美容加盟店客户训课程讲义

1、引導人：引導人：金洋金洋 企業成長與長青的競爭關鍵企業成長與長青的競爭關鍵4h 4h (2005.06)(2005.06)1本課程目的及對象設定本課程目的及對象設定一、一、課程設定對象：課程設定對象：安婕妤加盟店經營者安婕妤加盟店經營者。二、二、本課程目的：本課程目的：1. 1. 理解市場經濟的競爭型態；理解市場經濟的競爭型態；2. 2. 了解企業成長與長青的關鍵要件；了解企業成長與長青的關鍵要件；3. 3. 思考企業的使命與理念；思考企業的使命與理念；4. 4. 了解並演練企業的願景與策略；了解並演練企業的願景與策略；5. 5. 準備經營企業所需的五項管理能力準備經營企業所需的五項管理能力。

2、2課程大綱課程大綱一.一. 市場經濟與競爭型態市場經濟與競爭型態二.二. 企業成長與長青的四大支柱企業成長與長青的四大支柱三.三. 企業經營的使命與理念企業經營的使命與理念四.四. 企業營運策略與競爭優勢企業營運策略與競爭優勢五.五. 經營者的五項關鍵管理能力經營者的五項關鍵管理能力: :計畫、組織、用人、領導、控制計畫、組織、用人、領導、控制六.六. 系統化的管理架構系統化的管理架構七.七. 學習心得分享學習心得分享3一一. . 激烈變動的外部環境激烈變動的外部環境美國美國每十年會追蹤每十年會追蹤500500大企業演變大企業演變: :1970-80 1970-80 32%32% GoneGo

3、ne1980-90 1980-90 47%47% Gone Gone1990-98 1990-98 54%54% Gone Gone4企業經營的挑戰與變數企業經營的挑戰與變數 1. 1. 全球化競爭壓力全球化競爭壓力2. 2. 新技術出現新技術出現3. 3. 營運模式創新營運模式創新4. 4. 客戶需求改變客戶需求改變5. 5. 模仿讓供給大於需求模仿讓供給大於需求6. 6. 價格下降速度快過成本下降速度價格下降速度快過成本下降速度7. 7. 法律政策轉變法律政策轉變8. 8. 原有營運模式失靈原有營運模式失靈5二二. . 領導者的座右銘領導者的座右銘告知團隊所有人告知團隊所有人, , 這艘船

4、將要這艘船將要_?_?以及準備在什麼時候要開始以及準備在什麼時候要開始_。-Ronald A. Heifetz-Ronald A. Heifetz6企業基業長青四大支柱企業基業長青四大支柱文化文化願景願景/目標目標策略策略人才人才流程流程7願景願景( (目標目標) )指出企業前進方向指出企業前進方向吸引志同道合人才吸引志同道合人才指出前進方向指出前進方向預測與準備預測與準備決定資源配置決定資源配置協調長短期目標協調長短期目標減少監督協調成本減少監督協調成本8邊作邊看邊作邊看 v.s v.s 預測與準備預測與準備 1. 1. 邊作邊看邊作邊看 v.s v.s 對未來趨勢作預測與準備對未來趨勢作預

5、測與準備2. 2. 忙盲茫忙盲茫 v.s v.s 強迫主管分配時間給未來強迫主管分配時間給未來3. 3. 短期決策短期決策 v.s v.s 協調長期利益與短期利益協調長期利益與短期利益4. 4. 本位目標本位目標 v.s v.s 協調整體利益與個體利益協調整體利益與個體利益5. 5. 預算錯置預算錯置 v.s v.s 決定如何配置有限的資源決定如何配置有限的資源6. 6. 監督控制監督控制 v.s v.s 減少監督成本減少監督成本( (授權前提授權前提) )7. 7. 訓練依據訓練依據 v.s v.s 決定教育訓練的需求來源決定教育訓練的需求來源910每個人都想要有目標每個人都想要有目標? ?

6、 1. 1. 部屬可知道主管對自己工作角色期望部屬可知道主管對自己工作角色期望! ! 2. 2. 強化部屬對工作的成就與滿足強化部屬對工作的成就與滿足! !3. 3. 部屬可以調整未來工作的方向與能力部屬可以調整未來工作的方向與能力! !4. 4. 以目標績效為導向，得到相對的獎懲以目標績效為導向，得到相對的獎懲! !11人生目標與企業願景人生目標與企業願景12願景願景/ /目標目標 = = 領導者的視野格局領導者的視野格局願景願景人力人力行銷行銷財務財務生產生產研發研發資訊資訊競爭者競爭者供應商供應商潛在潛在新進者新進者替代品替代品客戶客戶經濟經濟環境環境政治政治環境環境社會社會環境環境科技

