交车、现实客户跟踪、潜在客户跟踪)(NXPowerLite)

1、管理培训室（2012年版）欢迎大家参加奥迪销售流程培训欢迎大家参加奥迪销售流程培训2 2021-12-12奥迪销售流程奥迪销售流程-提案到成交提案到成交 3 2021-12-122 2确立潜在确立潜在客户个性客户个性化的需求化的需求新车新车展示展示3 3试乘试乘试驾试驾4 4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5 5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7 7潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪8 8交车交车6 6在经销商处在经销商处在客户处在客户处 初次接触初次接触1 1主动出击主动出击网上联系网上联系电话联系电话联系- 潜在客户的来 电- 与销售顾问的

2、 初次电话联系- 电话营销潜在客户到访潜在客户到访展厅展厅奥迪销售流程奥迪销售流程4 2021-12-12提案到成交阶段客户的期望是什么？提案到成交阶段客户的期望是什么？初次接触初次接触5 2021-12-12提案到成交阶段提案到成交阶段阶段目标：达成交易阶段目标：达成交易6 2021-12-12本阶段关键点：本阶段关键点：q用语言、肢体语言等发出信号，导向成交q提出总体解决方案（将价值范围扩大，弱化价格比较性）q高效、有序的工作展示（团队行为）q处理异议7 2021-12-12 金融金融方式方式客户利益客户利益目标客户群目标客户群贷款节省的现金可用于投资利用车贷进行融资机构客户个人客户租赁表

3、外融资提高资产收益率预算外购车（政府、企业）公务车改革客户身份信息保密免抵押登记手续简洁上市公司外资企业政府机关大型国企、民企中小企业个人客户保险一站式服务一流的服务技师原厂备件理赔、维修快捷机构客户个人客户8 2021-12-12 全款、贷款、租赁效果对比全款、贷款、租赁效果对比 全款购买全款购买公户贷款公户贷款融资租赁融资租赁经营性租赁经营性租赁审批难度审批难度供应商少、难度大没有台数限制专业汽车融资服务没有台数限制专业汽车融资服务融资效果融资效果仅能针对车价融资融资范围包含裸车价、购置税、保险费等周边费用融资范围包含裸车价、购置税、保险费等周边费用财务效果财务效果占压资金，不利于企业经营

4、降低资金占压产生负债最大限度降低资金占压，产生负债最大限度降低资金占压无负债、优化财务指标税务效果税务效果按固定资产计提折旧进行企业所得税抵扣同全款购买同全款购买租金直接抵扣企业所得税，效果明显提车费用提车费用所有费用一次性支出最高首付+税费优质客户可以零首付优质客户可以零首付再融资再融资计入贷款卡，降低银行授信额度不计入贷款卡，不影响企业向银行申请融资不计入贷款卡，不影响企业向银行申请融资9 2021-12-12 奥迪品荐二手车奥迪品荐二手车专业专业便捷便捷诚信诚信奥迪二手车将通过全球统一的硬件及软件系统，为客户搭建起一个值得信赖的交易平台 奥迪二手车为消费者提供从卖车到买车的一条龙式整合交

5、易服务，为客户提供全面而细致的一站式解决方案 奥迪二手车标准化的评估、检测系统以及交易、管理系统，将为每一位客户的每一项交易，提供卓越超凡的品质保证.品牌理念品牌理念10 2021-12-12客户需要的不仅仅是买到一辆汽车，客户需要的不仅仅是买到一辆汽车，而且更重要的是品牌体验！而且更重要的是品牌体验！11 2021-12-12初次接触初次接触确立需求确立需求新车展示新车展示试乘试驾试乘试驾阶段目标是否达成？阶段目标是否达成？12 2021-12-12 已建已建 立立 价价 值值奥迪产品的价值奥迪产品的价值奥迪经销商的价值奥迪经销商的价值奥迪销售顾问的价值奥迪销售顾问的价值奥迪品牌价值奥迪品牌

6、价值奥迪厂商的价值奥迪厂商的价值13 2021-12-12前提：前提：v 决定者（们）必须在场v 客户对品牌、车型已经明确表示认可v 如有置换，需完成评估14 2021-12-12客户有什么样的表现？客户有什么样的表现？（语言和肢体语言）（语言和肢体语言）15 2021-12-12成交的信号成交的信号论及与付款相关的问题论及颜色、内饰、装备并做肯定论及交车时间论及售后、备件的问题论及订金、合同谈及其它细节16 2021-12-12报价前的准备：营造专一的商谈氛围报价前的准备：营造专一的商谈氛围 合适的区域 座椅整洁 避免干扰电话 茶水 就座位置 必备的资料文件17 2021-12-12 成角度

