TWI之工作的关系树彬

1、cnsbg深圳爱德管理咨询有限公司深圳爱德管理咨询有限公司 出品出品工作關係工作關係講師：孫樹彬講師：孫樹彬 1351020542413510205424工作關係工作關係23 33 1課程大綱課程大綱一、督導人員工作關係處理思維一、督導人員工作關係處理思維二、督導人員的人際關係二、督導人員的人際關係三、問題發生的類型三、問題發生的類型四、工作關係處理四階段法四、工作關係處理四階段法五、人際關係建構五、人際關係建構六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧七、工作關係案例研討七、工作關係案例研討工作關係工作關係一、工作關係處理思維一、工作關係處理思維督导督导人员人员必须必须透过透过部属部属完成完成任务任务

2、作作 之之 親親作作 之之 師師作作 之之 友友工作關係工作關係二、督導人員的人際關係二、督導人員的人際關係上上 司司其他部门人員其他部门人員其他督导人员其他督导人员工会委员工会委员人与人人与人 的关系的关系外来者外来者品品质质安全安全成本成本训练训练生产生产保保全全督导人员督导人员部屬部屬工作關係工作關係1古云士為知己者死 現代版士為知己者 2問題的解決:管理者應具備的基本能力之一。3人際關系中角色定位多變的夏娃多變的夏娃。 見人說人話見鬼說鬼話見人說人話見鬼說鬼話對嗎?4問題意識是指意識到差距并有了彌補之意愿。二、督導人員的人際關係二、督導人員的人際關係督導人員人際關係的问题？督導人員人際

3、關係的问题？工作關係工作關係类型类型i类型类型ii类型类型iii类型类型iv三、問題發生的類型三、問題發生的類型1.1.問題發生的類型問題發生的類型分類分類預想到的預想到的感覺到的感覺到的找上门来的找上门来的自已跳进去的自已跳进去的工作關係工作關係感觉到感觉到困困难难度度预预想想到到的的找上门来找上门来自己跳进去自己跳进去问题曲线问题曲线時時 間間2.2.問題問題曲綫曲綫三、問題發生的類型三、問題發生的類型工作關係工作關係1 1自己跳進去的自己跳進去的 差距已造成損害已產生自己必須立刻解決2 2找上門來的問題找上門來的問題 差距剛要開始妥善處理可導危為安3 3感覺到的問題感覺到的問題 差距正形

4、成中有解決意愿均可化險為安4 4預想到的問題預想到的問題 差距尚未發生先知先覺未雨綢繆3.3.問題類型問題類型解讀解讀三、問題發生的類型三、問題發生的類型工作關係工作關係四、工作關係處理四階段法四、工作關係處理四階段法掌握事实掌握事实慎思决定慎思决定采取措施采取措施确认结果确认结果1 1、工作场所的问题处理方法、工作场所的问题处理方法決定目的決定目的工作關係工作關係掌握事实掌握事实调查问题发生前的事实调查问题发生前的事实涉及哪些规则和惯例涉及哪些规则和惯例应与有关人员交谈应与有关人员交谈了解其说法与心情了解其说法与心情应掌握全部事实经过应掌握全部事实经过四、工作關係處理四階段法四、工作關係處理

5、四階段法工作關係工作關係 整理事实整理事实 考虑事实互相的关系考虑事实互相的关系 考虑可能采取的措施考虑可能采取的措施 确认有关规定与方针确认有关规定与方针 符合目的吗？符合目的吗？ 对其本人对其本人 对其部属对其部属 对生产将有何种影响对生产将有何种影响 切忌过早以偏概全的判断切忌过早以偏概全的判断慎思決定慎思決定四、工作關係處理四階段法四、工作關係處理四階段法工作關係工作關係 是否应该由自己做是否应该由自己做 是否需要别人帮助是否需要别人帮助 是否要向上司报告是否要向上司报告 注意实施措施的时机注意实施措施的时机 不要推诿责任不要推诿责任採取措施採取措施四、工作關係處理四階段法四、工作關係

6、處理四階段法工作關係工作關係 何时确认何时确认 要确认多少次要确认多少次 生产量、态度，以及相互关系是否良好生产量、态度，以及相互关系是否良好 所采取的措施对生产是否有贡献所采取的措施对生产是否有贡献確認結果確認結果四、工作關係處理四階段法四、工作關係處理四階段法工作關係工作關係四、工作關係處理四階段法四、工作關係處理四階段法工作關係工作關係工作關系案例討論工作關系案例討論領班領班: :林美麗林美麗-來公司三年來公司三年, ,因為各方面表現都很優秀因為各方面表現都很優秀, ,因此被其組長陳因此被其組長陳麗君提拔為生產線上的領班麗君提拔為生產線上的領班, ,負責所有生產線上的物料領取與發放工作負

