初级客房服务员理论知识考试题

1、职业技能鉴定国家题库客房服务员（初级）理论知识试卷（考试时间： 120 分钟）姓名：准考证号：注 意 事 项1、考生应首先将自己的姓名、准考证号用钢笔、圆珠笔等写在试卷 和答题卡的相应位置上，并用铅笔填写答题卡上的相应信息位。2、本试卷包括选择题和判断题两部分。第一部分： 160 题，为选择题；第二部分： 61 80 题，为判断题。3、每小题选出答案后， 用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。 如需改动，用橡皮擦擦干净后，再选涂其他答案。 答案必须答在 答题卡上，否则无效。4、考试结束时， 考生务必将本试卷和答题卡一并交给监考人员。5、考生应按要求在答题卡上作答。如不按要求进行填涂，则均 属作答

2、无效。一、选择题 （将相应的字母填入题内的括号中。每题 1.0 分。满分60 分）：1. “SF, ￥, RMB￥符号分别代表（）B ）法郎、人民币、日元（A）法国法郎、日元、中国人民币（ C）瑞士法郎、日元、人民币（ D）马克、法郎、日元2. 为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、 广博的业务知识和熟练的业务技能之外， 还要讲究礼节 礼貌，注重（ ）。（A ）超常服务 （ B）个人卫生 （C）仪容仪表 （D）个性服务3. 按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊 要求则应（ ）。（A ）同样用服务规程给予服务（B）不予理睬客人有时的挑剔（C）

3、婉拒客人（ D）根据情况因人而异提供特殊服务4. （ ）是影响娱乐提供变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部 的盈利水平。（A ）价格（B）娱乐项目 （C）竞争对手 （D）娱乐服务5. 目前，国家规定计量商品的重量单位是（）。（A ）两 （B）斤（ C）千克 （D）磅6. 客人委托修理物品，对店内无法修理，需送往店外修理的，应注意 弄清客人期望的（ ）。（A ）修复要求、时间及费用（ B）修理费用（ C）修复时间（D）维修费及必要的交通费用7. 摇酒时双手摇壶的手臂动作要领是（）。（A ）前臂不用力，手腕用力（B）手腕不用力，前臂用力（C）前臂和手腕都要用力（ D）大臂带动前臂一起用力8. 旅游

4、涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的（）和运行机制（A ）位置、服务、管理方式（B）性质、规模、管理方式（C）设备、标准、管理方式（ D）设施、档次、管理方式9. 设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的（）。（A ）服务水平 （ B）服务技能 （C）工作效率 （D）安全保障10. 设立楼层服务台的弊端是花费的（）较多。（A ）人力 （B）物力 （C）时间 （D）投资11. 楼层服务员应保证客房及楼层公共区域的（）和设备的完好。（A ）卫生、整齐、安全（ B）明亮、无尘、安全（C）整洁、宁静、安全（ D）干净、安静、安宁12. 对客房部所有财产进行（）工作，建立部门财产二级

5、帐时，要填写财产明细表，执行一房一卡制度，做到帐物相符。（A）登记、统计 （B）统计、清点 （ C）清点、登记、统计 （D） 登记、清点、盘点13. 客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾 盘点工作周期一般为（ ）。（A ）一年一次 （ B）一月一次 （C）三月一次 （D）半年一次14. 饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算： （ ）。（A ）全部用品的消耗标准 =客房月出租率 X 每间客房配备的用品总 价 X 平均消耗率（B）全部用品的消耗标准 =月客房出租间天数 X 每间客房配备的用品总价 X 平均每天消耗量 ( C)全部用品的消耗标准 =客房月出租率

6、 X 每间客房配备的用品总 价 X 平均每天消耗量(D)全部用品的消耗标准 =月客房出租间天数 X 每间客房配备的用 品总价 X 平均消耗率15. 客房内的客用一次性消耗物品，应( )；其他客用多次消耗物品， 客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。(A )每天更换 ( B)二天换新 (C)三天更换 (D)走客换新16. 前厅部与( )一般属同级机构，在日常工作中必须不断相互提 供客房入住情况，以保证掌握最新房态。(A )销售部( B)餐饮部(C)公关部(D)客房部17. 假设你的饭店有 100 间客房，现在已出售了 99 间，这时又来了 一位客人要求住房，你应该说： “( )

7、”。(A) 对不起，只剩一间房了 (B) 真不巧，只有一间房了(C) 还有一间房 (D) 您真幸运，还有唯一的一间房18. ()堪称是中国历史上最古老的饭店设施？(A) 迎宾馆 (B) 四夷馆 (C) 逆馆 (D) 驿站19. 下列不属于服务员业务素质范围的是 ()。(A) 强烈的责任心 (B) 应变能力 (C) 酒水知识 (D) 服务技能(A) 墙壁(B) 窗帘(D) 毛毯20. 淡紫色有舒适感，所以饭店一般用做 ()的颜色(C) 天花21. 只放一张双人大床的房间应配备 ()套卫生用品为宜(A) 一套 (B) 两套 (C) 三套 (D) 四套22. 客人借用品应向酒店( )部门借取。(A)

