制造服务业关键技术

1、制造服务业的关键技术1、市场需求分析阶段的关键技术（1）面向产品服务的用户需求挖掘技术在产品服务中， 企业与用户的频繁接触，使企业掌握了大量的用户信息，从中可以挖掘出用户的真实需求，帮助企业为提供更好的服务，开展产品创新。（2）面向企业客户的博客（blog ）技术企业博客可以在企业与客户之间建立一个人性化的接口、直接对话的窗口，帮助员工直接面对客户，了解客户的需求，从而更好地为客户服务。并与客户进行知识共享，获取创新思想的源泉。（3）用户创新技术产品服务并不是让用户什么也不用做。有时企业可以提供服务工具，让用户自己进行产品创新设计，这不仅让用户获得自己真正想要的产品，体验创新的快乐，而且企业从

2、用户的创新过程中更深入地了解了用户需求。2、产品研发设计阶段的制造服务技术（1）协同研发技术利用信息技术， 一些复杂产品研发企业建立了协同研发服务平台，吸引合作伙伴乃至用户一起来开展产品协同研发。（2）研发工具服务有些研发工具不常用、价格贵、使用难，又适合远程使用。因此出现了一些在线网络研发工具服务提供商。如在线有限元分析服务等。（3）面向服务的产品模块化设计技术不同用户对于产品服务的要求存在很大差异，但是， 绝大多数用户的需求存在一些共同之处，如果能够找到这些共性，然后将它们模块化，并通过选择和组合不同的服务模块，使其在满足灵活性、促进模块标准化的同时，可以达到降低成本的目的。典型案例是ib

3、m 的模块化服务。面向产品服务模块化的集成产品模型如下图。对于不同的产品，其附加要素可能有所不同。在面向服务的产品模块化设计中将考虑如何使产品全生命成本最低，例如，模块化中模块粒度的小型化。产品维修时，更换小粒度的失效的模块，可降低成本。典型案例是上海大众对使用期到期的发动机采用置换磨损的零件模块进行翻新，而不是更换整个发动机。面向服务的产品模块化设计涉及许多用户，不同的用户在产品的不同使用阶段和不同的使用需求，对产品模块也有不同的要求。因此，在模块化设计时需要考虑这些问题，统筹设计，并在使用中对模块统一安排使用，这样既能使企业的效益最大化，又能有效节约资源。面向服务的产品模块化设计通过对产品

4、服务标准的制定和实施，达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，实现优质产品服务。例如：海尔中央空调的五段全程标准服务、成套家电标准等。（4）面向服务的产品可靠性设计技术由于生产企业承担了产品服务的功能，这使得企业将更加关注产品的可靠性，因为这不仅有关企业的声誉，也直接影响企业的成本和利润。当产品与服务分离时，提高产品可靠性往往意味着要大幅度提高产品成本。面向服务的产品可靠性设计方法则可通过经常的预防性的服务，在保证产品可靠性的前提下，尽可能降低产品成本。例如，用户由于缺乏经验，使用产品时往往不注意维护或维护水平不高，结果导致产品可靠性迅速降低。由富有经验的生产企业负责维护，可使产品

5、的可靠性在较长时期内保持较高水平。（5）面向服务的产品绿色性设计技术产品绿色性包括：）产品本身及制造过程中的绿色性；）产品使用过程中的绿色性。由于在产品服务系统中，企业需要对产品全生命周期负责，企业会考虑如何使产品服务费用整体最少，因此，认真对待产品的节能、环保等问题，不仅有利于产品的节能和环保，也能为企业带来更多的效益。例如，油漆公司承包汽车厂的汽车喷漆任务后，改进了工艺和原料配方，用了尽可能少的油漆来完成喷漆任务，既降低了成本，又减少了污染。（6）面向服务的产品智能化设计技术面向服务的产品智能化包括：）产品使用的智能化，主要是方便人的使用，保证使用的安全性，降低产品使用的成本；）产品维护的

6、智能化，主要是方便产品维护。面向服务的产品智能化技术包括：远程诊断和维护服务技术、服务agent 技术、产品自诊断技术、产品自护技术等。在这方面有大量的新技术在不断涌现. （7）协同设计服务利用信息技术，为合作伙伴提供协同产品设计服务平台。例如，波音通过一个信息服务平台，实现了全球合作伙伴的设计和生产的协同，所开展的787 飞机协同设计和制造，是波音史上完工最快、造价最低的一次。（8）用户自主设计服务企业提供信息化的服务工具，让用户自己进行产品创新设计，不但让用户获得了自己真正想要的产品，让用户体验创新的快乐，而且企业从用户的创新过程中更深入地了解用户需求。例如，家具生产企业提供网上自主设计平

