客户关系管理(1)

1、客户关系管理案例 SafeNet的CRM 系统 全球知名的网络安全整体解决方案提供商 中国总部设在北京，有上海、广州、深圳三家分公司和将近20家代理商。在中国销售的产品主要分两大类：软件保护产品和网络安全产品。 管理渠道的方式是通过email、传真、电话来交换市场信息、客户信息和业务数据。渠道管理上主要存在以下问题：1. 转给代理商的客户资料，通过传真、email等方式传送，代理商接收到信息比较散乱难于管理。2. 公司转交给代理商的意向客户，公司不能及时掌握进展3. 对一些代理负责的项目，公司不能及时了解进度。4. 只能按照销售额考核这种单一的方法对代理进行考核，无法评估代理商在销售过程中的表

2、现，因此也无法帮助代理商在销售过程中提高成交率。5. 由于机会和潜在客户的进展情况不能得知，因此也无法估计销售目标完成情况。解决方案： 公司总部渠道管理人员采用WiseCRM C/S客户端软件访问系统，C/S客户端软件的优点是界面功能灵活强大，操作便捷。 分公司、代理商以及公司出差人员则通过Internet使用浏览器访问系统，客户端不需要安装软件，应用方便。主要流程(1/2)：1. 为每家代理商和分公司创建访问WiseCRM系统的帐户。2. Safenet将收集到的潜在客户信息全部输入到CRM系统。3. 然后将潜在客户信息按照地域划分，在系统中转移给相应的代理商。4. 代理商登陆系统后就可以看

3、到分配给自己的潜在客户信息，同时代理商通过各种渠道收集的客户信息也输入到系统(必需要输入，因为订货时需要有客户信息才能从SafeNet订货)。这样客户信息座位宝贵的资源就日益积累并稳定存放在Safenet的WiseCRM服务器上。主要流程(2/2)：5. SafeNet为代理商制定客户维护规范和计划。根据不同的客户级别，规定回访客户的时间间隔。6. 代理商拜访客户、和客户发生的重要交往也全部输入到WiseCRM系统。Safenet管理人员能立刻看到代理所维护的客户最新的进展，同时也能及时了解代理商正在跟进的各个项目的进展。7. 代理商所维护的客户所下的订单，也录入到WiseCRM系统。这样销售

4、记录可以快速查找、统计、分析。月底的结算也非常简单。8. SafeNet管理人员即时在出差途中，也可以随时登陆WiseCRM系统了解到分公司和代理商的市场进展。实施效果(1/2)：1. 经过半年的运行后，能明显感到以下好处：2. 分发给代理商的客户信息不再有丢失现象3. 发给代理商的销售机会，代理商响应处理的时间大大缩短4. 代理商跟进的项目情况，公司能够及时了解并采取必要的措施5. 代理商自己搜索到的客户资料和资源也统一到了WiseCRM这个平台，如果未分配删除权限给代理商则这些资料永远存放。因此公司的新客户增长数也有明显增长。实施效果(2/2)：6. 通过系统生成的报表和统计结果，统计和分

5、析的时间比过去大大缩短了，提高了效率节约了时间。7. 因为系统中详细记录了客户的各种属性，因此针对不同特点的客户发送新品发布会邀请信、产品研讨会、新产品信息、节日问候变得非常简单。8. 应用系统后，每月新增客户数有2位数(百分比)的增长，同时系统很好的支持了Safenet超过30%的业务增长速度CRM软件系统 CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。 接触活动 呼叫中心（call center）、面对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等 。 业务功能 市场管理 销售管理 客户服务和支持 市场管

6、理 通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略； 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划； 同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。销售管理 销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。 客户服务和支持 一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。 另一方面，技

7、术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 数据库 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。 客户管理 线索管理 线索可认为是不太明朗的销售机会信息，通过对线索的过滤、筛选、跟踪，一部分有质量的线索能转变为客户或是提供机会，最后转变为订单。 对线索实行

