基于因子分析法的石油产品顾客满意度调查研究

1、油气营销课程论文题 目：基于因子分析法的石油产品顾客满意度调查研究专 业：学生姓名：学 号：年级：指导教师：二o四年十二月六日目录1、绪论 11.1研究背景 11.2 论题提出 12、石油产品顾客满意度的意义与重要性 22.1石油产品顾客满意度的意义 22.2 石油产品顾客满意度的重要性 33、因子分析法的因素分析 43.1因子分析法的提出 43.2 评价指标的确定与数据来源 44 、因子分析法研究与数据分析过程 54.1 研究方法 54.2因子分析适当性检验及公共因子的确定 64.3 因子得分 94.4 顾客满意度与因子得分的比较 95、结论 11基于因子分析法的石油产品顾客满意度调查研究摘

2、 要随着我国买方市场的到来，企业与企业之间也发展了激烈的竞争， 传统 的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存， 服务竞争、提高顾 客的满意度和塑造忠诚的顾客已成为当前和今后市场竞争的主旋律。 本文利用因 子分析的方法，通过对某销售有限公司加油站消费者的顾客满意度研究， 组织顾 客满意度调查，建立模型，并对此进行数据汇总和科学的分析， 了解顾客对目前 企业所提供服务的满意情况，找出问题所在，并以此作为服务质量改进的依据。关键词石油产品；顾客满意度；因子分析1、绪论1.1研究背景21世纪是人类发展的一个崭新时期，世界经济的发展、科技的突飞猛进及 信息革命，将世界带入一个前所未有的全球

3、化时代， 服务竞争也成为全球性的竞 争，任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。石油产品经济的发展一直走在全国的前列， 尤其是最近几年，石油产品经济 以两位数的发展速度在递增，经济结构加速优化，增长质量显著提高。伴随着经 济的高速发展，人们生活水平在不断改善，消费者对全社会提供的服务品质也提 出了越来越高的要求，许多企业为了生存发展，在竞争中赢得优势，纷纷对服 务质量给予了足够的关注，不仅在满足用户需求方面呕心沥血， 而且在超越用户 期望方面绞脑汁，这一方面使得用户获得了“上帝”般的待遇，另一方面也激发 了客户更高的期望。因此，在全社会都在重视服务的时候，关注客户的时候，将 各户满意视作资源的时候，

4、谁怠慢你的客户，谁就会被社会和市场所淘汰。1.2论题提出随着我国服务业的迅速发展和市场化改革的深入及竞争的加剧，我国许多企 业意识到保持顾客、留住顾客的重要性，逐渐关注并实施了顾客满意战略。现阶 段，可以说顾客是决定企业生存和发展的决定因素， 一切以顾客为中心是企业经 营理念的核心。如何控制企业的客户流失，提高顾客的满意度，进而培养顾客的 忠诚度，是摆在众多服务流通企业，也是加油站面前一个十分紧迫的现实问题。 企业必须掌握顾客的心理，实施顾客满意度调查，借以确定本企业的竞争优势和 存在的问题以及如何改进，从而提高顾客满意度，进而培养顾客忠诚度，促进企 业更好发展，实现企业与顾客的双赢。制定顾客

5、满意度调查方案，组织进行顾客 满意度调查，并通过定性与定量分析，不但可以客观、准确地反映企业客户满意 程度，还可以为企业指明今后改进的方向与机会， 不断调整企业的经营战略，增 强企业的竞争力，做好对现阶段面临恶劣经济环境，激烈异常竞争的加油站来说， 尤其重要。本研究的目的是通过某一加油站对影响顾客满意度的因素分析， 探究石油产 品在发展中亟待解决的问题，以便明确进一步提高顾客满意度的途径， 来进一步 提高企业经营的效益。2 、石油产品顾客满意度的意义与重要性2.1石油产品顾客满意度的意义顾客满意度的研究始于20世纪60年代。1965年，美国学者卡多佐首次发 表论文研究顾客满意，其后，在学术界对