7、台，支持用户进行家具的配置设计、变形设计。客户参与是制造与服务融合的主要体现之一。通过web2.0 技术、 3d体验技术等，客户参与到产品的前期研发和产品的个性化配置设计中，实现产品设计研发与客户需求的无缝融合。（9）信息系统开发技术与集成技术制造与服务融合过程中，不同服务商和服务内容有所不同，其服务数据内容业差别较大，并且有可能所采集的信息系统和数据库也不尽相同，需要研究如何对这些异构系统的数据集成的方法和技术。3、产品制造阶段的制造服务技术（1）专用设备远程服务有的企业拥有一些比较少见的、需要专门知识的专用加工和测试设备，如快速原型制作设备等。可以建立专用设备的远程制造和测试服务平台，通过

8、网络提供服务，提高专用设备的利用率。（2）供应商远程监控服务企业越来也多的零部件加工外包，因此对供应商的加工质量的监控变得日益重要。盈飞无限 （infinityqs）推出的 espc工具能够为用户提供对供应商生成过程的跨地域的远程实时质量监控服务。4、产品销售阶段的制造服务技术（1）面向零售商的销售服务技术例如， 宝洁公司利用网络技术获取零售商的销售数据，并为其店铺提供实时存货和现金流信息的零售连锁系统，帮助零售商提高销售额，进行自动补货，减少零售商的缺货损失，同时好可以为他们进一步控制库存，从而达到双赢。（2）面向用户的销售服务技术现在越来越多的企业开设自己的销售网站，或者到第三方平台（如淘

9、宝网）开展销售服务，既缩短了供应链，减少投资，又可以快速打开市场。5、产品运输阶段的制造服务技术（1）物流调度服务我国企业的物流成本很高，第三方的物流调度服务可以帮助解决这一问题。（2）物流监控服务现在的物流公司基本上都可以做到利用互联网、无线互联网、短信等方式，帮助用户实时地跟踪追击托运的货物所在位置和到达目的地的时间。6、产品使用阶段的制造服务技术主要是利用信息技术提供产品使用服务、产品增值服务等。其特点是：面向同类用户、适应面广、增殖大。（1）产品使用服务主要是方便用户使用，保证使用的安全性，降低产品的使用成本等。例如，沃尔沃卡车公司推出了“全过程全面物流解决方案”，包括免费提供给客户的

10、购车前的准确测算、运营线路测评、运营方式评估、司机管理、车辆调度、装卸连接、百公里耗油测算、车辆保养、车辆出勤率的维护等综合解决方案， 其目的是帮助客户寻找行业本身独特的价值链和盈利模式，从而在经营中创造最高的利润价值。（2）产品增值服务主要是在产品基本服务的基础上提供各种增值服务，扩展产品功能，同时使企业获得更大的利益。例如，越来越多的手机制造企业将重点转移到手机增值服务上，如依托gsp和网络地图的导航类增值服务；微博客；播客和音频；新闻阅读和聚合；手机sns社区；多方视频会议等。其特点主要是：利润高；消费群体庞大，重复消费频繁，不必担忧经营状况；低成本投入并可搭配其他项目兼营。（3）用户支

11、持的知识服务这是一种面向用户支持工程师的知识服务平台，能够自动搜索用户支持工程师的服务记录，积累和共享服务知识，丰富知识资源，在此基础上，可以快速向用户支持工程师的服务主动推送相关知识， 使用户支持工程师能够快速有效的定位问题和解决问题，为用户提供及时、 优质的服务。（4）用户自助服务主要是针对信息化产品开发的自助服务系统，支持用户自主维修产品、更新产品的功能、甚至根据自己的需求开发新的功能。例如一些产品的控制软件等。（5）实时信息获取技术产品在线信息获取技术可以提高企业的产品服务水平和快速反应能力。主要包括复杂工况下的设备运行数据获取技术，如各种传感器获取数据的技术、rfid 技术、视频监控

