企业绩效考核的常见问题

1、二九年绩绩 效效 考考 核核 培培 训训主讲人：颜爱民 教授/博导v 一、一、v 二、绩效考核常用方法二、绩效考核常用方法v 三、绩效考核常见问题及理论分析三、绩效考核常见问题及理论分析v 四、绩效考核前沿理论及应用技术四、绩效考核前沿理论及应用技术绩效考核渊源绩效考核渊源 我国绩效考核的历史可以追溯到三皇五帝时期。尚我国绩效考核的历史可以追溯到三皇五帝时期。尚书书尧典里有尧典里有”纳于大麓，暴风骤雨弗迷纳于大麓，暴风骤雨弗迷”的记载，就的记载，就是指尧将禅位给舜之前，对其进行了考核评估。是指尧将禅位给舜之前，对其进行了考核评估。 在西方国家，圣经中就已经包含了绩效评价的在西方国家，圣经中就已

2、经包含了绩效评价的思想。圣经中提出了现代人认为是内部控制问题的理思想。圣经中提出了现代人认为是内部控制问题的理论，即：雇员如果有机会的话，可能会盗窃和滥用主人的论，即：雇员如果有机会的话，可能会盗窃和滥用主人的钱财，为了防止这一点，需要采取突击审查活动。这种审钱财，为了防止这一点，需要采取突击审查活动。这种审查活动实际上也是一种评价行为。查活动实际上也是一种评价行为。 在西方工业领域，罗泊特在西方工业领域，罗泊特欧文斯最先于欧文斯最先于19 19 世纪世纪初将绩效评估引入苏格兰。美国军方于初将绩效评估引入苏格兰。美国军方于1813 1813 年开始采年开始采用绩效评估，美国联邦政府则于用绩效评

3、估，美国联邦政府则于1842 1842 年开始对政府公年开始对政府公务员进行绩效评估。务员进行绩效评估。 1895 1895年泰勒发明的年泰勒发明的”计件工资制计件工资制”开创了现代绩效开创了现代绩效考核和绩效改进的先河。考核和绩效改进的先河。绩效考核渊源绩效考核渊源绩效考核内涵绩效考核内涵v绩效绩效 绩效绩效(performance)(performance)是人们在管理活动中常用的概念之一。人们常是人们在管理活动中常用的概念之一。人们常常从工作行为和工作结果两个角度来理解绩效。常从工作行为和工作结果两个角度来理解绩效。 一种观点认为，一种观点认为，绩效是结果绩效是结果。如。如“绩效应该定义

4、为工作的结果，因绩效应该定义为工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意及投资的关系最为密为这些工作结果与组织的战略目标、顾客满意及投资的关系最为密切切”(Bernadin(Bernadin，1995)1995)；“绩效是一个人留下的东西，这种东西与目的绩效是一个人留下的东西，这种东西与目的相对独立存在相对独立存在”(Kane(Kane，1996)1996)。 另一种观点认为，另一种观点认为，绩效是行为绩效是行为。如。如“绩效是与一个人所在组织或组绩效是与一个人所在组织或组织单元的目标有关的一组行为织单元的目标有关的一组行为”(Murphy(Murphy，1990)1990)；“绩

5、效就是行为。它绩效就是行为。它是能够观察到的人们的实际行为表现。就定义而言，它只包括与组织目是能够观察到的人们的实际行为表现。就定义而言，它只包括与组织目标有关的行动或行为，能够用个人的熟练程度标有关的行动或行为，能够用个人的熟练程度( (即贡献水平即贡献水平) )来定等级。来定等级。绩效不是行为的后果或结果，而是行为本身绩效不是行为的后果或结果，而是行为本身绩效由个体控制下的与绩效由个体控制下的与目标相关的行为组成，不论这些行为是认知的、生理的、心智活动的或目标相关的行为组成，不论这些行为是认知的、生理的、心智活动的或人际的人际的”(Campbell(Campbell，1993)1993)。

6、绩效考核内涵绩效考核内涵v绩效考核绩效考核 国外学者国外学者Ilgen Ilgen 等认为等认为: :从评估者的角度来看从评估者的角度来看, ,绩效考核就是一个有意识绩效考核就是一个有意识地收集信息的过程地收集信息的过程, ,从而做出与其他人有关的判断或评估。从而做出与其他人有关的判断或评估。 张德认为绩效考核就是收集、分析、评价和传递有关某一个人在其工作张德认为绩效考核就是收集、分析、评价和传递有关某一个人在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程。岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程。 廖泉文认为绩效考核是指对被评估者完成岗位（或某项）工作的结果进廖泉文认为绩

