行为礼仪培训教材

1、行为礼仪培训行为礼仪培训2有有“礼礼”走遍天下走遍天下知礼、懂礼、行礼3礼仪礼貌 礼节 仪式 仪表4一一 仪容仪容二二 仪表仪表三三 仪态仪态51.1头发头发 - 男士男士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 不彩染、不怪异 无头屑、无气味 前不覆额、侧不遮耳、后不触领 每月理发两次 每天洗发 头发定型61.2头发头发 - 女士女士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 不彩染、不怪异 无头屑、无气味 不过于个性化 不遮盖面部 刘海切忌遮挡眉眼 以干练利落为佳 勤洗头发 每天梳头定型 刘海梳起，用发胶固定碎发定型71.3面部面部 - 男士男士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 面容

2、整洁 耳毛鼻毛不外露 不留胡须 牙齿清洁、口腔无异味 每日洁面，保持面部滋润 修剪鼻毛、耳毛 每天刮胡须 勤漱口，不吃刺激性食物81.4面部面部 - 女士女士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 面容整洁 淡妆上岗 牙齿清洁、口腔无异味 清除汗毛 香水清新淡雅 清洁面部 妆容淡雅得体，修饰五官 勤漱口，不吃刺激性食物91.5手部手部 - 男士男士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 手部清洁 不留长指甲 勤洗手 指甲缝保持干净 每周剪一次指甲101.6手部手部 - 女士女士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 手部清洁 不留长指甲 不染鲜艳指甲油 手部清洁 不留长指甲 不染鲜艳指甲

3、油112.1着装着装 - 男士男士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 按岗位规定着装 西装上衣与长裤配套 衣袋平整不放杂物 长裤熨出裤线 西装纽扣最下面一粒扣不扣 定期干洗西装，熨烫平整 上岗前对镜自检着装122.1着装着装 - 男士男士132.2着装着装 - 女士女士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 按岗位规定着装 保持服装整洁 衣袋不乱放杂物 每天更换衬衣 西装熨烫平整，长裤熨出裤线 女士西装系好纽扣14152.3鞋子鞋子/袜子袜子 - 男士男士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 系带黑色商务皮鞋（3-5个孔） 黑色棉袜 每天擦鞋 每天换洗袜子162.4鞋子鞋子/袜子袜

4、子 - 女士女士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 肤色长筒或连裤丝袜 不脏、不破、无污渍 标准商务皮鞋（黑色船型为宜、鞋跟 高度3-5公分） 备有长筒丝袜备用 每天擦鞋172.5领带领带 - 男士男士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 领带长度齐皮带环 领带整洁、无污渍、无破损、无褶皱 领带节不宜太大或太小，呈正三角形 见领带大三角形手编法182.6饰品饰品礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 佩戴工牌符合岗位规范 佩戴符合岗位要求的饰品 以少为佳（不超过三件）、不夸张 注意质地与档次 手腕除手表外不戴其它饰品，禁忌红 绳子、珠子、铁链子等 上岗前自检一遍192.7工牌工牌

5、- 男士男士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 佩戴在左胸口处 工牌别在西装上衣口袋上缘正中处，工 牌下缘与地面平行202.8工牌工牌 - 女士女士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 佩戴在左胸口处 工牌别在平行于第一粒纽扣，左边三指 的位置213.1问候问候礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 立正站姿、示意明确 主动问候、询问 当车辆距离约3M至5M时,双脚立正、目 光关注客户，五指并拢指引客户到停车 方位，并快步上前至驾驶座车窗处弯下 身，与顾客的视线平行，面带微笑问好。22视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向

6、视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。3.1问候问候233.2介绍与转介绍介绍与转介绍礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 自我介绍 面带微笑 转介绍时遵循：长者先、上级先、客户 先、女士先（尊者具有优先知情权） 面带微笑，自我介绍：“我是服务顾问 XX”。转介绍时五指并拢，先把晚辈介绍 给长辈，下级介绍给上级，领导、同事介 绍给客户，男士介绍给女士，介绍时注视 客户。243.3微笑微笑礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 乐观积极 真诚友好 发自内心 微笑露齿 目光专注 嘴

7、角上扬253.4走姿走姿礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 面带微笑、目视前方 步伐从容、步态平稳 步幅适中、步速均匀 走成直线、前后摆臂 一脚步幅、轻盈着地、不晃动 充满自信263.5站姿站姿 - 男士男士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展、臂垂、腹收 重心垂直在两脚之间，两脚分开与肩齐 宽或呈立正姿势 右手自然握拳，左手握住右手手腕，自 然放于小腹前 挺拔、不含胸、不驼背、不松散273.6站姿站姿 - 女士女士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准： 面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展臂垂、腹收 重心在脚弓前端，双脚呈V字形或丁字