12、技术等。复杂工况下的装备运行状态监控技术，包括数据融合、数据分析、人工智能等方法。7、产品维修阶段的信息服务技术维修服务是用户最急需的服务内容，难度最大，要求最高。（1）远程诊断和维修服务技术其功能主要是实时监测、故障诊断，维修指导、视频交互、数据分析、信息管理等。建立产品故障树模型和故障库，对产品的工况数据进行分析挖掘，比较设备状态特征参数与规定特征参数，判断是否发生故障，若发生故障，分析导致故障的可能原因，预测设备状态的故障趋势和采取的措施。例如，三一重工远程监控平台利用卫星定位技术（gsp ） 、无线通讯技术（ gprs ） 、地理信息技术（ gis） 、数据库技术等信息技术对工程机械的

13、地理位置、运动信息、工作状态和施工进度等实施数据采集、数据分析、远程监控、故障诊断和技术支持。（2）可视化技术服务可视化包括产品服务状态可视化和人员服务状态可视化。产品服务状态可视化包括产品实时监测功能和维修指导功能，实现产品运行过程的全过程可视，支持多用户和专家远程协作诊断。服务人员的状态的可视化是指通过相关技术，可以实时定位服务人员目前的工作地点、工作状态、下次服务安排等情况。用户通过观看画面的演示和其他的信息来完成对设备故障的判断和设备的维修工作。同时使远方的用户能实时的进行设备维修评价。例如交互式电子技术手册可用于复杂产品操作、维修、训练和保障，且能为电子显示系统的终端用户提供精心设计

14、和规格化的交互式视频显示内容的信息包。（3）知识服务技术复杂产品的维修服务，需要大量的知识，需要不同学科的专家的协同。面向维修服务的知识管理技术提供知识协同完善、只是协同评价、知识主动推送、知识可视化展示等功能。例如：耐克公司的搜索引擎支持用户搜索公司的全面的产品信息，并帮助公司降低了使用业务代表回答咨询电话和电子邮件的内部成本。eddie bauer公司已经将知识库集成到虚拟集成中心，为用户提供自助服务选项。帮助提高客户支持工程师的能力，丰富他所掌握的用于解答问题的知识资源，使工程师能够快速有效的定位问题和解决问题。（4）便携式维修辅助设备（pma ）这是一种新型现场维修工具，能代替传统的纸

15、质文件，提供维修技术手册、数据、图表、程序、故障诊断和判断依据，还能通过通信网络实现外场维修和维修重心间的交互远程诊断和维修。（5）维修服务管理技术维修服务管理技术主要是利用信息技术，特别是网络技术， 对企业分散在全国乃至世界各地的用户处的服务人员进行管理和提供支持。例如，飞机发动机制造企业成为了发动机租赁服务商，这就需要把企业的服务人员派到发动机的用户所在的飞机场。信息系统可以为服务人员提供任务安排、维修咨询、相互协作等服务。（6）智能化维护服务主要是方便产品维护。面向服务的产品智能化技术包括远程诊断和维护服务技术、服务 agent 技术、产品自诊断技术、产品自维护技术等。在这方面有大量的新

16、技术在不断涌现。（7）交互式电子技术手册（ietm） 。可用于装备操作、维修、训练和保障，且能为电子显示系统的终端用户提供精心设计和规格化的交互式视频显示内容的信息包。（8）再制造技术。 运用先进表面技术、复合表面技术等多种高新技术和严格的产品质量管理技术，使废旧产品得以高质量地再生。再制造关键技术与应用基础包括：在制造物纳米表层工程技术、微纳复合表面制备与成行一体化再制造技术、零部件快速成行数字化再制造技术。研究缺陷零件的三维数据快速采集与建模技术及损伤零件损伤部位的“反求建模”技术，研究再制造加工模型的快速生成方法。（9）产品再制造的质量检测技术再制造质量控制技术主要包括：再制造零部件质量

17、预先检测技术、装备再制造工艺自动监控技术、再制造虚拟检测技术、再制造虚拟检测技术、再制造材料微纳结构与性能分析检测技术、再制造零部件形状精密测量与加工技术等.8、产品回收阶段的信息服务技术未来、生产商将越来越多地承担展品回收的责任。例如，欧盟关于报废电子电器设备指令要求生产商在 2005 年 8 月 13 日以后，在销往欧盟成员国的芯片三加贴回收标签；改进产品设计，负有回收、处理进入欧盟市场的废弃电器和电子产品的责任；生产商同时应支付产品的回收、处理、再循环等方面的费用。生产商需要利用信息技术帮助建立逆向供应链，回收分布很广的废弃产品，并将产品分解进行3r （减量化（ reducing ） 、