7、效考核是指对被评估者完成岗位（或某项）工作的结果进行考量与评价。行考量与评价。 戴良铁认为绩效考核是指按照一定的标准戴良铁认为绩效考核是指按照一定的标准, ,采用科学的方法采用科学的方法, ,检查和评定检查和评定企业员工对职务所规定的职责的履行程度企业员工对职务所规定的职责的履行程度, ,以确定其工作成绩的一种有效管以确定其工作成绩的一种有效管理的方法。简而言之理的方法。简而言之, ,它是指主管或相关人员对员工的工作做系统的评价。它是指主管或相关人员对员工的工作做系统的评价。 绩效考核功能绩效考核功能v绩效考核四大功能：绩效考核四大功能：信息摄取信息摄取评价评价行为导向行为导向激励约束激励约束

8、功能绩效考核发展变化绩效考核发展变化传统绩效考核传统绩效考核现代绩效考核现代绩效考核目的目的奖惩、分配奖金、提薪、奖惩、分配奖金、提薪、调职、晋升等人力资源调职、晋升等人力资源管理决策管理决策对员工价值的不断开对员工价值的不断开发的再确认发的再确认管理方法管理方法事后管理事后管理过程控制过程控制考核方法考核方法非系统方法非系统方法系统性方法系统性方法功能功能信息摄取、评价信息摄取、评价信息摄取、评价信息摄取、评价行为导向、激励约束行为导向、激励约束结果反馈与改进结果反馈与改进选择合适方法选择合适方法收集资料信息收集资料信息制定绩效标准制定绩效标准绩效考核基本过程与要素绩效考核基本过程与要素绩效

9、考核基本过程绩效考核基本过程v 各要素又可根据实际需要细分为第二级要素甚至第三级要素，并提出各要素又可根据实际需要细分为第二级要素甚至第三级要素，并提出具体的考核内容。在选择考核要素时应注意绩效考核的导向作用，其作具体的考核内容。在选择考核要素时应注意绩效考核的导向作用，其作用可分为两种，一种是以结果为导向，另一种以过程为导向。用可分为两种，一种是以结果为导向，另一种以过程为导向。 工作业绩工作业绩工作能力工作能力工作态度工作态度绩效考核绩效考核一般要素一般要素绩效考核基本过程与要素绩效考核基本过程与要素绩效考核要素绩效考核要素绩效考核结果应用绩效考核结果应用招聘与选拔招聘与选拔人力资源规划人

10、力资源规划薪酬设计与调整薪酬设计与调整正确处理员工内部关系正确处理员工内部关系培训与开发培训与开发绩效改进与提高绩效改进与提高结果应用结果应用案案 例例 有一段时间Y教授每周末都给开发区一家著名企业讲课，下课后已到晚上十点多，该地和Y教授居所横跨整个城市，每次下课后企业安排专车送Y教授回家。可是专车不“专”，由于企业处在市郊，想搭便车返城的员工很多，每次Y教授都不得不在城市里兜圈子，直到把每个“搭便车”的人送到家后，专车才把Y教授送回居地，回家常常是深夜1点多了，而且司机的态度较差。几个月课程结束后，这一天企业老总和Y教授共进晚餐时，谈到公司的司机“老爷”作风严重，服务态度很差，大家反映强烈，

11、想请Y教授帮着想想办法，设计一个方案什么的，并询问需要多少钱。Y教授几乎是满口答应：“行行行，立即就办，不要钱！” 随即唤来车队的主管领导办公室主任询问司机的有关管理制度和方法。制度可谓全面、精细、先进，光司机对客人的服务要求就有20多项，包括客人上车要帮着开门、开车前要告知目的地大约多远、需要多少时间等。Y教授感叹为什么自己没有享受到这么好的服务，问题出在哪里？ 原来司机是一种以服务职能为主要特征的工作岗位，按照Y教授的研究，以执行职能为主要特征的岗位其考核主体应以纵向领导为主，以保证令行禁止；而以服务为主要特征的岗位其考核主体应尽可能把服务对象纳入其中，作为主要考核者，至少是参与者，才能保

12、证服务质量。否则，行为就会被扭曲，工作职责不能得到有效保证。案案 例例 根据这一思路，Y教授调整了考核主体和考核程序、方法，只简单地从过去对司机的管理要求中选出10条制成表格和出车单一道派发，要求客人在行车途中或下车前花很短的时间对司机的工作填表考核，签署姓名，该表作为司机有效出车的凭据之一直接和他的工资奖金挂钩。为了保证考核过程的有效性，Y教授还设计了配套的电话寻访机制等。该方案实施后，司机还是那些司机，但他们的“老爷”心态已荡然无存，对客人的恭敬心出现了，服务意识大大提高，获得了各方面的好评。 谁作为考核者这是一种权力配置，它由职位特征决定，也受制组织的管理理念和管理目标。一些政府服务部门