8、分组管理十分重要，可根据联系的阶段，而改变线索状态，或转化为机会、潜在客户等。线索管理 客户管理 用户可进行新建、编辑、删除、分配、共享、提取E-mail地址、打印信封、批量新建活动、发送短信、发送邮件、组管理、会员等级和客户积分、检查重复客户等操作客户管理 联系人管理 一个客户下可有多个联系人，通过联系人档案的建立，客户关怀活动的进行，可以使我们更好的为客户服务，从而达到客户关系管理目的，提高企业竞争力，增加销售收入。销售自动化 主要包含产品管理、销售漏斗图、机会管理、报价管理、订单管理、收款管理、发票管理、销售退货管理等子模块，各子模块之间的数据互相关联。 产品管理销售漏斗 也叫做销售管道

9、（Sale Pipeline），它是一个形象的概念，是对销售过程控制的重要分析工具。销售漏斗通过对销售阶段的分析能够掌握销售的进展情况，是量化的对销售过程的管理方法。1、销售漏斗图的可视性是销售代表能够看到实际的机会和围绕着机会制定目标、分析问题；2、使团队成员在活动和机会上节省时间；3、能够看到销售漏斗预测的自动分析报告；4、按照个人喜好定制销售漏斗； 机会管理 机会是指有可能转变为销售的基础信息，包括机会主题、客户、联系人、机会概率等信息。 通过建立机会可以使销售工作安排更加有针对性，并可实时统计某时间段内的销售趋势或其他销售数据，从而提高成交率。 报价管理 报价管理是指针对某个销售机会所

10、制定的报价信息，一个销售机会可以关联多个销售报价。 通过报价管理可以方便我们详细记录每次报价的信息，可以尽量避免报价遗忘、报错价、前后报价不符等情况的发生。 订单管理 订单管理是用来管理所有已经发生的销售记录。 通过订单信息的建立，我们可以进行多种数据分析，更好的进行老客户再销售、市场开发、产品改良等工作。 收款管理 收款管理是指针对销售订单所发生的收款计划，收款记录的管理。 收款管理是销售管理中的重要组成部分，可以有效地控制收款不及时、销售回款统计难等情况的发生。 发票管理 发票管理是企业报税和控制成本必不可少的手段之一，这里发票管理与销售发货进行关联，能够很好的将发货产生的发票进行控制 销

11、售退货管理 销售退货是整个企业生产经营环节中必然会遇到的问题，退货流程的建立有利于企业销售的完整性，在系统积分的计算中是必须使用的数据。 这里的销售退货存在一个期限，即：产品退货期限。 服务请求管理 服务请求是指客户或相关人员提出的，针对某种产品或服务的活动请求。 活动请求可以方便我们有效的进行售后服务的任务指派、活动安排、完成情况等信息的综合管理。 服务合同管理 就是对合同的统一管理。 合同明细是：服务合同的具体内容，包括产品、项目、起始日期等信息。服务管理 服务收费管理 服务收费是指针对客户或服务请求收取的相关费用的管理。 服务投诉管理 服务投诉是指客户针对某项服务请求、产品、服务人员进行

12、投诉的记录管理。 服务回访管理 服务回访是指售后服务人员针对指定的客户或服务请求进行回访服务的记录管理。库存管理 产品管理 对产品信息的统一管理 产品存货 是所有仓库中的产品的存货信息清单，包括警戒上限、警戒下限、库存数量、价格、金额、库存初始数量、库存初始金额等。 仓库管理 仓库资料用来记录仓库的名称和位置。 产品存货信息的设置都是在仓库管理中完成的，在仓库管理列表中还可以查看实时库存报表。 在实时库存报表中可以按时间、仓库、产品分类、产品进行查看。 进货管理 采购系统是企业生产经营过程不可缺少的环节，主要核算企业采购货品的业务过程。 首先可以根据企业的经营规划制定相应的采购计划，然后与供应商签订采购协议，在收到货品时根据采购进货单来办理货产品的入库手续。 入、出库管理 出库可以直接从销售发货单直接导入。 库存调拨管理 对于存在多个仓库或分支机构的企业来说，将货品在不同仓库之间进行划拨，是一种较为常见的业务。当发生这类业务时，使用本模块来记录与调拨业务相关的各项数据：调入、调出仓库名称，调拨货品的编号、名称、规格和数量，以及调拨价格。调拨单分别作为调入、调出仓库的入库、出库依据。 库存盘点管理 存货因为数量较多、收发频繁、计量误差、管理不善、自然损耗