7、或肩并肩成角度或肩并肩 面对面面对面 对角线对角线就座位置就座位置18 2021-12-12沟通技能沟通技能倾听倾听-他们说什么 -他们试图说什么-他们的真实用意是什么19 2021-12-12不满意（公司、产品、销售员、服务）误解 顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）销售员的介绍未切合客户的需要试探销售员，以确认是否受骗讨价还价的借口想炫耀自己的能力另有原因（无决定权、预算不够等）此环节产生异议的原因：此环节产生异议的原因：20 2021-12-12促进成交要点：促进成交要点：1、把握时机 发现成交讯号2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、沉默法）3、推销自己和经

8、销商的独特之处4、使用旁证5、不要轻易放弃21 2021-12-12思考：提案成交环节遇到了哪些问题？思考：提案成交环节遇到了哪些问题？22 2021-12-12价格谈判价格谈判 23 2021-12-12价格谈判：价格谈判：24 2021-12-12意大利外交家意大利外交家Daniele Vare：谈判就是让他人谈判就是让他人 为了他们自己的原因为了他们自己的原因 按你的方法行事的艺术按你的方法行事的艺术谈判的本质谈判的本质25 2021-12-12价格谈判的时候，客户的语言和肢体语言代表什么？价格谈判的时候，客户的语言和肢体语言代表什么？26 2021-12-12谈判时不应有的言行举止：谈

9、判时不应有的言行举止：1、慌2、多言（比如：愚蠢的问题）3、过度兴奋4、缺乏耐心5、傲慢27 2021-12-12 理性谈判 巧用资源 不轻易让价 让价要有代价 让价不超过三次，越让越少 通过建立价值应对客户的价格要求价格谈判技巧价格谈判技巧28 2021-12-12我们永远不要害怕谈判。我们永远不要害怕谈判。但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。要让客户有要让客户有“赢赢”的感觉的感觉29 2021-12-12奥迪销售流程奥迪销售流程-交车交车 30 2021-12-122 2确立潜在确立潜在客户个性客户个性化的需求化的需求新车新车展示展示3 3试乘试乘试驾

10、试驾4 4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5 5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7 7潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪8 8交车交车6 6在经销商处在经销商处在客户处在客户处 初次接触初次接触1 1主动出击主动出击网上联系网上联系电话联系电话联系- 潜在客户的来 电- 与销售顾问的 初次电话联系- 电话营销潜在客户到访潜在客户到访展厅展厅奥迪销售流程奥迪销售流程31 2021-12-12交车阶段客户的期望是什么？交车阶段客户的期望是什么？初次接触初次接触32 2021-12-12递交新车递交新车阶段目标：确保高的客户忠诚度33 2021-12

11、-12目的目的v正确的选择（产品，品牌，经销商，销售顾问）v专业、可信赖服务新起点（服务顾问，续保专员）v为客户留下美好的记忆34 2021-12-12交车销售的开始交车销售的开始 设身处地地想想客户对新车的渴望 悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻 让客户得到自己未曾期望的小小惊喜 如：（个性化）的赠品35 2021-12-12 重视确定交付时间、确定自己可能需要的帮助 及时沟通意外信息的及时处理 精心准备PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品 周密安排确保程序进展顺利交车环节要点交车环节要点36 2021-12-12交车流程交车流程环节环节编号编号流程流程操作要点操作要点交交车车1交车

12、前的准备1.1 预约交车前销售顾问再次确认车型及车况1.2 预约顾客并告知交车流程及所需材料1.3 车辆整备及核对交车资料1.4 提醒顾客提车1.5 沟通付款方式及上牌等细节1.6 询问顾客有无特殊要求2手续办理和文件交接2.1 客户迎接与接待2.2 车辆信息确认2.3 购车费用说明2.4 签订购车合同及费用清算2.5 说明索赔条款与用户权益2.6 清点并交接随车文件和工具3功能介绍及推荐服务3.1 介绍服务人员及推荐服务3.2 讲解车辆的保养与使用常识3.3 介绍车辆功能和注意事项3.4 建议用户试乘试驾新车3.5 请用户签交车确认单4交车仪式4.1 举行交车仪式4.2 请用户填写交车环节满