13、“门难进、脸难看、事难办”也是由于服务对象未能有效纳入考核机制所致，考核主体错位是目前我国企业和其他组织的常见管理病症。 案案 例例v 一、绩效考核概论一、绩效考核概论v 二、二、v 三、绩效考核常见问题及理论分析三、绩效考核常见问题及理论分析v 四、绩效考核前沿理论及应用技术四、绩效考核前沿理论及应用技术系统绩效考核方法系统绩效考核方法 系统的绩效考核方法是指自组织战略目标到员工系统的绩效考核方法是指自组织战略目标到员工个人绩效目标逐级分解并进行系统考核的方法，这类考个人绩效目标逐级分解并进行系统考核的方法，这类考核方法多与组织的战略目标、企业文化、经营目标、核核方法多与组织的战略目标、企业

14、文化、经营目标、核心能力培养等目的相关。心能力培养等目的相关。代表性的系统绩效考核方法代表性的系统绩效考核方法 1、目标管理法、目标管理法 目标管理法是目标管理法是1954年由美国管理学大师彼得年由美国管理学大师彼得德鲁克在管理实践一德鲁克在管理实践一书中首先提出书中首先提出.这方法是指员工与上司协商制定个人目标，然后以这些目标作这方法是指员工与上司协商制定个人目标，然后以这些目标作为对员工考核的基础。为对员工考核的基础。 目标管理法通常包括以下步骤：目标管理法通常包括以下步骤： 1 1）确定清晰并准确称述员工要完成的工作目标。）确定清晰并准确称述员工要完成的工作目标。 2 2）确定指明如何实

15、现这些目标的行动计划。）确定指明如何实现这些目标的行动计划。 3 3）让员工实施行动计划。）让员工实施行动计划。 4 4）测量目标的实现程度。）测量目标的实现程度。 5 5）必要时采取修正措施。）必要时采取修正措施。 6 6）为未来确立新的目标。）为未来确立新的目标。 目标管理法最大的特点是员工参与制定目标，这样做有利于更合理的制目标管理法最大的特点是员工参与制定目标，这样做有利于更合理的制 定和实现企业目标，更容易激发员工的积极性。定和实现企业目标，更容易激发员工的积极性。 它的局限性表现在它的局限性表现在: :一方面，目标难以制定，组织内的目标难以定量化一方面，目标难以制定，组织内的目标难

16、以定量化; ;另一方面，目标管理法倾向于对员工的动机做了过分乐观的假设，缺乏必要另一方面，目标管理法倾向于对员工的动机做了过分乐观的假设，缺乏必要行为指导。行为指导。 2、关键业绩指标法、关键业绩指标法 关键业绩指标关键业绩指标(key performance indicators,简简称称KPI)是衡量企业战略实施效果的关键指标，其目的是建是衡量企业战略实施效果的关键指标，其目的是建立一种机制，将企业战略转化为内部过程和活动，以不断立一种机制，将企业战略转化为内部过程和活动，以不断增强企业的核心竟争力和持续地取得高效益。通常有三种增强企业的核心竟争力和持续地取得高效益。通常有三种方式来建立企

17、业的方式来建立企业的KPI体系。体系。 1 1）依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立KPI体系体系 2 2）依据职类职种工作性质的不同建立依据职类职种工作性质的不同建立KPI体系体系 3 3）依据平衡记分卡建立依据平衡记分卡建立KPI体系体系 代表性的系统绩效考核方法代表性的系统绩效考核方法对关键重点经营行动的反映l 使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营操作的情况l 使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动l 有力推动公司战略的执行l 为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础l 使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面KPIKPI能能.234对公司战略目标的分

18、解，并随公司战略的演化而被修正能有效反应关键业绩驱动因素变化的衡量参数1由高层领导决定并被考核者认同KPI是是.关键业绩指标法关键业绩指标法代表性的系统绩效考核方法代表性的系统绩效考核方法 3、平衡记分卡法、平衡记分卡法 平衡记分卡平衡记分卡(Balanced Score Card,简称简称BSC)，是是20世纪世纪90年代美国哈佛商学院的教授卡普兰年代美国哈佛商学院的教授卡普兰(Robert S . Kaplan)与复兴全球战略集团总裁诺顿与复兴全球战略集团总裁诺顿(Davidp . Norton)对对12家公司进行了为期家公司进行了为期1年的考证研究后提出的一种绩效考年的考证研究后提出的一