7、科技環境環境文化文化環境環境法律法律環境環境人口人口環境環境心理13通往未來的思考通往未來的思考建立願景建立願景/ /目標目標企業企業( (組織組織) )通往未來的思考通往未來的思考 : :一、我們企業現在是什麼樣子一、我們企業現在是什麼樣子? ? 二二、我們將來想變成什麼樣子、我們將來想變成什麼樣子? ?三三、為什麼將來要變成那個樣子、為什麼將來要變成那個樣子? ?四四、現在要採取什麼行動、現在要採取什麼行動，才能變成將來那個樣子才能變成將來那個樣子? ? 14願景描述願景描述 Vision StatementVision Statement 完成時間完成時間地理區域地理區域涵蓋產業涵蓋產業

8、選擇專長選擇專長何種地位何種地位作願景描述前作願景描述前需需蒐集與分析許多資訊蒐集與分析許多資訊. .15願景地位願景地位: : 經濟規模或相對規模經濟規模或相對規模1. 1. 絕對經濟規模絕對經濟規模2. 2. 相對經濟規模相對經濟規模1. 1. 營收金額營收金額2. 2. 獲利金額獲利金額3. 3. 投資報酬率投資報酬率4. 4. 客戶或員工人數客戶或員工人數5. 5. 上市上市( (公司家數公司家數) )1. 1. 市場佔有率市場佔有率2. 2. 前三大前三大3. 3. 超越某對手超越某對手16願願景的前置思考景的前置思考: : 表表( (一一) )大大環環境分析境分析過去過去現況現況未

9、來未來(趨勢趨勢)經濟環境經濟環境社會環境社會環境人口環境人口環境政治環境政治環境科技環境科技環境文化環境文化環境法律環境法律環境17願景的前置思考願景的前置思考: : 表表( (二二) )產業五力分析產業五力分析過去過去現在現在未來未來(趨勢趨勢)供應商供應商客戶客戶競爭對手競爭對手替代品替代品潛在對手潛在對手18願景的前置思考願景的前置思考: : 表表( (三三)SWOT)SWOT分析分析分析描述分析描述(儘可能以數字作描述儘可能以數字作描述)StrengthStrength( (現況現況) )WeaknessWeakness( (現況現況) )OpportunityOpportunity

10、( (未來未來) )ThreatThreat( (未來未來) )19 使命使命: : 企業對社會的責任與貢獻企業對社會的責任與貢獻安婕妤使命安婕妤使命-成就美成就美麗麗人生人生三三. . 企業的使命企業的使命20 經營理念經營理念: :1. 1.企業經營過程的行為價值觀企業經營過程的行為價值觀2. 2.有所為有所為, , 有所不為有所不為安婕妤經營理念安婕妤經營理念 -誠信、毅力、創新、共享誠信、毅力、創新、共享企業的經營理念企業的經營理念21經營理念經營理念誠誠信信1.1.以誠實、合乎道德原則從事商業行為以誠實、合乎道德原則從事商業行為。2.2.品質是安婕妤最重要的生命品質是安婕妤最重要的生

11、命，品質是安婕妤品質是安婕妤對客戶的終身承諾對客戶的終身承諾。3.3.信守承諾並勇於認錯信守承諾並勇於認錯，每一位同仁的行為每一位同仁的行為，都可都可以保證安婕妤的商譽永遠值得信賴以保證安婕妤的商譽永遠值得信賴。4.4.秉持誠信原則，不斷改良產品，讓安婕妤值得讓秉持誠信原則，不斷改良產品，讓安婕妤值得讓客戶信賴。客戶信賴。22經營理念經營理念毅力毅力1.1.以不怕艱難的處事態度，努力不懈的成就每一件事以不怕艱難的處事態度，努力不懈的成就每一件事情，更以不輕言放棄的勇氣經營事業。情，更以不輕言放棄的勇氣經營事業。2.2.不畏險阻，百折不撓，積極朝向目標前進。不畏險阻，百折不撓，積極朝向目標前進。

12、3.3.樹立公司之優質文化，努力奠下百年企業之根基。樹立公司之優質文化，努力奠下百年企業之根基。23經營理念經營理念創新創新1.1.這是維持企業活力和成長的原動力，我們的企業這是維持企業活力和成長的原動力，我們的企業文化鼓勵運用創造力在不影響公司穩定成長的狀文化鼓勵運用創造力在不影響公司穩定成長的狀況下，勇於冒險追求新機會。況下，勇於冒險追求新機會。2.2.產品、策略及技術推陳出新，引領沙龍市場流行產品、策略及技術推陳出新，引領沙龍市場流行趨勢。趨勢。 3.3.E E化作業之推廣及導入，成為美容業界資訊化之化作業之推廣及導入，成為美容業界資訊化之標竿。標竿。4.4.鼓勵公開建言，提昇企業活力與