13、意度调查表5车辆递交后的工作5.1 维护顾客档案5.2 发送感谢信与交车照片5.3 用户回访37 2021-12-12交车过程交车过程迎接客户办理手续介绍新车38 2021-12-12介绍服务交车过程交车过程索赔条款说明39 2021-12-12功能介绍讲解时间：至少讲解时间：至少4545分钟较合适分钟较合适交车过程交车过程40 2021-12-12如何让客户对我们的交车仪式满意？交车仪式交车仪式41 2021-12-12请思考：交车环节我们遇到了哪些问题？请思考：交车环节我们遇到了哪些问题？42 2021-12-12奥迪销售流程奥迪销售流程-现实客户的跟踪现实客户的跟踪 43 2021-12

14、-122 2确立潜在确立潜在客户个性客户个性化的需求化的需求新车新车展示展示3 3试乘试乘试驾试驾4 4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5 5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7 7潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪8 8交车交车6 6在经销商处在经销商处在客户处在客户处 初次接触初次接触1 1主动出击主动出击网上联系网上联系电话联系电话联系- 潜在客户的来 电- 与销售顾问的 初次电话联系- 电话营销潜在客户到访潜在客户到访展厅展厅奥迪销售流程奥迪销售流程44 2021-12-12现实客户跟踪阶段客户的期望是什么？现实客户跟踪阶段客户的期望是什

15、么？初次接触初次接触45 2021-12-12交车后保持联系交车后保持联系阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会46 2021-12-12交车后保持联系的意义交车后保持联系的意义47 2021-12-12好好不好不好服务产品客户回头率客户回头率9767302048 2021-12-12将不满告诉其他人将不满告诉其他人 拒绝再次商业合作拒绝再次商业合作如果客户对我们不满意，他们会如果客户对我们不满意，他们会49 2021-12-12成功机率： 15%，50%客户关系保持率增加:5% 利润增长 85%客户为导向 非客户为导向 利润高出60%.推销的花费 6倍老客户是一座金山老客户是一座金山

16、50 2021-12-12q 跟踪周期：48小时，1个月，每年至少两次（生日、预约服务期、季节年检，新车型投放等）q 跟踪内容：关怀式（生日、车辆使用、天气变化等） 利益式（优惠政策、活动提醒等） 业务式（续保提醒、保养提醒等） 现实客户跟踪现实客户跟踪q 分享：现实客户跟踪的技巧51 2021-12-12讨论：现实客户的跟踪环节我们遇到了哪些问题？讨论：现实客户的跟踪环节我们遇到了哪些问题？52 2021-12-12奥迪销售流程奥迪销售流程-潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪 53 2021-12-122 2确立潜在确立潜在客户个性客户个性化的需求化的需求新车新车展示展示3 3试乘试乘试驾试驾4

17、4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5 5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7 7潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪8 8交车交车6 6在经销商处在经销商处在客户处在客户处 初次接触初次接触1 1主动出击主动出击网上联系网上联系电话联系电话联系- 潜在客户的来 电- 与销售顾问的 初次电话联系- 电话营销潜在客户到访潜在客户到访展厅展厅奥迪销售流程奥迪销售流程54 2021-12-12潜在客户跟踪阶段客户的期望是什么？潜在客户跟踪阶段客户的期望是什么？初次接触初次接触55 2021-12-12保持与潜在客户的联系保持与潜在客户的联系阶段目标：寻找销

18、售机会56 2021-12-12机会：点点滴滴的积累机会：点点滴滴的积累57 2021-12-12v 销售过程执行记录（销售日志）销售过程执行记录（销售日志）分类、有计划、多种方式58 2021-12-12 忠诚客户：现实客户-现实客户 不忠诚客户：现实客户-潜在客户 新增加客户：潜在客户-现实客户 新开发客户：未知客户-潜在客户 偶然成交：未知客户-现实客户 丢失：现实客户或潜在客户-未知客户现实客户潜在客户未知客户客户的概念与转化客户的概念与转化谢谢！谢谢！Thank you. 租赁方式方式租赁时间租赁时间会计处理会计处理融资租赁1年租赁资产入账，改变了承租人的资产和负债租赁资产的折旧方式

