供电公司学习考察报告

1、供电公司学习考察报告3月15-24日，由李总带队一行 21人利用一周多时间， 赴深圳、XX上海、XX四个电业局进行学习考察，不仅学到 了这四家单位各项工作的特色做法，而且使我开拓了思路、 学习到了许多成功的经验，为下步更加深层次地做好优质服 务打下了基础。一、外省各供电公司服务方面的基本做法和经验通过考察了解到，各供电公司在营销管理模式、机构设 置等方面各不相同，但在工作管理上却突出体现了各自的特 色，有很多值得我们学习和借鉴的经验和做法。注重现代管理理念的渗透和深入深圳供电局、上海和 XX电业局均体现了现代企业的管 理方式，尤其是深圳供电局售电量达468.77亿千瓦时，最高负荷达882千瓦，

2、却只有XX多名员工，169名中层干部， 可见其管理的咼效率和咼效益，红外线电子首响围栏、IT服务管理体系、实施的数字供电战略、第一个通过PAS实用化验收、点对点信息互动等等做法均体现了其现代化的管理理 念。并注重“营业的差错等同于生产事故”的理念，上海城东供电局把对居民客户适度服务，为企事业客户 量身定做服务体现了个性化的服务理念。营业窗口体现个性化服务 深圳供电局营业厅虽然面积不大，但各项服务功能齐全，如在XX城南供电营业厅装设了电能表演示台，对IC卡电子表和机械式电能表进行对比，使客户了解其使用功能。设立了专门的收费厅，电子屏幕显示。XX局在营业窗口设立了 24小时自助缴费机，提供24小

3、时时时缴纳电费，上海城东供电局设立多个收费窗口，居民可交现金，大客户也可交支票，方便客户缴费。服务载体突出人文特色XX电业局组建的“阿斌服务队”突出了人文服务特色。建立了工作规范、工作职责、服务法则、工作流程、有偿供 电服务规范、收费标准、展示了团队风采和团队愿景、设立 了绩效考核季度之星，他们以“诚信于民，关爱客户”为已 任，实行“一个电话、双零目标、三个第一”的服务模式，客户服务中心建设不尽相同深圳供电局设立了客户信息部，下设95598呼叫中心，共45个座席，采用电信ISDN双向数字线路，与营销系统时 时接轨，采取语音自动播报、网站信息受理、手机短信群发、 以及GIS配电地理信息系统。充分

4、发挥短信功能，实行自助 查询电费、网上扣费等服务功能。XX局成立了电力客户发展中心， 在业扩中心的基础上扩大组建了营业部、客户经理部、客户计量部和市场服务部实现客户工程的全方位服务。95598呼叫中心部局合理、通透，利于总体监督。上海城东供电局客服中心设在营销部，中心下设300KW以上大客户业扩报装、稽查处、95598呼叫中心和电费结算中心。XX电业局95598呼叫中心共32人，设专家座席，负责 培训座席代表，解答疑难问题并进行处理。设首席话务员， 负责监督座席代表的话务质量，进行复杂的业务处理。服务措施体现客户需求深圳供电局在优质服务工作中开展了“直通车”、“天 天热线”、VIP客户差异化服

5、务、客户咨询委员会、“客户 俱乐部”以及全方位、立体化和一站式服务。如“客户俱乐 部”邀请政府参加，大客户自愿参加，开展专题活动。如供 电紧张时通报用电形势、通报电价政策，在管理系统中重要 客户做特殊标记，以便为其提供差别化服务，形成了 “三维”的勾通平台。在电费催费中由投递公司送达客户，再由抄收员派发停电通知单或短信告知客户及95598，再下发停电工作传票，并要求24小时必须复电。XX电业局设立了优质服务合理化建议办公室，设立500万元的奖励基金奖励合理化建议；并与湖南省消协、电监办 等投诉电话联接，共同受理客户电力投诉，虽然外部压力很 大，但促进了客户服务水平的提升。XX局针对困难群体实施 的服务措施值得借签，他们通过当地民政部门提交的低保户 名单，通过政府或社区将电卡送到贫困户，帮助他们解决电 费难题。上海城东供电局对产权外的设备维护问题，采取与本区 域内最大的物业公司联姻，进行热线互动，满足客户的服务 需求。并成立了 11支抢修队，队员均在社会聘任，每年按 工作量进行结算。XX电业局在客户工程中实施客户经理制、城区经理制、社区经理制、社区服务中心等，方便业务咨询，提