某银行神秘顾客监测培训手册示例

1、 2 2一、网点转型的背景和意义一、网点转型的背景和意义、项目背景介绍、项目背景介绍、项目基础要求、项目基础要求、问卷指标培训、问卷指标培训3 3u对对* * * *家网点按月进行神秘人暗访普查家网点按月进行神秘人暗访普查u单月份对进行明访单月份对进行明访u涉及的区域、人员：普通区大厅环境、硬件；大堂经理咨询；涉及的区域、人员：普通区大厅环境、硬件；大堂经理咨询；高柜柜员（办理业务）；非现金（开放式）柜台问题询问；理高柜柜员（办理业务）；非现金（开放式）柜台问题询问；理财区客户经理咨询；对公区柜员咨询；对公客户经理咨询财区客户经理咨询；对公区柜员咨询；对公客户经理咨询4 4u执行时间执行时间u

2、 u 事宜时间说明培训、试访时间月日一边培训一边试访正式开始执行月日月日月日完成每分行周六日对公不得监测，其他均可，视频按天回传到指定邮箱，中午时间段每个分行可监测月日月日完成每分行月日月日完成剩余5 5u 神秘人要求神秘人要求u 基本要求基本要求u 年龄：岁之间；年龄：岁之间；u 性格：外向、比较健谈；性格：外向、比较健谈；u 能力：能熟练操作暗访设备，录制清晰有效的视频能力：能熟练操作暗访设备，录制清晰有效的视频u 心理素质：应变能力强，心理素质比较过硬，出现突发情况能合理处理；心理素质：应变能力强，心理素质比较过硬，出现突发情况能合理处理；u 银行卡及金额要求银行卡及金额要求u 所持银行

3、卡：应至少持有中行卡两张，开户人为本人，此外，至少应有一所持银行卡：应至少持有中行卡两张，开户人为本人，此外，至少应有一张以家人为开户人的中行卡；张以家人为开户人的中行卡；u 对业务办理次数的要求：该神秘人所持的中行卡每月办理业务次数不能超对业务办理次数的要求：该神秘人所持的中行卡每月办理业务次数不能超过次，且单张卡每天同类业务操作不能超过次；办理业务过次，且单张卡每天同类业务操作不能超过次；办理业务 金额不得低于金额不得低于 ；不得为、的整数不得为、的整数( (比如存、取款，金额可以为、等，不能是整数）比如存、取款，金额可以为、等，不能是整数）u 办理汇款业务的要求：神秘人不能向自己的账户汇

4、款。（因中行办理业务办理汇款业务的要求：神秘人不能向自己的账户汇款。（因中行办理业务需要提供业务人员的身份证，所以神秘人需要携带身份证且不能向本人帐需要提供业务人员的身份证，所以神秘人需要携带身份证且不能向本人帐户汇款）户汇款）u 6 6人员及单个网点时间要求：人员及单个网点时间要求：执行人数要求单人执行录像（必要时需双人执行）执行人数要求单人执行录像（必要时需双人执行）对于网点的监测，视情况而定，有的小网点或者人较少的网点，会两个人执对于网点的监测，视情况而定，有的小网点或者人较少的网点，会两个人执行行, ,（例如网点客流量非常小，如小时内客流量不足人的，）采用双人执行，（例如网点客流量非常

5、小，如小时内客流量不足人的，）采用双人执行，人少的网点双人执行，但此两人必须做好对接，本次问卷不分离，两个人完人少的网点双人执行，但此两人必须做好对接，本次问卷不分离，两个人完成一份问卷的填写，如对于特殊的网点，以两个人的视频加起来为主，前提成一份问卷的填写，如对于特殊的网点，以两个人的视频加起来为主，前提是两个人一个人进，一个人出。是两个人一个人进，一个人出。视频长度要求：不能低于分钟视频长度要求：不能低于分钟规定询问专业题：大堂、柜员、理财、客户经理的专业题必须询问，如漏掉规定询问专业题：大堂、柜员、理财、客户经理的专业题必须询问，如漏掉直接作废，且必须与大堂经理有一定的接触！直接作废，且