19、同自有固定资产，折旧可用于冲抵企业所得税经营性租赁经营长租(1年)经营短租(1年)不作为固定资产入账，实现“表外融资”租金费用可以直接用于税前列支，冲抵企业所得税租赁租赁 租赁方式方式租赁时间租赁时间会计处理会计处理融资租赁1年租赁资产入账，改变了承租人的资产和负债租赁资产的折旧方式同自有固定资产，折旧可用于冲抵企业所得税经营性租赁经营长租(1年)经营短租(1年)不作为固定资产入账，实现“表外融资”租金费用可以直接用于税前列支，冲抵企业所得税什么是租赁什么是租赁所有权所有权占有占有收益、处分收益、处分使用使用u 租赁：出租人将租赁标的物交给承租人使用，并收取租金费用的经营活动租赁：出租人将租赁

20、标的物交给承租人使用，并收取租金费用的经营活动融资租赁融资租赁(1年年)经营性租赁经营性租赁所有权期末转移至客户所有权期末转移至客户经营长租经营长租(1年年)经营短租经营短租(1年年)所有权期末不转移所有权期末不转移汽车租赁的交易模式汽车租赁的交易模式租赁公司租赁公司经销商经销商客户客户出租 车辆交付 租金融资租赁合同租赁物买卖合同车辆车款客户关系维护租赁物交付与维护u 终端客户租赁客户属于经销商客户属于经销商至少含有：至少含有： 一个标的物（汽车）；一个标的物（汽车）； 两类合同（买卖合同、租赁合同）；两类合同（买卖合同、租赁合同）； 三方当事人（出租人、承租人、出卖人）三方当事人（出租人、

21、承租人、出卖人）欧美成熟市场租赁比例欧美成熟市场租赁比例100%30%- -40%60%- -70%100%60%40%欧洲新车销售方式欧洲新车销售方式欧洲金融销售方式欧洲金融销售方式贷款贷款 租赁租赁 金融方式金融方式全款购买全款购买资料来源：金融管理部调查研究美国：美国：汽车租赁整体渗透率稳定在20-30%日本：日本：每年的汽车租赁销售规模为200多万辆，占全国新车销售量的25%。德国：德国：奥迪品牌在德国租赁渗透率超过30%90%10%欧洲机构客户用车方式欧洲机构客户用车方式其他方式其他方式租赁租赁欧洲租赁销量占总销量的比重很大，是绝大多数机构客户的首选用车方式欧洲租赁销量占总销量的比重

22、很大，是绝大多数机构客户的首选用车方式成熟市场的今天就是中国市场的明天成熟市场的今天就是中国市场的明天大众租赁客户大众租赁客户大众品牌客户大众品牌客户客户忠诚度提升客户忠诚度提升核心核心价值价值l全款、车贷之外全新销售方式全款、车贷之外全新销售方式l满足客户融资、财税优化等需求，带动销售满足客户融资、财税优化等需求，带动销售l帮助客户规避购车限制，带动销售帮助客户规避购车限制，带动销售l模糊化定价，保护销售利润模糊化定价，保护销售利润l佣金、服务费收入佣金、服务费收入l锁定租期内保险、维修和保养锁定租期内保险、维修和保养l增加客户触点提升满意度增加客户触点提升满意度l整合的服务内容提升忠诚度整

23、合的服务内容提升忠诚度l更多增购更多增购增量盈利打造终身客户1单租赁单租赁1笔佣金笔佣金/服务服务费费3年保险年保险3年维修保养年维修保养锁定盈利锁定盈利经经销销商商客客户户全款贷款租赁租赁新销售方式带来销量新销售方式带来销量汽车租赁业务体现汽车金融核心价值：增量、盈利、打造终身客户，对厂家和经销商十分重要汽车租赁业务体现汽车金融核心价值：增量、盈利、打造终身客户，对厂家和经销商十分重要数据来自德国大众金融数据来自德国大众金融505560657061.8% 67.6%租赁业务核心价值租赁业务核心价值租赁产品特色优势租赁产品特色优势客户客户租赁产品优势租赁产品优势购置税、保险等与车价一起融资，超

