工业工程在小苏果超市中的应用

1、工业工程在小苏果超市中的应用摘要工业工程的核心是降低成本，提高质量和生产率。本文以小苏果超市为研究对象，研究工业工 程的理论和方法在服务性行业中的应用，探讨利用工业工程中的现场管理、动作分析和人因工程等 理论改善超市经营和管理中的问题，提高服务质量和消费者满意度。关键词 :工业工程 ;超市 ;现场管理 ;人因工程一、引言超市是上世纪 80 年代中后期在中国沿海导入，到 90 年代后期特别是近几年，超 市在我国城市零售业中异军突起，成为各种零售业中发展最快、最具市场活力与市场竞 争力的一种独特的业态形式。在超市连锁店的经营中，主要靠低价位盈利，供应链和库 存管理非常重要。相对于偏重于组织领导的企

2、业管理而言，工业工程在微观管理方面有 实用的理论和方法，已经在制造业广泛应用，成绩卓著。因此，同样可以采用工业工程 中的一些理论，指导超市的经营和管理 1 。二、选题原因本小组选择以小苏果超市为研究对象，主要有以下三个原因：（1）小苏果超市位于大成名店，地处仙林大学城的中心位置，交通便利，客流量 大，与附近学生的生活息息相关；（2）小苏果超市是一个小型社区店，在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排 队等方面存在许多不足之处，尤其在周末高峰期问题更为突出；（3）综合运用基础工业工程、现场管理、人因工程等知识，对超市存在的问题进 行分析和改进，以提高小苏果的管理水平和服务环境 。三、现场管理的应用

3、（一）现场管理 不同于制造业，现场是超市为顾客销售商品和提供服务的地方，是顾客与商品直接 接触的最后环节， 是整个服务业的中心。 因此，超市的现场环境对于顾客来说至关重要，直接影响顾客的购买行为。超市现场是由工作人员、商品、机器、环境、信息、制度等服务要素和质量Q、成本C、服务S、效率P、安全S、员工士气M等管理目标要素构 成的一个构成系统。对于服务业，现场管理是指运用科学的管理方法，对现场中的服务 要素和管理目标要素进行设计和综合治理， 达到全方位的配置优化，创造一个整洁有序、 环境优美的场所，使现场中最具活力的人心情舒畅，操作得心应手，达到提高服务效率 和质量，降低成本，增加经济效益的目的

4、 。（二）“S” 管理5S”管理源于日本企业广泛采用的现场管理方法，它通过开展以整理、整顿、清扫、 清洁和素养为内容的活动，对生产现场中的生产要素进行有效管理。其含义见表3-1。有的企业在5S”基础上进行延伸，增加了安全、节约、习惯化、服务、坚持等更多要素。 “S”管理的作用：提升企业核心竞争力，提高工作效率、保证产品质量、消除一切浪费、 保障安全、增强企业凝聚力提升企业文化等。表3-1“S”的含义日文汉字r日文发音英文含义举例整理SEIROrga ni zati on要与不要，一留一弃倒掉垃圾、长期不用的东西整顿SEITONNeat ness科学布局，取用快捷30s内就可找到要找的东西清扫S

5、EISOClea ning清除垃圾，美化环境谁使用谁负责清洁（管理）清洁SEIKETSUErasure洁净环境，贯彻到底环境随时保持整洁士辛素养SHITSUKEDiscipli ne and training形成制度，养成习惯严寸标准、团队精神本文从5S管理角度对小苏果超市进行实地考察，发现了超市现场存在诸多不合理 的现象。如：不必要的推车没有及时清离现场，购物篮没有及时归位，奶制品摆放不整 齐，缺货商品没有及时补货，员工扎堆聊天等。针对超市现场中发现的各个问题，对应 5S管理的具体内容进行归纳和总结，提出 具体改进建议，如表3-2所示。表3-2 5S管理的问题与改进项目存在冋题改进建议整理不

6、必要的推车没有及时清离现场不用的推车应放回仓库购物篮没有及时归位不用的购物篮、手推车应放回原位过道不畅通及时清理过道的杂物待上架的货物堆放在过道货物上架应迅速、及时整顿缺货商品没有及时补货检查缺货情况，及时补货，无货商品应注明商品没有按类摆放商品按照类别规范摆放奶制品摆放不整齐奶制品陈列于同一高度清扫空纸箱没有及时清理空纸箱等垃圾应及时清理I清洁整顿、整理、清扫没有规范化将整顿、整理、清扫规范化、制度化素养员工扎堆聊天提高员工服务意识，加强现场巡查安全高层商品摆放存在安全隐患加强安全管理，适当减少高层商品四、收银作业分析（一）收银作业流程分析及改进2003年中国超市顾客购物行为调查报告中指出：