13、創造力。鼓勵公開建言，提昇企業活力與創造力。24經營理念經營理念共享共享1.1.實踐經營企業最終的目的是為人類謀求幸福的實踐經營企業最終的目的是為人類謀求幸福的理念，回饋社會、造福人類、關愛生命。理念，回饋社會、造福人類、關愛生命。2.2.建立教育資料庫，與事業夥伴共享專業資源。建立教育資料庫，與事業夥伴共享專業資源。3.3.以公平之績效考核制度為分享年終獎金之基礎點。以公平之績效考核制度為分享年終獎金之基礎點。4.4.共創獲利，共享成果。共創獲利，共享成果。5.5.提供工作夥伴一個同業平均水準以上的福利，也讓提供工作夥伴一個同業平均水準以上的福利，也讓股東對公司的投資有同業水準以上的獲利，並

14、為工股東對公司的投資有同業水準以上的獲利，並為工作夥伴創造更多投資和創業的機會。作夥伴創造更多投資和創業的機會。25四四. . 大家都愈來愈相似大家都愈來愈相似? ?1. 1. 模仿讓差異愈來愈小模仿讓差異愈來愈小, , 客戶愈來愈無法分辨好壞客戶愈來愈無法分辨好壞2. 2. 有形的差異更是歷時不久有形的差異更是歷時不久( (硬體硬體/ /包裝包裝/ /文宣文宣) )3. 3. 產品功能難以分辨產品功能難以分辨( (時間差時間差/ /專業距離專業距離) )4. 4. 我們與競爭對手愈來愈像我們與競爭對手愈來愈像? ?5. 5. 問題問題如何讓客戶容易區隔我們與別人的不同如何讓客戶容易區隔我們與

15、別人的不同? ?6. 6. 品牌認同品牌認同/ /問題得到解決問題得到解決/ /善待與尊重善待與尊重(競爭策略競爭策略) )26取捨競爭策略取捨競爭策略1. 1. 策略是一種策略是一種取捨取捨, , 在有限的資源下作選擇在有限的資源下作選擇. .2. 2. 將有限的資源將有限的資源( (最優秀的人力、資金、時間最優秀的人力、資金、時間), ), 投入到附加價值最高、槓桿效果最大的活動上投入到附加價值最高、槓桿效果最大的活動上! ! 3. 3. 例例1: 1: 產品品牌產品品牌 v.s v.s 通路品牌通路品牌4. 4. 例例2: 2: 產品優勢產品優勢 v.s v.s 價格優勢價格優勢27策略

16、調整選擇策略調整選擇策略方向策略方向現況描述現況描述未來調整未來調整1. 1.行銷行銷客戶客戶產品產品價格價格通路通路促銷促銷2. 2.研發研發3. 3.生產生產4. 4.採購採購5. 5.人力人力組織組織招募招募訓練訓練薪酬薪酬6. 6.財務財務7. 7.其他其他28競爭策略競爭策略(1)(1)行行銷策略銷策略1.1. 客客戶戶策略策略: :客客戶區戶區隔的方式隔的方式? ?目目標標客客戶戶的的選擇選擇? ?2.2. 產產品策略品策略: :產產品品線廣線廣度度與與深度深度? ? 低成本或差低成本或差異異化化( (何何種種差差異異)?)?強調強調流行或功能流行或功能? ? 上市速度上市速度?

17、?標準標準化或客化或客製製化化? ?重品牌形象重品牌形象? ? 單單一品牌或多品牌一品牌或多品牌? ?重重視視售前或售後服售前或售後服務務? ?3.3. 價價格策略格策略: :訂價訂價方法方法( (成本加成成本加成/ /市市場場定定價價)?)?採採高中低高中低價價位位? ? 差差別訂價別訂價? ? 折扣方式折扣方式( (變動變動或固定或固定)?)?4.4. 通路策略通路策略: :通路通路長長度度( (批批發發/ /經銷經銷/ /零售零售)?)?密度密度( (高高/ /低低/ /獨獨家家)?)? 通路通路類類型型( (賣場賣場/ /專櫃專櫃/ /精品店精品店/ /連鎖連鎖店店)?)? 直直營營或