8、形 站立 右手握住左手手指，自然放于小腹前 婷婷玉立、不含胸、不驼背、不开腿、优雅283.7坐姿坐姿 - 男士男士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：头部端正、双目平视坐在座椅三分之二处腰背部直立背、大腿、小腿、地面成三个90度双膝分开，不超过肩宽双脚平踏在地面上不松散、不抖腿、不翘腿、不后仰293.8坐姿坐姿 - 女士女士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：双膝并紧双脚向左或向右侧斜放腿部与地面成侧倾角两腿之间没有任何缝隙坐在座椅三分之二 入座前用手背抚裙后再落坐，落坐后双 膝并拢，双脚向一侧斜放，脚尖朝前， 坐椅子的2/3，两手交叠自然放在双腿中 间，右手搭在左手上。303.9蹲姿

9、蹲姿 - 男士男士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：下蹲时侧对客户上身挺直双膝适度分开，一高一低右（左）腿支撑身体不要突然下蹲不要距人过近下蹲时,靠近客户一侧的腿为高腿位，另一侧为低腿位313.10蹲姿蹲姿 - 女士女士礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：保持与客户适中的距离下蹲时侧对客户上身挺直双腿并拢收紧，一高一低 下蹲时，上身保持挺直，靠近客户一侧 的腿为高腿位，另一侧的腿为低腿位， 蹲下时，前脚全着地，后脚跟提起，前 脚掌撑地，臀部落于后面的小腿位置。 注意双腿收紧并拢。323.11座次排位座次排位礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：居中为上以右为上位前为上面门为上远门为

10、上临窗为上以客为尊 如：进入会议室，客人应该坐在U型会议 桌的靠近里面的一面，满足远门为上， 面门为上。ABFDEC会议室入口333.12车次排位车次排位礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：客人方位主人方位入座顺序 乘坐5人轿车时，车上座次的尊卑、自高 而低依次为：后排右座、后排左座、后 排中座、前排副驾驶座；右座高于左座， 后座高于前座；专职司机驾驶时，副驾 驶座是末座，主人驾驶时，副驾驶座是 首座。343.13点头礼点头礼礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：上体前倾目视对方真诚微笑主动问候当与客户有目光接触时，主动朝客户点头示意，并说：“您好！”，保持亲切友好的态度。点头时动作无需

11、过大，也无需停下手头的工作或行走。353.14握手握手礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：注视对方、热情友好上身前倾、脚跟并拢立正姿势、掌心相握虎口相交、力度七分时间三秒、以客为尊握手时，注视对方，面带微笑，上身前 倾，脚跟要并拢，掌心相握，以客为 尊，力度适当，时间三秒，两人保持 适当距离。363.15引领引领礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：面带微笑走在客户左前方，保持一臂距离指示时五指并拢引路时留意客户站在客户左侧，领先客户半步；引领时五指并拢，手臂弧形，呈标准站姿；引领过程中关注客户，提醒客户留意脚下。373.16持物持物礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：左手持文件夹文

12、件夹开口朝上左手手臂略弯曲左手持文件夹，略微弯曲手臂，文件夹 开口朝上，封面朝里。383.17递接名片递接名片礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：正面呈送、双手递出、双脚并拢、面带微笑、上身前倾、自我介绍文字正面朝向客户，双手递交，脚跟并拢。面带微笑，并自我介绍：“我是销售顾问XX。”要有目光交流。393.18递资料递资料礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：正面朝客户、上身略前倾目光要关注、用双手递出资料正面朝向客户放在桌上，平推过去目光交流，五指并拢示意客户看资料403.19递茶水递茶水礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：面带笑容、右侧上茶、主动问候、勿放手中、出手示意，后退离开

13、茶水倒至8分满，从客人的右边上茶， 手指不要触及茶杯口，左手托杯底，右 手端杯下半部位，立正俯身放在客户右 胸口前，五指并拢并示意“请用茶”。 后退半步转身离开。413.20递笔递笔礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：面带笑容、双手递送，将笔尖朝向客户左侧签字递笔时，双手手指握笔，笔尖朝右， 水平递到客户手中。“这是XX ，请您确 认后，在这里签字。”423.21上下楼梯上下楼梯礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：同性引领：上楼宾在前，下楼宾在后异性引领：女士引领男宾时男在前；男 士引领女宾时女在后上下楼时，面带微笑，目光关注，五指并拢，指引明确，说：“您先请！”或“您请随我来！”。要保持一个阶梯的距离。433.22请客户签字请客户签字礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：面带笑容、坐姿端正、示意明确、双手递送、将笔尖朝向客户左侧签字资料正面朝向客户，放在桌上，平推过去，面带微笑，五指并拢，示意客户签字位置。递笔时，右手递笔、笔尖朝右，同时说：“请您确认后，在这里签字。”443.23上下车姿态上下车姿态礼仪要点：礼仪要点：操作标准：操作标准：面带微笑、姿势优雅上车时，女士双腿并齐同时进入驾驶室，坐姿端正女士下车，双腿并齐，双腿先出，下车后关车门4