7、“排队长度如果超过3人就难 以容忍的顾客占45.4 %，另有40.5 %的顾客容忍长度为6人。换言之，如果一个收款 口排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能放弃购买4。”如何优化收银作业流程，提高收银作业效率是每个超市都比较关注的问题。工业工程中的作 业分析可以应用于服务业改进问题， 研究思路是通过作业分析使服务流程中的每一项活 动显性化，进一步应用“5W1H ”方法和ECRS”四大原则对工作进行具体优化。在实地观察中发现，小苏果在工作日开放 4个收银台，在周末开放7个收银台，在 高峰期的排队长度超过了顾客的容忍度。因此，对小苏果超市正常营业时收银服务流程 的进行观察分析，

8、下面是该超市优化前的收银服务流程程序图如下表4-1所示。通过依次对各个工序进行提问。根据提问、归结、整理，应用程序分析的四大原则， 总结出以下意见： 收银员调整购物篮位置和拿起第一件商品两个动作可以合并，缩短时间。 借助购物袋支架，可以预先把购物袋撑开准备好，扫描完的商品，直接放进购物袋，取消原来先把扫描过的商品放一旁，然后再逐一放进购物袋的方法。在等待顾客付款或其它空闲时间把放在辅助工具上的购物袋撑开。3改进后的收银服务流程程序如表4-2所示表4-1改进前的收银流程双手作业分析右手说國（1）至眈物蓝3Z调整购物篮声 （爾至商品£- U）拿起待刷商品/族商品于消瞌庄驶可虽程I拿描靑品

9、 这个巧伏 0 ,16步 昱三手fc 鉴小 呆.右住）刷码门Q等待厩客付钱（U数钱a握簸3抽屉并栈霎+（1刃将找窸钱放在找（诣）等待C19）将购物袋、收银 小票递给顾茗心*至扫描仪心 拿起扫祎仪0.3*1.5*'握住扫描仪门握住扫描仪相握住扫描仪心握住扫描仪4握住扫描仪杓亠 刷码： < 擢总钳等待除客忖钱打开收银抽屉，放入钞票并栈 零-关上收银柚屉拿购物黑 放入商品斷收竄小票将冋物袋、收银 小票谨绐顾喜改进后的收银服务流程程序如表#-2所示32*p表4-2改进后的收银流程双手作业分析在手甌时O* =DPV4O=A4时曲右手S册zfi:題宥、1 会员卡-要（1）至响物篮诅却尹尹至扫

10、甜仪，（2）调整购物篮位置弹$2户拿起扫描仪2k拿起待刷商品门:54P握住扫描仪4阿1.3*rPPPh1.5-議商品于;撷極1PKPP1P握住扫描仪中室购丽篮却>PJ12握住扫描仪，4C '）拿起商品口0.5*卫初亠0.5*刷甥1.5*>PP1r"+5P1.5*刷瑕* hl心放商品于消磯呂Pf1心敢下扫描仪（10）拿购物袋口1中<¥P"p币打开购物袋门*（】1）摆开1S拥蘇# 住424>-P2P放入商品京4-）数费PP2.5+数钱*4-握住錚1二二P1<打幵收银抽屉戸k）放,入抽屉并找零刃P彳知放入钞票笄枚零k门门将找零钱啟在

11、拔9：'1卫K¥PP1关上收竄抽屉门(16)等待+1">芒扶却撕收银小票Q）将购物袋、收银 小票谨给顾容心1.3*pVP农、2P1.5+將购物袋、收银 小票谨给顾容门¥总时间詔*J以两件商品为例，改进后的总时间由 32s 减少到 25s ，大约缩短 20% 的收银时间， 大大提高了服务效率。（二）收银作业异常分析及解决办法 5收银作业出现异常的现象不仅直接损害了超市的利益， 而且在一定程度上损害了超市在顾客中的形象，因此，有必要分析收银作业中经常出现的异常，找出原因和解决办 法。收银作业异常主要包含以下几个方面： 商品问题。条形码损坏，或条形码缺失，

12、需要收银员手动输入商品代码等。 顾客问题。顾客因服务和收银员发生纠纷，找零不正确、顾客退货等。 收银员异常。因领导谈话、找零、收取大额现金等工作原因或者私事、与同事闲聊等造成的异常。针对上述收银作业异常的原因，根据实际经验，建议可以从以下几点入手： 杜绝因商品条码问题无法销售的现象。商场相关人员应认真执行好自己的职责，凡是不能进行正常销售的商品一定要统一登记查找原因并寻找对策。 设置专门的顾客问题处理和咨询服务台，专门处理各种因质量问题退货、调货和 各种顾客纠纷问题，以保证收银作业的正常进行。 加强对于收银员的管理。避免收银员在正常工作时间离岗、窜岗、聊天等现象的 发生，同时准备足够的零钞、

13、小票打印纸、 购物袋，尽量减少收银员因领导谈话、 换零、 收取大额现金等工作原因停顿次数。 对 POS 机进行定期维护， 对于 POS 机出现的各种问题及时反馈给相关技术人员 等。（三）其他建议采用固定式的扫描仪取代手持式扫描仪，可以减少不必要的手的工作，空出右手以作他用，可以有效提高双手作业效率，也可减少收银员的作业疲劳程度。 有效利用收银台放置 POP 和新到商品、存商品、标志性商品、促销商品等。创造动作最舒适的工作条件收银台除保证干净、整洁，不可有破损、变色、污渍 外，不能有任何颜色过于鲜艳、夸张的装饰，可以在收银台上陈列一些简单的小摆设。五、人因工程分析研究表明， 消费者所购买的商品中