24、过贷款购置税、保险等与车价一起融资，超过贷款取得正规租金发票，规避个税取得正规租金发票，规避个税个人客户个人客户低首付低首付优质客户可以零首付，低于贷款优质客户可以零首付，低于贷款审核门槛审核门槛部分贷款未通过客户可申请租赁部分贷款未通过客户可申请租赁超额融资超额融资员工车改员工车改机构客户机构客户融资需求融资需求全新企业融资购车渠道，改变以往繁琐全新企业融资购车渠道，改变以往繁琐流程（申请流动资金贷款再全款购买）流程（申请流动资金贷款再全款购买）政府、国企车改政府、国企车改规避车辆购置政策限制规避车辆购置政策限制财税需求财税需求融资购车同时不影响财务指标，合理抵扣企业所融资购车同时不影响财务

25、指标，合理抵扣企业所得税得税牌照需求牌照需求限牌城市无牌客户使用车辆限牌城市无牌客户使用车辆n自用车=车价80%n商用车=车价70%n二手车=车价20%n商用车=车价30%n二手车=车价50%1-首付首付2-贷款金额贷款金额4-期限期限3-弹性尾款弹性尾款5-利率、利息利率、利息6-月供月供车贷的基车贷的基本要素本要素 汽车贷款基本要素及相关知识点弹性尾款弹性尾款月供月供首付首付12315161718343536贷款本金贷款本金利息利息 汽车贷款要素图示方式方式1-等额本息按月还款等额本息按月还款方式方式2-等额本金按月还款等额本金按月还款方式方式3-弹性尾款还款弹性尾款还款根据根据还款方式还

26、款方式不同分为不同分为：月供首付月供首付弹性尾款月供首付 车贷产品模型u贷款条件：u假设车价：10万元；首付金额：3万元；贷款金额：7万元；u尾款金额：1.4万元；贷款期限：36个月；贷款利率：10% 偿还本金偿还利息月供1,675.37 583.33 2,258.70 1,689.33 569.37 2,258.70 1,703.41 555.29 2,258.70 1,881.78 376.92 2,258.70 1,897.46 361.24 2,258.70 1,913.27 345.43 2,258.70 2,203.16 55.54 2,258.70 2,221.52 37.18

27、2,258.70 2,240.04 18.67 2,258.70 70,000.0011,313.3181,313.31偿还本金偿还利息月供1,944.44 583.33 2,527.78 1,944.44 567.13 2,511.57 1,944.44 550.93 2,495.37 1,944.44 356.48 2,300.93 1,944.44 340.28 2,284.72 1,944.44 324.07 2,268.52 1,944.44 48.61 1,993.06 偿还本金偿还利息月供1,384.60583.331,967.941,396.14571.791,967.941,

28、407.78560.161,967.941,555.19412.751,967.941,568.15399.791,967.941,581.22386.721,967.941,820.80147.141,967.941,835.97131.971,967.9414,000.00116.6714,116.6770,000.0012,994.4782,994.47期数123151617343536合计等额本息按月还款等额本息按月还款等额本金按月还款等额本金按月还款弹性尾款还款弹性尾款还款三种车贷产品模型对比月供各月相等本金逐月增加利息逐月减少总利息较多月供逐月减少本金各月相等利息逐月减少总利息最少

29、月供各月相等本金逐月增加利息逐月减少期末还尾款总利息最多 车贷合作伙伴介绍公司背景：是德国大众汽车金融服务股份公司的是德国大众汽车金融服务股份公司的在华全资子公司，在华全资子公司，2004年年9月正式在中国营业月正式在中国营业 金融产品金融产品 标准信贷标准信贷 弹性信贷弹性信贷 33弹性贷弹性贷 半价弹性贷半价弹性贷 跃贷跃贷大众金融大众金融 公司背景：是一汽集团的控股子公司，是一汽集团的控股子公司，1987年年12月经中国人民银行批准成立月经中国人民银行批准成立 金融产品金融产品 标准信贷标准信贷 阶梯信贷阶梯信贷 轻松信贷轻松信贷5-1-5、4-2-4、3-3-3 关怀信贷关怀信贷 捷贷通捷贷通一汽财务一汽财务市场利率市场利率15.85%6014.40%4813.20%3612.60%2411.75%12利率利率贷款期限（月）市场利率市场利率13.056%6013.056%4811.856%3611.856%2413.056%12利率利率贷款期限（月）Audi Top Service 奥迪奥迪卓卓 悦悦服务服务奥迪品牌战略中的奥迪品荐二手车奥迪品牌战略中的奥迪品荐二