8、 前厅部 (B) P A (C) 客房服务中心 (D) 客房部23. 壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙，一般应置于 ()墙上。(A) 床左侧 (B) 床右侧 (C) 床头 (D) 床尾一侧24. 下列不属于客房服务方案主要内容的是 ()。(A) 人员调配 (B) 设备调试 (C) 客房布置(D) 物品准备25. 根据色彩 ()的原理，天花、墙面和地面的颜色应依次加深。(A) 重量感(B) 空间感(C) 冷暖感(D) 情绪感26. 服务员引领客人应走在可是侧前方的( )左右。(A) 1.52cm(B) 0.5cm(C) 2.5cm (D) 3cm27. 现代饭店的业务经营部分包括( )等(A)

9、客房部、餐饮部、前厅部、商品部 (B) 客房部、 餐饮部、销售部、财务部 (C) 餐饮部、前厅部销售部、 财 务部 (D) 前厅部、商品部、餐饮部、销售部28. 电脑网络的主要功能包括资源共享、数据通信和 ( )。(A) 网上传输 (B) 数据交换 (C) 分散处理 (D) 并行处理29. 布置房间时一般不用作客房墙上饰物的是 ()。(A) 古玩 (B) 工艺品 (C) 艺术挂件和壁画 (D) 字画30. 贵宾房每日应由 () 服务员进行卫生清扫。(A) 初级 (B) 中级以上 (C) 初级或中级 (D) 高级以上31. 发送传真的步骤为：(1)插入文件并使其正面朝下； (2)( )； ( 3

10、)听到传真信号后按 START/COPY 钮。(A) 拨电话号码(B) 等待对方传真信号(C) 拨地区代码(D) 检查传真接收方式32. 客房服务的基本环节为：准备工作、迎客服务工作、 ( )和送 客服务工作。(A) 客房清扫工作(B) 住客服务工作(C) 房间整理工作(D) 代办服务工作33. 当服务员与客人之间意见不能一致时，如果得不到客人的谅解， 就尽可能地让客人 ()。(A) 就地发泄不满情绪 (B) 离开宾馆以避免冲突(C) 冷静思考以待缓和 (D) 回房休息以待缓和34. 周到服务就是对客人的( )(A) 感情服务 (B) 单纯性服务 (C) 多样性服务(D) 针对性服务35. 旅

11、游饭店的客房以( )为主 .(A) 标准间 (B) 单人间 (C) 三人间 (D) 商务间36. 宾客不在房间，如有来访者，服务员不应 (A) 让来访者等候(C) 让来访者留言(B) 让来访者在房间等候(D) 让来访者留下电话号码37. 客房部部门工作例会一般应 ()举行一次。(A) 每天 (B) 每周 (C) 每月 (D) 每半月38. 若客人吃下食物时间在 ()，引起食物中毒时，则可立即饮服10%的盐水，或 5%的鲜姜汁催吐，以减轻对身体的危害。(A) 1 小时以内 (B) 2 小时以内 (C) 3 小时左右 (D) 3 小时以上)为主，以此来提高员工的业务能力。(C) 专题讲座 (D)

12、座谈讨论 () 。(C) 营业费用 (D) 机会成本39. 饭店在职培训主要以 (A) 实际操作 (B) 理论学习40. 随业务量的增减而变化的成本称为(A) 固定成本 (B) 变动成本41. 清洗恭桶，应选用 ()清洁剂(C) 强酸 (D) 碱性(B) 床罩、床架和床头软板(D) 床垫、床架和床头灯(A) 酸性 (B) 弱碱性42. 客房的床都是由( )组合的(A) 床垫、床架和床头软板(C) 床架和床头软板、床头灯43. 确保服务规范落到实处最重要的是要加强 ( )。(A) 标准化 (B) 信息反馈 (C) 监督检查 (D) 预见性44. “客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着”

13、 。这反 映服务员与客人之间 ()。(A) 没有平等关系(B) 人格的不平等(C) 主人与仆人的角色关系 (D) 服务者与被服务者的角色关系45. 客房的各种表单记录是饭店重要的 ( )。(A) 信息资源 (B) 财务资料 (C) 物质资源 (D) 档案材料46. 若客人手腕或小腿发生骨折，出现大量出血，则必须在其上臂或 大腿上方用带子扎紧，并 ( )，直至血止。(A) 每半小时放松 5分钟(B) 每 1小时放松 5分钟(C) 每 20 分钟放松 1-2 分钟(D) 每 5 分钟放松 1-2 分钟47. 客房部新员工岗前培训一般由饭店 ( )负责安排培训课程。(A) 总经办 (B) 房务部 (