6、必须与大堂经理有一定的接触！7 7最终提交资料：最终提交资料：p 视频p 必须拍摄照片（网点铭牌截图、叫号单、理财经理名片、对公客户经理名片、业务回执单）p 线上问卷录入p 访员照片p 纸板资料提交包含：叫号单、理财经理名片、对公客户经理名片、业务回执单p 8 8命名及提交要求命名及提交要求: :视频命名规则：分行编号分行名称网点编号网点名称第几段视频命名规则：分行编号分行名称网点编号网点名称第几段如如“分行分理处分行分理处”一级文件夹：一级文件夹：二级文件夹：二级文件夹：必须拍摄照片文件夹内文件命名规则：必须拍摄照片文件夹内文件命名规则： ）网点铭牌截图）网点铭牌截图 命名规则：指标编号网点

7、铭牌。命名规则：指标编号网点铭牌。 如：如：“网点铭牌网点铭牌” ）叫号单截图）叫号单截图 命名规则：网点编号叫号单命名规则：网点编号叫号单 如如“叫号单叫号单”（如无叫号单可不（如无叫号单可不提交）提交） ）业务回执单照片）业务回执单照片 命名规则：网点编号业务回执单命名规则：网点编号业务回执单 如如“业务回执单业务回执单”回邮光盘回邮光盘 光盘上使用光盘笔给予命名：项目简称分行名称和网点编号光盘上使用光盘笔给予命名：项目简称分行名称和网点编号 如分行、如分行、”9 9 进度汇报要求：进度汇报要求：代理需每天下午点半前以邮件、短信或者电话形式汇报当天执行进度。延误代理需每天下午点半前以邮件、

8、短信或者电话形式汇报当天执行进度。延误一次扣款元一次扣款元x x 手机：手机：发送邮件要求：发送邮件要求： 邮件主题：邮件主题： 内容要求：内容要求： 所有回邮资料均需使用顺丰快递，回邮费由代理支付，对于发快递到付的代所有回邮资料均需使用顺丰快递，回邮费由代理支付，对于发快递到付的代理；项目结算时给予双倍扣款。代理的文件需保留个月才能删除理；项目结算时给予双倍扣款。代理的文件需保留个月才能删除附件：附件：1010特殊情况处理要求：特殊情况处理要求：、网点铭牌与我司的名单核对不上，及时联系我司督导，并按网点铭牌为准、网点铭牌与我司的名单核对不上，及时联系我司督导，并按网点铭牌为准、出现被动暴露后

9、，及时联系我司督导，并尽快退出网点，如发现不报，最后造成、出现被动暴露后，及时联系我司督导，并尽快退出网点，如发现不报，最后造成投诉，代理承担责任投诉，代理承担责任11 ) 神秘人离开营业网点后米后方可填写纸版问卷或对照纸版问卷进行扣分点回忆记录，以保证监测的隐秘性，避免泄漏神秘人身份。 )问卷需在离开营业网点后分钟内填写，保证信息的完整准确。网点外检测检测大堂取号、硬件检测高柜办理业务非现金柜台业务咨询贵宾区理财经理对公区柜员业务咨询对公区客户经理咨询自助区12p “情景描述”内容中必须明确主、谓、宾语三部分，能落实到具体人员（姓名、工号、体貌特征），视频中的时间节点。如“工装穿着”，在“情

10、景描述”中可以填写“大堂经理袁红穿红色毛衣外套上岗，未着工装，而不是简洁的“未穿工装上岗”。p 工整性：问卷填写必须工整，便于录入员辨认，提高录入速度和质量。p 涉及到人员的必须有人员的姓名、工号或体貌描述p 硬件设施必须具体到具体事物13、门楣、标牌、门楣、标牌小时灯箱小时灯箱无障碍通道及标识无障碍通道及标识网点名称牌网点名称牌营业时间牌营业时间牌14咨询引导区咨询引导区封闭柜台区封闭柜台区营销咨询发布区营销咨询发布区自助服务区自助服务区开放式柜台开放式柜台1516网点内环境网点内环境分区指示牌分区指示牌17大堂经理台、墙大堂经理台、墙意见箱意见箱专线电话专线电话 宣传折页宣传折页1819网银体验区网银体验区20点钞机点钞机填单台填单台21饮水机饮水机222324封闭