6、顾客满意的概念和内涵展开了讨论。对于顾客满意的内涵，学者们从不同角度提出了多种理解和认识。 霍华德和西斯指 出，它是顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态。奥利弗则认为，它是顾客对某一特定交易的情绪反应， 是对消费经验的整体评价。科特勒认 为，它是顾客通过对一个产品的感知效果和期望值之间的差异函数。约翰逊和弗内勒认为，它是顾客对某一产品或某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体 评价。所罗门认为，是个人对所购买产品的整体态度。“组织依存于顾客”，石油产品销售企业也不例外顾客可以是外部的或内部的。石油产品销售企业间的竞争实质上是对人才即员工的竞争。石油产品市场竞争实质是对用户的争夺，

7、谁能拥有并留住顾客，谁将在竞争中处于有利地位。如 果不能使顾客满意，即使是最好的人才，也会离你而去；即使是最好的产品，也 可能会卖不出去。因此，顾客是石油产品销售企业的衣食父母， 是石油产品销售 企业的生命之本：能否满足或超越顾客需求和期即能否让顾客满意或完全满意， 事关企业的生存与发展事关企业的命运与前途。“优胜劣汰，适者生存”石油产品销售企业要改善经营管理现状、提高经 济效益与社会效益，要适应成品油经营微利化时代的新环境、迎接WTO挑战和增 强国际竞争力。就必须树立顾客满意理念.早目实施顾客满意战略以确保企业长 期、稳定、持续的盈利与发展。2.2石油产品顾客满意度的重要性实施顾客满意战略，

8、有助于石油产品销售企业转变经营观念， 彻底走向以市 场为导向、以顾客为中心的内涵式发之路：有利于石油产品销售企业实施名牌战 略，不断地提供更优质的产品和服务。尽可能消除用户的“不满意”情绪并培育 用户的品牌忠诚度；有利于提高石油产品销售企业顾客满意度和忠诚度，从而提高市场占有率，增强市场竞争力；有利于强化企业管理，提高经营管理水平与效 益：有利于企业资源的合理利用，实现其可持续发；有利于培育先进的企业文化、 激发职工的创造力。没有顾客满意，就没有顾客忠诚。任何产品只有不断提升顾客满意度，才能 在日益激烈的竞争中取得制胜的优势。石油产品需要在每一次顾客的消费体验中 都能使顾客获得对所提供的产品或

9、服务的满意，而每一次的满意都会增强顾客对 企业的信任，从而使顾客成为忠诚顾客。顾客同时会将他们的消费感受通过口碑 传播给其他的顾客，从而扩大产品的知名度，提高企业的形象，使企业能够获得 长期的盈利与发展。3、因子分析法的因素分析3.1因子分析法的提出目前，对顾客满意度采取了两种研究路线。 其一是从管理学的角度，采取专 家评价法或模糊评价法确定构成顾客满意度的各要素以及各要素之间的权重。此类方法的最大特点是依据专家经验而非顾客实际感知。另一种研究路线则是从消 费心理学的角度出发，将顾客满意度加以操作性定义，继而通过问卷调查与其他 方法调查顾客取得有关数据，然后加以统计处理，得出构成满意度的各要素

10、的权 重。此类方法的最大特点是满意度之间的权重是由顾客感知所决定。随着对顾客满意理论研究的深入，学术界的研究方法也在不断创新。进入 21世纪，顾客满意研究所采用的数据处理方法有 SPSS统计分析技术和结构建模 技术。迄今为止，顾客满意的研究深入到我国服务业的各个领域。 但是对石油产 品企业的研究还显得不够充分。3.2评价指标的确定与数据来源基于对顾客满意度的理解，本研究拟从成品油质量、员工服务和服务环境3个方面来衡量顾客满意度。对成品油质量、员工服务和服务环境的认知、判断和 评价影响顾客的情感反应。在成品油质量上主要考察顾客对成品油的品质及价格 感受的满意程度；在员工服务方面主要考察顾客对服务