18、再使用（ reusing ） 、再循环（ recycling ） ）处理。许多零部件还需要回到其生产商这里处理。9、其他技术（1）产品服务信息采集技术射频识别（ rfid）技术：用于提高产品服务信息采集的效率和柔性。快速测量技术：主要是满足用户个性化和快节奏的要求，如三维人体测量。（2） 产品服务的人性化技术体验营销技术： 体验经济正在到来， 体验营销将成为一种常见的营销手段，汽车、家装、音响、服装等产品中越来越多地采用体验营销技术。基于人工心理和情感的服务机器人，这是尚在快速发展中的现代服务技术。（3）制造业服务化过程中的知识获取技术制造业服务化需要大量知识，许多知识来自服务过程。要获取这些

19、分散的知识，需要信息技术的支持。例如，施乐公司通过其知识工程项目eureka ，使公司的技师们在地点分散、时间各异的具体服务过程中共享所获得的新知识，并在尽可能接近消费者的地点提供准确而有效的服务。在消费者服务过程中经常发生的一种情况是，技术人员所遇到的实际问题往往超出了服务手册的范围，需要自己想办法解决。eureka 项目就是从这个问题入手：在遇到这类问题时，技师记录下他们用来解决难题的窍门，并提交一个委员会进行审查，审查通过后有关记录就被存入一个知识数据库中，并与网络服务器上的相应文档连接。这有助于及时扩充和更新服务手册的内容，而且其他技师通过网络就可以及时利用这些经过认可的实际经验。（4

20、）制造业服务化状态描述技术要求制造业服务化状态模型在产品生命周期中具有一致性、可追溯性、完整性等。制造业服务化状态描述技术利用信息化技术，对几十年的产品状态数据进行管理。许多工业产品的生命周期可能有10-50年。在如此之长的生命周期内，产品有许多次的维护和维修。许多零部件被更换。这势必产生大量的超频状态数据，这些数据对产品的维护和维修非常重要。依靠人工管理如此多的数据，难度很大。信息技术容易解决这一问题。对零部件从多家供应商采购时，有许多零部件无法进行永久性标志，如柴油机的缸套、铜瓦、轴瓦、活塞环、活塞、汽缸垫、挺柱、油封等零部件，只能建立质量档案来进行追溯。例如，一拖柴油机有限公司研究开发了

21、一套基于产品可追溯性的售后服务管理信息系统，有效地提高了企业贯彻iso9001 质量管理水平和适应市场的能力。（5）面向制造业服务化的信息标准化技术制造服务是一个整体系统，必须从产品生命周期各个阶段全面推进。而目前，各厂家服务水平的良莠不齐导致用户的使用问题已成为各行业的发展瓶颈。海尔推出“五段全程标准”必将对中央空调市场规范推波助澜。海尔中央空调推出的“五段全程标准服务”新模式，完全是针对目前行业中存在的安装过程不规范而推出的，该模式将在售前、售中、售后整个系统为用户提供“一站到位”的服务，让用户免去了后顾之忧。参考文献：1 顾新建，李晓，祁国宁，纪杨建，唐任仲，江平宇. 产品服务系统理论和

22、关键技术探讨j.浙江大学学报,2009 2 戴凌燕，陈劲产品创新的新范式: 用户创新 j 经济管理， 2001（12） ：16-20 3 牛双诚，姜静，王小华一种复杂装备可视化远程维修系统设计j 电子测量技术， 2006， 29 （5） :181-184 4 李海瑞，景小宁，左伟基于pda的交互式电子技术手册研究j 兵工自动化， 2008，27（2）:94965 李浩，纪杨建，祁国宁，顾新建，唐任仲. 制造与服务融合的内涵、理论与关键技术体系研究.2010全国现代制造集成 (cmis) 技术学术会议 ,2010 6 顾新建 ,张栋 , 纪杨建 , 陈芨熙 , 唐任仲 , 祁国宁 . 制造业服务化和信息化融合技术. 2010全国现代制造集成(cmis) 技术学术会议 ,2010 7 安筱鹏 .制造业服务化的路线图.中国信息界 ,2010,5 8 孙 林 岩 , 李 刚 , 江 志 斌 等 .21世 纪 的 先 进 制 造 模 式 服 务 型 制 造 j.中 国 机 械 工程,2007,18(19):2307-