14、C) 人事培训部 (D) 客房部48. 以下 ()属于初级客房服务员脱产培训的内容。(A) 饭店规模、等级、 VIP 服务、外语等等(B) 饭店设施、名酒知识、班组计划、外语等等(C) 饭店等级、清洁剂使用、代办服务、外语等等(D) 处理疑难问题、清洁卫生、安全知识、外语等等49. 处理疑难问题要具备的四个条件是 ( )。(A) 一定的工作经验、丰富的业务知识、敏捷的思维能力、讲究的语 言艺术(B) 一定的工作经验、过人的胆识、非凡的记忆力、高超的语言技巧(C) 一定的工作经验、敏捷的思维能力、较高的权力、动听的语言艺术(D) 一定的工作经验、过人的胆识、绝对的权力、灵活的应变能力50. 饭店

15、常用的辅助培训手段有 (A) 录相、图片教学(C) 电化教学、讲座)等。(B) 幻灯、图片教学(D) 电化教学、图片教学51.当客人要求退房时，服务员要求(A)立刻为客人叫车(B)进入客房检查(C) 向总台报告(D) 向大堂经理报告52. 饭店提供托婴儿服务一般()(A) 免收服务费(B) 只收伙食费(C) 收外出游玩费(D) 只收取一定的服务费53. 饭店员工遇到火警时务必做到镇定冷静， 在发现起火时， 首先应：() 。(A) 利用附近的消防器材控制火势或将其扑灭(B) 立即离开火场，然后向有关部门报告情况(C) 立即打破手动警器玻璃片，发出警报，同时向总机说明火情(D) 关闭所有电路，防止

16、出现新的火情54. 客房部专业技能培训计划需上报 ( )批准。(A) 总经理 (B) 培训部经理 (C) 财务部经理 (D) 客房部经理55. 国际上根据饭店客房数量划分饭店的类型，一般小饭店的客房数 量是 ()。(A) 200 间 (B) 300 间(C) 150间(D) 100 间56. 客人昏厥时应立即 ( ) (A) 将患者平卧 (B) 扶患者坐起 (C) 将患者侧卧 (D) 扶患者站好57. 若客人烫伤后，伤处水泡已破且泡皮移位，则应 ( )。(A) 将泡皮移至原位后包扎好(B) 将泡皮移至原位后涂上烫伤油膏即可(C) 剪除泡皮后涂上烫伤油膏即可(D) 剪除泡皮、涂抗菌素眼膏后包扎好

17、58. 用五颗星来表示酒店等级的是 ( )。(A) 斯哥特 (B) 危尼特 (C) 莫而比(D)莫而特59. 办理个人的洗衣登记手续服务员要做到()(A) “三清”(B) “七清” (C) “十清” (D) “五清”60. 收取客人送洗衣物应注意清点衣物数量，清点客衣和()(A) 填写洗衣单(B) 保管洗衣费(C) 检查客人的衣服(D) 洗涤客人的衣服二、判断题(第 6175 题。将判断结果填入括号中。 正确的填“”， 错误的填“×”。每题 2.0 分。满分 40 分)：( )61. 习惯养成论认为：消费者为慎重购买商品，常收集有关商品 信息，用自己熟悉的品牌，用多数人购买的牌号。(

18、 )62. “人各有所好”说明消费者兴趣的广阔性存在差别。( )63. 对服务质量进行分析和控制只能采取定性分析的方法。( )64. 客房产品质量体系主要包括：清洁卫生质量、房间设施设备 完好程度、房间的装饰布置效果、客房服务项目及服务规程、宾客满 意度、职工素质和客房部工作运转情况等。( )65. 操作示范是对某项具体工作通过示范来达到统一的标准要 求。( )66. 饭店接待境外客人住宿，必须在三天之内向当地公安机关报 送住客登记表。( )67. 根据国家技术监督局 1997年批准发布的 旅游涉外饭店星级 的划分与评定的国家标准，三星级饭店设施、设备最低分应在 220 分以上。( )68. 发生旅游安全事故后，对于外国旅游者的赔偿应按我国有关 保险规定妥善处理。( )69. “客人永远是对的”是美国人希而顿提出来的。( )70. 欧或报价饭店，是根据饭店建筑投资费用划分出来的。( )71. 床罩具有装饰的作用，应根据房间的等级配备不同面料的床 罩。( )72. 如果客人声称不慎将钥匙遗留在房间内，服务员应马上帮其 开门。( )73. 现代饭店是一座设施完善的接待设施， 并且是经过政府批准的 经营性企业。( )74. 消费者的需要指消费者对客观商品的渴望和欲求，它决定着 消费者的购买行为。( )75. 接待政府代表团应注意做好安全保密工作，服务员要服从政府和公安部门