7、責所有生產線上的物料領取與發放工作. .a a線線長線線長: :郭玉珠郭玉珠-生產線上的資深員工生產線上的資深員工, ,也是生產線上的領頭人物也是生產線上的領頭人物, ,同同時在本組內也有很高的威望時在本組內也有很高的威望, ,生產線上的同事對其也十分尊重生產線上的同事對其也十分尊重. .組長組長: :陳麗君陳麗君某天林美麗與郭玉珠在生產線上吵架某天林美麗與郭玉珠在生產線上吵架, ,現在也因兩人工作關係的惡化使得生現在也因兩人工作關係的惡化使得生產線上的工作效率有所降低產線上的工作效率有所降低, ,個人工作情緒也受到了影響個人工作情緒也受到了影響. .作為組長應該如作為組長應該如何讓林美麗與郭

8、玉珠恢復良好的工作關係何讓林美麗與郭玉珠恢復良好的工作關係? ? 四、工作關係處理四階段法四、工作關係處理四階段法工作關係工作關係討論問題討論問題: : 組長組長遇到了何種問題? 兩人吵架的原因與事實? 組長如何解決這個問題? 實施措施的時間? 能否達到目的? 工作關系案例討論工作關系案例討論四、工作關係處理四階段法四、工作關係處理四階段法工作關係工作關係 防范问题防范问题的的发生于发生于 已之所欲，施于他人已之所欲，施于他人1 1、改善、改善人际关系人际关系的的( (誠信待人于人為善誠信待人于人為善) ) 發揮管理者的優勢善用溝通技巧。發揮管理者的優勢善用溝通技巧。五、人際關係建構五、人際關

9、係建構工作關係工作關係珍珍 惜惜 緣緣 份份尊尊 重重 差差 異異服服 務務 心心 態態2 2、以独立的个人善待部属、以独立的个人善待部属五、人際關係建構五、人際關係建構工作關係工作關係3、人際關係建構三原則、人際關係建構三原則點點 頭頭微微 笑笑打招打招呼呼良好的人際關係良好的人際關係五、人際關係建構五、人際關係建構工作關係工作關係從從 a a 到到 a+a+共共 餐餐互互 動動保持幽默保持幽默聊聊 天天助助 人人樂觀情緒樂觀情緒4、保持良好人際關係的日常行爲、保持良好人際關係的日常行爲人際人際關係關係五、人際關係建構五、人際關係建構工作關係工作關係聆聽，鼓勵他人多談自己的事聆聽，鼓勵他人多

10、談自己的事談論他人感興趣的話題談論他人感興趣的話題衷心讓別人覺得他很重要衷心讓別人覺得他很重要記住他人的名字記住他人的名字不批評、不責備、不抱怨不批評、不責備、不抱怨給予真誠的讚賞與感謝給予真誠的讚賞與感謝經常微笑經常微笑真誠地關心他人真誠地關心他人引發他人心中的渴望引發他人心中的渴望5、保持卡內基人際關係九大法則、保持卡內基人際關係九大法則五、人際關係建構五、人際關係建構工作關係工作關係沟通=财富communication equals wealth六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧溝通的定義溝通的定義 溝通是為了一個設定的溝通是為了一個設定的目標目標，把，把信息、信息、思想思想和和情感情感在

11、個人或群體間傳遞，并且在個人或群體間傳遞，并且達達成共同協議成共同協議的過程。的過程。工作關係工作關係o 環境因素環境因素 o 表達方法表達方法 o 個人因素個人因素 o 情緒因素情緒因素 溝而溝而不通不通造成溝通障礙的因素造成溝通障礙的因素 六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧工作關係工作關係溝通的基本行爲溝通的基本行爲聼聼說說問問遊戲遊戲六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧工作關係工作關係聽的兩大問題聽的兩大問題 研究表明大部分人至多是中等程度的聽者研究表明大部分人至多是中等程度的聽者 能不能聽懂對方的意思、能不能站在對方的能不能聽懂對方的意思、能不能站在對方的立場上來理解對方立場上來理解對方 聼

12、聼首要的溝通技巧首要的溝通技巧聼的目的：了解對方的心情與説法聼的目的：了解對方的心情與説法六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧工作關係工作關係o異地而處的聆聽異地而處的聆聽: :抓住對方的情緒抓住對方的情緒 ( (形容詞形容詞),),然后然后 重復重復, ,引對方做更深入的回應引對方做更深入的回應我覺得很沮喪我覺得很沮喪對呀對呀, , 你真的很沮喪你真的很沮喪我覺得不公平我覺得不公平對呀對呀, , 我也覺得很不公平我也覺得很不公平真的很不公平真的很不公平o就好象剝洋蔥一樣就好象剝洋蔥一樣如何積極地傾聽如何積極地傾聽六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧工作關係工作關係o what what（確定信息內容

13、確定信息內容）o whowho（確定溝通對象確定溝通對象）o whenwhen（何時發送信息何時發送信息）o wherewhere（溝通場合、渠道溝通場合、渠道）o howhow（溝通方式選擇溝通方式選擇）說說溝通的必備手段溝通的必備手段說前應作的準備工作說前應作的準備工作六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧工作關係工作關係充分利用非語言因素充分利用非語言因素讓對方開口讓對方開口回答時恰當說不回答時恰當說不表達前清晰、富有邏輯的思考表達前清晰、富有邏輯的思考說的技巧說的技巧有意識的使用肢體語言有意識的使用肢體語言六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧工作關係工作關係s s微笑微笑(smile)(smil