19、种绩效考核方法。它主要从四个方面对企业的绩效进行考核核方法。它主要从四个方面对企业的绩效进行考核:顾客、内顾客、内部运作、财务、学习与发展。部运作、财务、学习与发展。 BSC的缺点的缺点: 首先首先, BSC的实施难度大的实施难度大,要求企业有明确的组织战略；要求企业有明确的组织战略； 其次其次, BSC的工作量极大；的工作量极大； 第三第三, BSC不适用于个人。不适用于个人。 代表性的系统绩效考核方法代表性的系统绩效考核方法平衡记分卡法平衡记分卡法1234财务财务市场客户市场客户内部运营内部运营学习和成长学习和成长平衡计分卡平衡计分卡l作为核心战略管理的衡量系统，完成对关键过程的有效控制和

20、资源的优化配置l发展和强化战略管理系统，把部门目标、个人目标与战略目标相联系l有效处理组织内部、外部各种变量的相互关系，保证组织系统变革过程中的均衡性l实现考核体系与控制体系完美结合l实现绩效与报酬的对等平衡计分卡可以：平衡计分卡可以：代表性的系统绩效考核方法代表性的系统绩效考核方法4、经济增加值法、经济增加值法 经济增加值经济增加值(EVA)是由美国思腾思特管理咨询公司是由美国思腾思特管理咨询公司(Stern Stewart & Company)于于1982年首次提出的。美国思腾思年首次提出的。美国思腾思特公司提出特公司提出EVA这个概念后，在实际应用中经济学家们逐步创这个概念后，在

21、实际应用中经济学家们逐步创立和完善了立和完善了EVA业绩评价指标体系及管理体系。业绩评价指标体系及管理体系。EVA就是指企就是指企业税后营业净利润与全部投入资本（借入资本和自有资本之和）业税后营业净利润与全部投入资本（借入资本和自有资本之和）成本之间的差额。如果这一差额是正数，说明企业创造了价值，成本之间的差额。如果这一差额是正数，说明企业创造了价值，创造了财富；反之，则表示企业发生了价值损失；如果差额为创造了财富；反之，则表示企业发生了价值损失；如果差额为零，说明企业的利润仅能满足债权人和投资者预期获得的收益。零，说明企业的利润仅能满足债权人和投资者预期获得的收益。代表性的系统绩效考核方法代

22、表性的系统绩效考核方法非系统考核方法非系统考核方法 非系统的绩效考核方法是相对于系统的绩效考核方法非系统的绩效考核方法是相对于系统的绩效考核方法而言的，是就具体的工作任务，在员工个体绩效层面上而言的，是就具体的工作任务，在员工个体绩效层面上设计评估工具并进行绩效考核的方法。设计评估工具并进行绩效考核的方法。(1)等级评估法。等级评估法是对员工工作绩效进行分级评等级评估法。等级评估法是对员工工作绩效进行分级评价的考核方法。根据工作分析，将被考评岗位的工作内容价的考核方法。根据工作分析，将被考评岗位的工作内容划分为相互独立的几个模块，在每个模块中用明确的语言划分为相互独立的几个模块，在每个模块中用

23、明确的语言描述完成该模块的工作需要达到的工作标准。同时，将标描述完成该模块的工作需要达到的工作标准。同时，将标准分为几个等级选项，如准分为几个等级选项，如“优、良、合格、不合格优、良、合格、不合格”等，等，考评人根据被考评人的实际工作表现，对每个模块的完成考评人根据被考评人的实际工作表现，对每个模块的完成情况进行评估，总成绩便为该员工的考评成绩。情况进行评估，总成绩便为该员工的考评成绩。(2)序列比较法。序列比较法是对相同职务员工进行考核的序列比较法。序列比较法是对相同职务员工进行考核的一种考核方法。在考评之前确定考评的模块一种考核方法。在考评之前确定考评的模块:将相同职务将相同职务的所有员工

24、在同一考评模块中进行比较，根据其工作状况的所有员工在同一考评模块中进行比较，根据其工作状况从好到差排列顺序从好到差排列顺序:将每位员工几个模块的排序数字相加，将每位员工几个模块的排序数字相加，得出考评结果。总数越小，绩效考评成绩越好。得出考评结果。总数越小，绩效考评成绩越好。代表性的非系统考核方法代表性的非系统考核方法(3)相对比较法。相对比较法也是对相同职务员工进行考核相对比较法。相对比较法也是对相同职务员工进行考核的一种考核方法。它是对员工进行两两比较，任何两位员的一种考核方法。它是对员工进行两两比较，任何两位员工都要进行一次比较。两名员工比较之后，工作较好的员工都要进行一次比较。两名员工

