅传 达文件本身，更要通过建立税企网络沟通平台，将新政策与 旧政策变动之处解释到位,谋求税企双方在政策执行上的_ 致。（四）加强纳税提醒，帮助纳税人防范涉税风 险开展纳税提醒&

12、quot;月艮务，将日常的管理、审核、评 估与税收政策宣传以及纳税辅导相结合,帮助纳税人防范无 知性税法不遵从。在日常征管工作中,税务机关及工作人员 要为纳税人着想，纳税人需办事项到期前,向纳税人提出告 知;对纳税人到期的事项、应做而未做的进行及时提示、提 醒，使纳税人减少和防止行政违法行为。在开展纳税提醒 服务时,税务机关不应局限于提供单向的保姆式服务， 使纳税人客观上形成对税务机关的依赖心理，而是把提醒 服务的重点放在事前引导、规范和告诫上，通过提醒这 一方式，帮助纳税人提高税法知识水平，增强依法纳税观念, 提高纳税人的自主纳税意识与规范意识，终于纳税人遵 从 ”真正建立税务机关与纳税人之

13、间的良性服务互动机制。（五）积极探索个性化服务,满足纳税人多元化需 求通过调查发现，当前纳税人的需求千差万别，呈现 多元化、层次化特点，在纳税人经营发展的不同时期,纳税 服务需求重点也不同。因此”探索个性化服务方式,满足纳 税人多层次、多元化的需求是目前优化纳税服务最迫切需要 做的工作。比如，对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定 纳税信誉等级、预约服务、办税绿色通道等,及时解决纳税 人的合理需求。同时，广泛收集纳税人的纳税服务信息，了 解纳税人的实际需求,建立纳税服务信息分析体系,整合纳 税人信息库和纳税人档案,以纳税人的特点和需求分析为主 导，针对不同行业特点、不同税种税目、不同征纳环节，按 照集约、简便、效率的原则，硏究和推行各种具体的征 管办法,为纳税人提供个性化、互动式、有效、及时的纳税 服务,提升纳税服务质量,以此来提高纳税人税收遵从 度。（六）推行纳税人参政机制,建立内外结合的 优化纳税服务考核评价体系税务机关在制定优化纳税服务考核评价体系时,应 适当引入纳税人参政机制，把对纳税服务质量的评价权 交给纳税人,把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为服务质 量最重要的衡量标准。