14、e)o o準備注意聆聽的姿態準備注意聆聽的姿態(open posture)(open posture)f f身體前傾身體前傾(foroard lean)(foroard lean)t t音調音調(tone)(tone)e e目光交流目光交流(eye commrnication)(eye commrnication)n n點頭點頭(nod) (nod) 肢體語言表達的肢體語言表達的softensoften原則原則六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧工作關係工作關係開放式：開放式：5w1h5w1h，答案不限制的提問方式，答案不限制的提問方式封閉式：以封閉式：以y/ny/n來回答，確定事實的提問方式來回

15、答，確定事實的提問方式探討式：就某一問題展開深入的討論的提問方式探討式：就某一問題展開深入的討論的提問方式反射式：就一個問題從不同的人尋求不同的意見反射式：就一個問題從不同的人尋求不同的意見問問明確信息最好方式明確信息最好方式六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧工作關係工作關係 明確、具體明確、具體 正面、建設性正面、建設性 對事不對人對事不對人 及時及時 集中，有針對性集中，有針對性提問的原則提問的原則六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧工作關係工作關係 傾聽、不打斷傾聽、不打斷 避免自衛避免自衛 詢問實例、澄清事實詢問實例、澄清事實 確認理解確認理解 理解對方的目的理解對方的目的 表達你的態度和行

16、動表達你的態度和行動接受提問的原則接受提問的原則六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧工作關係工作關係1 1、確定溝通主題視溝通為任務、確定溝通主題視溝通為任務2 2、了解彼此對問題的認知差異、了解彼此對問題的認知差異3 3、匯集掌握事實的証據、匯集掌握事實的証據( (數據數據) )4 4、分析你想要達到的溝通結果訂出優先順序、分析你想要達到的溝通結果訂出優先順序 判斷其可能的反映。判斷其可能的反映。5 5、易位思考考慮對方想法與立場慎思自己可以、易位思考考慮對方想法與立場慎思自己可以 放棄的底線放棄的底線6 6、整理記下溝通重點訂出策略、整理記下溝通重點訂出策略有效溝通步驟有效溝通步驟六、人際溝通

17、技巧六、人際溝通技巧工作關係工作關係7 7、營造溝通氣氛獲得對方認同信任為首要、營造溝通氣氛獲得對方認同信任為首要8 8、誠心傾聽對方的陳述注意對方的眼神肢體動作、誠心傾聽對方的陳述注意對方的眼神肢體動作 給予必要的肯定。給予必要的肯定。9 9、重視對方意見可記錄重點條理分明給予答復。、重視對方意見可記錄重點條理分明給予答復。1010、闡述自己意見時注意對方反映循次漸進不可、闡述自己意見時注意對方反映循次漸進不可 操之過急。操之過急。1111若有爭執可暫予擱置擴大已有的共識為下次溝通若有爭執可暫予擱置擴大已有的共識為下次溝通 創造好的基礎。創造好的基礎。1212最后簡潔總結溝通的成果及尚待解決

18、的問題。最后簡潔總結溝通的成果及尚待解決的問題。有效溝通步驟有效溝通步驟六、人際溝通技巧六、人際溝通技巧工作關係工作關係美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當你長大後想要當甚麼呀？甚麼呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要當飛機的駕駛員！我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接林克萊特接著問：著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？麼辦？”小朋友想了想：小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我我會先告訴坐

19、在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。掛上我的降落傘跳出去。”當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的傢伙。沒想到，接著孩子的兩行熱著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的傢伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。淚奪眶而出，這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：於是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？為甚麼要這麼做？”小孩的答案透露出一個孩子真小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：摯的想法：“我要去拿燃料，然後回來給飛

20、機加油！我要去拿燃料，然後回來給飛機加油！” ” 溝通故事分享溝通故事分享麥克走進餐館麥克走進餐館, ,點了一份湯點了一份湯, ,服務員馬上給他端了上來。服務員馬上給他端了上來。 服務員剛走開服務員剛走開, ,麥克就嚷嚷起來：麥克就嚷嚷起來：“對不起對不起, ,這湯我沒法喝。這湯我沒法喝。”服務員重新給他上了一個湯服務員重新給他上了一個湯, ,他還是說：他還是說：“對不起對不起, ,這湯我沒法喝。這湯我沒法喝。”服務員只好叫來經理。經理畢恭畢敬地朝麥克點點頭服務員只好叫來經理。經理畢恭畢敬地朝麥克點點頭, ,說：說：“先生先生, ,這道菜這道菜是本店最拿手的是本店最拿手的, ,深受顧客歡迎深受顧客歡迎, ,難道您難道您”“我是說我是說, ,調羹在哪里呢？調羹在哪里呢？”