11、人员所提供的服务的态 度、能力及效率的满意程度；在服务环境方面主要考察顾客在接受服务时对所感 受的环境氛围的满意程度。因此，在涉及油品、服务、环境的诸多因素中，我们选择了 23个评价指标（表 1）。每个评价指标分别按照“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意” 和“非常满意” 5个等级设置。5个等级分别对应1分、2分、3分、4分和5分。 具体评价指标见表1。表1评价指标指标评价内容指标评价内容指标评价内容X对加油站拥挤程度的评价X9对推介服务的评价X16对油气价格的整体评价X2对加油站空间大小的评价X10对个性化服务的评价X17对天然气价格的评价X3对加油站整体环境的评价X11对结账速度的

12、评价X18对天然气计量的评价X4对加油站卫生的评价X12对员工工作效率的评价X19对普通成品油价格的评价X5对员工工装的评价X13对服务的满意度的评价X20对普通成品油计量的评价X6对加油站布局的评价X14对员工服务态度的评价X21对成品油质量的评价X7对加油站选址的评价X15对员工总体素质的评价X22对天然气质量的评价X8对加油站装饰的评价X23对油气质量的整体评价本问卷的调查在某加油站进行，由该店协助完成。问卷在消费的顾客中随机 发放。实际发放问卷120份，最终回收有效问卷100份，有效回收率为83.33%。 笔者认为，该加油站的经营情况对于一般石油产品企业具有一定的代表性，因此,将其作为

13、一个典型案例进行剖析，期望对其他类似的企业具有借鉴意义。4 、因子分析法研究与数据分析过程4.1 研究方法在统计分析中，某些变量所代表的指标在大多数情况下不是独立地发生作用 的,而是相互影响的。当我们从统计的角度来定量研究问题时，由于变量间的相关性，造成所提供的信息有相当一部分是相互重叠的现象。在研究此类顾客满意度问题时，因为变量太多，增加了分析问题的复杂性。同时，很多评价指标的满 意度均值都没有显著差异。因此，不能清晰地、直接地反映加油站在经营管理中 所存在的问题。理想的是在对上述顾客满意度问题进行定量分析的过程中涉及的变量较少， 而从中得到的信息量又较多。因子分析法正是解决这一问题的理想工

14、具。因子分 析法的作用是浓缩信息、降维指标、简化指标的结构，使分析问题更简单、直观、 有效。因子分析法是研究相关矩阵内部的依存关系的一种统计分析方法。因子分析是在众多相关因素中寻求少数的几个因子来综合反映全部变量的大部分信息。也就是通过降维技术求出少数几个公共因子，使它们尽可能多地保留原始变量的信 息，且彼此不相关。然后根据因子的方差贡献率确定每个因子的影响力，即重要程度。在这个研究中，首先通过因子分析确定影响顾客满意度的重要因素（因子），进而计算因子综合得分，从中进一步分析顾客在不同方面对加油站的评价。4.2 因子分析适当性检验及公共因子的确定首先对23个变量进行相关性分析。因为相关系数矩阵

15、和相关系数显著性检 验矩阵很大，这里没有列出。相关系数显著性检验的P值全部小于0.05，说明原始变量之间存在着很强的相关性，具有进行因子分析的必要性。表2 KMO检验和巴特勒球形检验KMO检验0.899巴特勒球形检验Approxl Chi2Square （近似卡方值）1.817E3df （自由度）253Sig.（显著性）0.000表2给出了 KM（和巴特勒球形检验的结果，KM（统计量值为0.899，巴特勒 球形检验的P值为0.000,这些也都说明此数据非常适合进行因子分析。在因子 提取中以特征值大于1的原则确定因子个数。表3特征根与方差贡献表因子因子方差贝献表特征值方差贝献率%累计方差贝献率%

16、123412.5942.4691.4091.00954.75610.7366.1284.38854.75665.49271.62076.008由表3可见，共有4个因子对应的特征值大于1,因此应提取相应的4个公 共因子。前4个因子已经解释了方差变异中的 76%包含了评价指标的大部分信 息。因此，可将原始的23个评价指标划分为4类，再对样本进行进一步的分析。由表3亦可见，第1个公共因子的方差贡献率为54.756%,即第1个因子对 总体满意度的影响程度非常高，远高于另外 3个公共因子的影响的总和。为了确定4个公共因子分别由哪些指标构成，需要对因子载荷进行方差最大 化旋转。通过每个公共因子包含的高载荷