18、加盟或加盟? ? 激激勵勵策略策略( (金金錢錢或或贈贈品或其他品或其他; ; 重短期或重短期或長長期期)?)?5.5. 促促銷銷策略策略: :訴訴求主求主題題( (公司形象公司形象/ /產產品品牌品品牌/ /價價格格/ /功能功能)?)? 促促銷銷工具工具選擇選擇( (媒媒體體/ /直接直接郵郵寄寄/ /業務員業務員)?)?29五五. . 經營領導者的角色經營領導者的角色人人事事/流流程程未來未來/策略導向策略導向推動變革推動變革能力轉型能力轉型教育訓練教育訓練關懷部屬關懷部屬需求協助需求協助激勵溝通激勵溝通引領願景引領願景選擇策略選擇策略設定目標設定目標例行例行/營運導向營運導向設定績效設

19、定績效工作設計分配工作設計分配績效追蹤績效追蹤30領導者的工作領導者的工作管管理能力理能力 v.s v.s 專業能力專業能力1. 1.計劃計劃建立願景、設定目標與計畫、配置資源建立願景、設定目標與計畫、配置資源2. 2.組織組織工作流程、工作設計與分配工作流程、工作設計與分配3. 3.用人用人識人、選人、用人識人、選人、用人4. 4.領導領導激勵、溝通、授權、團隊建立、協調激勵、溝通、授權、團隊建立、協調5. 5.控制控制績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲31將人材變人財將人材變人財人材人材人才人才人財人財人在人在人災人災訓練訓練發展發展績效績效引導引導招募招

20、募甄選甄選32陳顧問對主陳顧問對主管的工作期待管的工作期待一.一. 慎選新夥伴加入團隊慎選新夥伴加入團隊, , 並引導新夥伴適應組織並引導新夥伴適應組織 二.二. 分派適當的人分派適當的人, , 到適當的位置。到適當的位置。三.三. 告知部屬部門工作目標。告知部屬部門工作目標。四.四. 與部屬共同擬定其個人目標、計畫及績效標準。與部屬共同擬定其個人目標、計畫及績效標準。五.五. 訓練員工使其具備完成工作目標與計畫的能力。訓練員工使其具備完成工作目標與計畫的能力。六.六. 解決影響部屬工作的問題解決影響部屬工作的問題, , 改善其工作績效。改善其工作績效。七.七. 依據績效執行結果依據績效執行結

21、果, , 發展部屬的潛能。發展部屬的潛能。八.八. 建立良好的工作氣氛與環境建立良好的工作氣氛與環境, , 維繫高昂士氣。維繫高昂士氣。九.九. 宣導公司政策與作業程序。宣導公司政策與作業程序。一.一.管控用人成本。管控用人成本。 33計畫能力計畫能力-設定目標的十個步驟設定目標的十個步驟#1#2#3#4#6#5#7SWOT/BCG分析分析經營策略調整經營策略調整營運現況分析營運現況分析組織角色調整組織角色調整設定目標設定目標擬定行動計畫擬定行動計畫配置資源配置資源:人人/錢錢#8費用預算費用預算預估損益預估損益蒐集資料蒐集資料(大環境大環境+產業產業)#9#1034目標要件的結構目標要件的結

22、構目標方向目標方向目標效益目標效益目標標準目標標準重要性重要性難度係數難度係數完成日期完成日期負責人負責人1縮短交貨縮短交貨天數天數提升客戶提升客戶續約率續約率高標高標低標低標30%30%1 12004.3.312004.3.312增加存貨增加存貨週轉率週轉率降低資金降低資金利息支出利息支出高標高標低標低標20%20%0.90.92004.7.312004.7.313降低進貨降低進貨不良率不良率提升產品提升產品良率良率高標高標低標低標20%20%1.21.22004.8.152004.8.154降低機器降低機器閒置天數閒置天數提升設備提升設備使用率使用率高標高標低標低標15%15%0.80.8

23、2004.4.302004.4.305降低原物降低原物料運送成料運送成本本提升產品提升產品淨利率淨利率高標高標低標低標15%15%1.11.12004.4.202004.4.2035計畫計畫達成目標的行動達成目標的行動1. 1. 您想到哪裡去您想到哪裡去? ? 為什麼要到那裡為什麼要到那裡? ?2. 2. 您想怎麼去您想怎麼去? ? 你現在在哪裡你現在在哪裡? ?何時動身何時動身? ? 何時到達何時到達? ? 要花多少時間要花多少時間? ?要找誰一起去要找誰一起去? ?要花多少錢去要花多少錢去? ?36計畫要件計畫要件1. 1. 為了完成目標為了完成目標, , 我們該做些什麼事？我們該做些什麼事？(What)(What)2. 2. 這些事該何時去做？這些事該何時去做？(When)(When)3. 3. 這些事該這些事該由誰由誰去做？去做？(Who)(Who)4. 4. 事情要提供給誰事情要提供給誰?(Whom)?(Whom)5. 5.