14、， 有 70%是属于冲动性的购物， 即消费者本来不 想购买，却在闲逛中受到明亮的购物环境、轻柔的音乐、鲜艳的色彩等因素影响而购买 6。如今超市的竞争日益激烈，超市应加强人性化设计来提升市场竞争力，不仅有利于 提高营业效率和营业设施的利用率，还能为顾客提供舒适的购物环境，满足顾客的精神 需求，是吸引回头顾客、保持顾客忠诚度的要点之一。从人因工程的角度，对小苏果超 市的环境和布局进行分析和改善。（一）内部通道 超市的内部过道必须足够宽敞，至少也要能容两辆手推车同时通过，才不会相撞并 节省顾客时间，过分狭窄的空间会让顾客产生压抑的感觉，进而丧失购买欲望。良好高 效的通道设计原则是依建筑物结构， 合理

15、设计路线， 使消费者能逛到超市的每一个角落， 尽可能的延长购物时间，尽可能多的接触商品 7。小苏果超市由于规模小商品多，某些过道过于狭窄，而且经常被推车等杂物阻塞， 造成行走不便。 应该对超市空间合理规划， 适当增加通道宽度， 保证消费者能自由通行。 （二）内部色彩和照明超市内部色彩主要体现在墙壁、地面及天花板的颜色选择上。色彩心理研究结果发 现：超市内部装饰最为适宜色调为清新淡雅色，如牙白色、淡粉色及浅绿色等，因为这 些颜色会给消费者以宁静、清闲、轻松的心理感觉。另外，明亮且柔和的灯光不仅可以 充分展示超市面貌，吸引消费者注意力，还可渲染气氛、调节消费者情绪，激发消费者 购买欲望，为消费行为

16、的发生创造良好的条件 8。小苏果超市墙面是白色， 地砖是象牙色， 光线明亮， 但是色彩过于单调， 缺乏新意。应当充分发挥色彩和照明的艺术，营造特殊的效果，激发消费者的购买欲望。（三）音乐用音乐来促进销售，可以说是一种古老而又前卫的经商艺术。当代医学研究发现， 音乐可调节人的情绪，消除心理紧张，使人感到清心而神爽。在营业环境中适度的播放 轻松柔和的音乐， 可调节顾客的情绪， 使顾客产生舒适心情， 放慢步伐， 甚至流连忘返， 从而给商品销售带来额外的机会。小苏果超市内除了播放广告以外，其余时间没有播放音乐，使顾客难免感觉乏味。 如果能够播放优美的音乐，会使顾客更享受购物的过程，延长停留时间。（四）

17、温馨标语和指示牌除了广告牌，小苏果超市内部没有任何标语或指示牌，不利于顾客对超市产生归属 感。超市可以适当增加一些温馨标语和指示牌，方便顾客快速寻找所需的商品，拉近与 消费者的距离。如在超市入口处张贴布局图，贴上“苏果超市欢迎您，给您家一般的享 受！，”一些个性化的货架旁贴“我喜欢， 有什么不可以”，不可拆的商品张贴“为了大家的方 便，请不要打开我”等比较有亲和力的话语。这样的话语会大大增加购物的轻松气氛， 鼓励个性化的消费，从而延长顾客在门店的逗留时间，增加门店的销售。（五）商品陈列商品陈列是超市经营中一项非常重要的工作， 具有美化卖场， 刺激消费的专业职能。 相关资料显示， 科学、专业适应

18、消费心理和消费需求的商品陈列能带动 30% 40%的销 售增长，远远大于促销所带来的销售提升。商品陈列的基本原则：平稳，安全；易 看易选；丰富饱满；先进先出；区位稳定；分门别类；组合恰当；利于销 售；易于管理I9】。小苏果超市的商品陈列存在分类不规范、占用过道等问题，促销商品的陈列缺乏新 意，没能调动消费者的积极性。应利用超市内装饰装修、背景音乐、色彩、灯光，与货 物相协调，达到整体的美感与舒适度。六、结语工业工程的理论与方法不仅可以运用于制造业， 在服务业也能发挥重要作用， 提升服务水平，打造品牌，创造利润，实现企业的可持续发展。面对竞争日益加剧的市场， 超市只有以积极主动的态度，加强人性化设计，重视顾客需求，提高服务效率和水平， 才能增强顾客满意度，才能进一步发展壮大，在激烈的竞争中取得一席之地。参考文献 :1 卢学军工业工程在现代服务业中的应用J.现代工业工程与管理研讨会论文集,2006.2 易树平，郭伏基础工业工程M.北京:机械工业出版社，2007.3 日石渡淳一.最新现场IE管理M.严新平译.深圳:海天出版社,2004.4 赵童娟.利用排队论管理与优化超市收银台J.商场现代化,2008,(20)。陈亮,杜敏.大型超市收银作业IE改进与设计J.中小企业管理与科技，2010(34).6 佚名.百货超市规划