17、评价指标的意义，给因子命名，以明确公共因子所包含的信息。表4显示，第1个公共因子在所有涉及油品评价的指标上有较大载荷，因此第1个公共因子可以定义为油品因子。第2个公共因子在所有的服务指标上有较 大载荷，因此第2个公共因子可以定义为服务因子。第3个公共因子在部分环境 指标上有较大载荷，而第4个公共因子在另一部分环境指标上有较大载荷。通过对4个公共因子贡献率的考察，油品因子的相对权重超过了72%是影响顾客满意度的最重要因素。影响程度位列第二的服务因子相对权重仅为10.7%表4旋转后的因子载荷矩阵指标因子1234X190.8150.1720.1010.183X200.8010.3480.2320.1

18、29X170.7920.2530.2850.172X220.7910.1850.2070.159X160.7900.2490.3140.242X230.7840.040-0.0230.286X210.7820.3230.2380.077X180.7620.2110.3130.277X140.2250.8660.0520.124X120.1810.8490.1090.282X150.0890.7530.1180.153X130.2210.7410.0320.348X100.2890.7310.3450.083X110.3110.7070.3560.105X80.2330.6750.3870.08

19、3X90.2080.6400.3280.431X20.2280.1890.8260.090X10.3710.2730.6570.397X50.2700.2600.6350.510X30.3320.3090.6280.320X60.2970.2680.2360.805X70.2750.2250.1450.724X40.3330.3770.3010.6404.3 因子得分为了进一步分析顾客对环境、服务和菜品的评价，还需要继续计算因子得分。由上述因子得分矩阵可以得到因子得分的表达式如下：F仁-0.052X1-0.078X2-0.052X3-0.048X4-0.096X5-0.066X6-0.045X

20、7-0.038X8-0.082X9-0.0.6X10-0.0.2X11-0.050X12-0.027X13-0.006X14-0.058X15+0.16 2X16+0.177X17+0.151X18+0.216X19+0.188X20+0.189X21+0.194X22+0.220X23同理可得F2、F3、F4的因子得分的表达式。由因子得分的表达式可计算出 各因子得分，这里将得分标准化为百分制。油品因子F1的得分为61.0分，服务 因子F2的得分为76.2分。以各因子的贡献率为权重得到综合得分的表达式如下：F=(54.8*F1+10.7*F2+6.1*F3+4.4*F4)/76这里同样将得分标

21、准化为百分制，得出综合得分为60.6分。可以看出虽然服务因子的得分较高，但综合得分却与油品因子的得分相当。4.4顾客满意度与因子得分的比较4.504.404,304.2()4.104.003.90图1满意度均值折线图表7总体满意度与分类满意度满意度总数均值标准差总体满意度974.010.963对油品的总体满意度1003.990.745对服务的总体满意度1004.480.559对环境的总体满意度1004.150.702顾客对服务的满意度最高为4.48分，而油品满意度则最低，为3.99分，而 总体满意度却与油品满意度最为接近，为 4.01分。表8总体满意度与分类满意度相关分析表内容总体满意度对油品的总体满意度相关系数0.405* *显著性（双侧）0.000总数97对服务的总体满意度相关系数0. 222*显著性（双侧）0. 029总数97对环境的总体满意度相关系数0.397* *显著性（双侧）0.000总数97注:* *相关系数0.01的显著性水平下显著,*相关系数在0.05的显著性水平下显著。表8给出的是总体满意度与油品、服务和环境满意度的斯皮尔曼（Spearman） 相关系数。可见，总体满意度与油品满意度的相关程度最高， 而与服务满意度的 相关程度最低。从总体满意度与分类满意度的比较来看，与因子得分与综合得分比较的结果 一致。油品因素对总体满意度的影响最大。5 、结论本文利