25、比较之后，工作较好的员工记工记+1；工作较差的员工记；工作较差的员工记o。所有的员工进行比较之所有的员工进行比较之后，将每个人的成绩进行相加，总数越大，绩效考评的成后，将每个人的成绩进行相加，总数越大，绩效考评的成绩越好。绩越好。(4)小组评价法。小组评价法是指由两名以上熟悉该员工工小组评价法。小组评价法是指由两名以上熟悉该员工工作的直线经理，组成评价小组进行绩效评价的考核方法。作的直线经理，组成评价小组进行绩效评价的考核方法。小组评价法的优点是操作简单，省时省力小组评价法的优点是操作简单，省时省力:缺点是容易使缺点是容易使评价标准模糊，主观性强。一般采取考评前向员工公布考评价标准模糊，主观性

26、强。一般采取考评前向员工公布考评的内容、依据和标准，考评后向员工公布考核结果的办评的内容、依据和标准，考评后向员工公布考核结果的办法防止出现较大的偏差和争议。法防止出现较大的偏差和争议。(5)关键事件法。考评人在平时注意收集被考评人工作中的关键事件法。考评人在平时注意收集被考评人工作中的优秀表现和不良表现的优秀表现和不良表现的“关键事件关键事件”，对这些表现形成书，对这些表现形成书面记录，考评时根据这些书面记录进行整理和分析，最终面记录，考评时根据这些书面记录进行整理和分析，最终形成考评结果。该考核方法一般不单独使用。形成考评结果。该考核方法一般不单独使用。代表性的非系统考核方法代表性的非系统

27、考核方法(6)评语法。评语法是由考评人撰写一段评语来对被考评人评语法。评语法是由考评人撰写一段评语来对被考评人进行评价的一种方法。评语的内容包括被考评人的工作业进行评价的一种方法。评语的内容包括被考评人的工作业绩、工作表现、优缺点和需努力的方向。评语法在我国应绩、工作表现、优缺点和需努力的方向。评语法在我国应用非常广泛。由于该方法主观性强，单独使用效果不太理用非常广泛。由于该方法主观性强，单独使用效果不太理想。想。(7)强制比例法。根据正态分布原理，在考评分布中，可以强制比例法。根据正态分布原理，在考评分布中，可以强制规定各等级人员的比例强制规定各等级人员的比例(如规定优秀的员工和不合格如规定

28、优秀的员工和不合格的员工的比例各为的员工的比例各为15%，工作表现中等的员工的比例为，工作表现中等的员工的比例为70%)的考核方法。该方法可以有效地避免由于考评人的考核方法。该方法可以有效地避免由于考评人的个人因素而产生的考评误差，常用于相同职务的员工较的个人因素而产生的考评误差，常用于相同职务的员工较多且难以实施量化考核的情况。多且难以实施量化考核的情况。(8)情境模拟法。是一种模拟工作考评法。它要求员工在评情境模拟法。是一种模拟工作考评法。它要求员工在评价小组人员面前完成类似与实际工作中可能遇到的活动，价小组人员面前完成类似与实际工作中可能遇到的活动，评价小组根据完成的情况对被考评人的工作

29、能力进行考评。评价小组根据完成的情况对被考评人的工作能力进行考评。常用于针对工作潜力的考评。常用于针对工作潜力的考评。代表性的非系统考核方法代表性的非系统考核方法(9)工作标准法。也称劳动定额法，是指企业制定工作标准工作标准法。也称劳动定额法，是指企业制定工作标准或劳动定额，然后把员工的工作与工作标准相比较以考核或劳动定额，然后把员工的工作与工作标准相比较以考核员工绩效的一种方法。该方法是计件工资制的基础，但因员工绩效的一种方法。该方法是计件工资制的基础，但因为它忽略了合作的因素，现代组织很少单独采用工作标准为它忽略了合作的因素，现代组织很少单独采用工作标准法进行绩效考核。法进行绩效考核。(10) 360度评估法。是指从上司、同事、下属、客户等方度评估法。是指从上司、同事、下属、客户等方面全方位获取信息，将所得到的信息综合运用于绩效评估面全方位获取信息，将所得到的信息综合运用于绩效评估的一种考核方法。该方法有利于部门之间的沟通，比较公的一种考核方法。该方法有利于部门之间的